Bên c nh nh ng thành cơng đã đ t đ c, MobiFone nĩi chung và Trung tâm II nĩi riêng v n cịn nh ng t n t i nh :
- H th ng d ch v ch a cĩ đ c khác bi t so v i các đ i th c nh tranh, d ch v GTGT tuy đa d ng nh ng ch a đ c khách hàng bi t đ n và s d ng nhi u.
- M c đ ph sĩng, ch t l ng d ch v và h th ng phân ph i d ch v t i khu v c nơng thơn cịn nhi u h n ch .
- Khách hàng v n cho r ng giá c c d ch v c a MobiFone cịn cao và th m chí là cao h n so v i d ch v c a các đ i th c nh tranh m c dù MobiFone đã liên t c gi m c c trong vài n m g n đây.
- Th t c đ ng ký và vi c s d ng các d ch v , đ c bi t là dch v GTGT cịn ch a thu n ti n cho khách hàng.
- Các hình th c cung c p thơng tin tuy đa d ng nh ng v n ch a đ c khách hàng bi t đ n nhi u.
- Phong cách nhân viên và ch t l ng ph c v t i các kênh giao dch cịn nhi u khác bi t, th i gian ch đ i ph c v lâuvà nhân viên MobiFone ch a t o đ c s khác bi t l n so v i nhân viên c a các đ i th c nh tranh.
Nguyên nhân c a nh ng t n t i trên là do:
- Cơng tác truy n thơng ch a đ c th c hi n t t, ch a t p trung vào tr ng đi m mà cịn mang n ng tính hình th c.
- Vi c ph sĩng, m c đ n đ nh v ch t l ng d ch v và vi c xây d ng h th ng phân ph i ch a đ ng b gi a các khu v c.
- Các ho t đ ng sau bán hàng tuy nhi u nh ng l i thi u g n k t, ch a t o đ c s chú ý cho khách hàng.
- Vi c cung c p d ch v và ph c v khách hàng t i các kênh giao dch ch a đ c phân lo i theo t ng nhĩm đ i t ng khách hàng và ch t l ng ho t đ ng c a các kênh ch a đ ng b .
- Nhân viên ch a quán tri t v t m quan tr ng c a cơng tác ch m sĩc khách hàng, ch a th c s g n bĩ v i cơng vi c.
Ngồi ra, theo k t qu kh o sát ý ki n khách hàng khi đánh giá chung v d ch v c a MobiFone, cĩ 73% khách hàng hài lịng v d ch v và 82% khách hàng đ ng ý s ti p t c s d ng d ch v (chênh l ch gi a hai t l này là do cĩ nh ng khách hàng m c dù cĩ thái đ trung l p khi đ c h i v s hài lịng đ i v i d ch v nh ng v n đ ng ý ti p t c s d ng d ch v ). Tuy nhiên, t l khách hàng đ ng ý s gi i thi u cho ng i khác v d ch v c a MobiFone l i th p h n khá nhi u, ch 49% khách hàng đ ng ý, trong khi đĩ cĩ đ n 39% khách hàng cĩ thái đ trung l p. ây là v n đ mà MobiFone c n xem xét và cĩ bi n pháp tác đ ng b i khơng ai là ng i bán hàng t t b ng chính nh ng khách hàng đang s d ng d ch v .
Hồn tồn đ ng ý ng ý Trung lp Khơng đ ng ý Hồn tồn khơng đ ng ý
HÌNH 2.21: K T QU TH M DỊ Ý KI N KHÁCH HÀNG THEO N I DUNG ÁNH GIÁ CHUNG V D CH V C A MOBIFONE
TĨM T T CH NG 2
D a trên n n t ng c s lý lu n đ c trình bày ch ng 1, ch ng 2 trình bày v th c tr ng cơng tác ch m sĩc khách hàng t i Trung tâm Thơng tin Di đ ng Khu v c
Hài lịng v d ch v c a MobiFone 8% 65% 21% 6% 0% S ti p t c s d ng d ch v c a MobiFone 13% 68% 16% 2% 1% S gi i thi u cho ng i khác v d ch v c a MobiFone 10% 39% 39% 9% 3%
II. N i dung c a ch ng này tr c tiên là tìm hi u v tình hình th tr ng thơng tin di đ ng Vi t Nam, k đ n là gi i thi u v Cơng ty Thơng tin Di đ ng và Trung tâm II. Và cu i cùng, c ng là ph n tr ng tâm c a ch ng này, đĩ là trình bày v th c tr ng cơng tác ch m sĩc khách hàng t i Trung tâm II.
Theo đĩ, v i vai trị tiên phong trong th tr ng thơng tin di đ ng t i Vi t Nam, tr i qua quá trình ho t đ ng h n 17 n m, cùng v i thành cơng trong quá trình h p tác v i đ i tác n c ngoài, MobiFone đã cĩ đ c h th ng h t ng m ng l i và kinh doanh dch v ngày càng phát tri n, đáp ng nhu c u c a khách hàng, x ng đáng là m t trong nh ng m ng di đ ng hàng đ u trên th tr ng. Trong đĩ, Trung tâm II luơn là đ n v chi m t tr ng đĩng gĩp cao nh t trong toàn Cơng ty.
V th c tr ng cơng tác ch m sĩc khách hàng t i Trung tâm, nhìn chung, cơng tác này đã đ c Trung tâm tích c c th c hi n và c ng nh n đ c s đánh giá khá t t t phía khách hàng. N u xét theo t ng nhĩm y u t trong 03 nhĩm y u t đã đánh giá thì y u t s n ph m và y u t thu n ti n cĩ ph n đ c đánh giá t t h n so v i y u t con ng i và c ng đã ít nhi u t o đ c s khác bi t so v i các đ i th c nh tranh. Bên c nh đĩ, theo nh ng n i dung phân tích cho th y, k t qu đánh giá c a khách hàng v n cịn th p h n khá nhi u so v i k t qu báo cáo c a Trung. Vì v y, trong th i gian s p t i, Trung tâm II c n ph i cĩ thêm nhi u gi i pháp đ hoàn thi n cơng tác ch m sĩc khách hàng, nâng cao uy tín, hình nh c a MobiFone trên th tr ng. Nh ng n i dung đ c trình bày ch ng 2 chính là c s th c t v tình hình ho t đ ng và cơng tác ch m sĩc khách hàng c a Trung tâm II. Ch ng này nh m giúp cĩ đ c m t cái nhìn bao quát v th c tr ng cơng tác ch m sĩc khách hàng đ t đĩ đ a ra các gi i pháp nh m h ng đ n hoàn thi n cơng tác này ch ng 3.
CH NG 3
M T S GI I PHÁP HOÀN THI N CƠNG TÁC
CH M SĨC KHÁCH HÀNG T I TRUNG TÂM
3.1. C S XU T GI I PHÁP
Tr c khi đ xu t các gi i pháp nh m hoàn thi n cơng tác ch m sĩc khách hàng t i Trung tâm Thơng tin Di đ ng Khu v c II, chúng ta s tìm hi u v m c tiêu và ph ng h ng phát tri n c a MobiFone đ i v i ho t đ ng c a Trung tâm II trong th i gian s p t i. ng th i, chúng ta s ti n hành phân tích SWOT đ i v i MobiFone nĩi chung và Trung tâm II nĩi riêng trong b i c nh th tr ng hi n nay. Thơng qua đĩ, k t h p v i k t qu đánh giá v th c tr ng cơng tác ch m sĩc khách hàng đã th c hi n ch ng 2, s giúp cĩ đ c m t c s v ng ch c, đ t đĩ đ a ra đ c nh ng gi i pháp hi u qu , phù h p v i đ nh h ng chung c a Cơng ty.