I. Sự phát triển CủA NGàNH ngân hàng NƯớc ta TRONG NHữNG NĂM GầN ĐÂY
5. Hoạch định chiến l−ợc khách hàng, dịch vụ h−ớng tới khách hàng sao cho có hiệu quả hơn
cho có hiệu quả hơn
Để có thể hoạch định một chiến l−ợc khách hàng, các ngân hàng tr−ớc hết phải xác định chức năng chủ yếu mà nó cố gắng thực hiện là gì? Thực hiện chức năng đó để phục vụ aỉ Và quan trọng nhất là ngân hàng thực hiện chức năng đó nh− thế nàỏ Các ngân hàng cần:
♦ Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng :
Công tác nghiên cứu khách hàng ch−a thể đ−ợc coi là thành công nếu mới chỉ phát hiện đ−ợc thị tr−ờng mục tiêụ Đó mới chỉ là b−ớc đầu của việc xây dựng thị tr−ờng. Một chính sách khách hàng hoàn hảo phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen và làm cho những ng−ời qua đ−ờng dừng chân sử dụng sản phẩm của mình. Cách làm hay nhất, ngắn gọn và ít tốn kém nhất là hãy cố gắng thiết lập mối quan hệ với khách hàng từ mọi h−ớng
Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng còn chứa đựng những ý nghĩa và những mục đích sâu xa hơn là việc giữ khách hàng đó là vấn đề tuyển dụng những tuyên truyền viên miễn phí cho ngân hàng. Vì khách hàng cũng có
những mối quan hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm của ngân hàng mà họ sẽ sử dụng sẽ đ−ợc nhắc đến vào một lúc nào đó. Do vậy, ngân hàng phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu, trong tất cả các khâụ Và ngân hàng phải luôn đi tìm sự hoàn hảo cho dịch vụ của mình, không nên có một khiếm khuyết nhỏ nào vì d−ờng nh− tất cả những cái đó đều không thoát khỏi mắt khách hàng và đều làm giá trị của ngân hàng.
♦ Khai thác tâm lý khách hàng trong khi giao dịch. - Dịch vụ trong khi chờ đợi:
Trong lúc chờ đợi, để khách hàng đỡ sốt ruột, nên có dịch vụ giải trí nhỏ, chẳng hạn có một bàn chờ để sẵn sách báo viết về ngân hàng, bản tin ngân hàng hoặc một tạp chí riêng về ngân hàng mình. Nh− thế bạn đem thông tin đến với khách hàng mà không mất chi phí quảng cáo, vừa làm cho khách sử dụng thời gian chờ đợi một cách có ích.
- Tuyên truyền và cải tiến dịch vụ chuyển tiền:
Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng nếu thuận tiện hơn sẽ thu hút đ−ợc các tổ chức kinh tế và dân c− nh−ng hiện nay các ngân hàng mới chỉ dừng lại ở hình thức chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác chứ ch−a thực hiện chuyển tiền đến tận tay ng−ời nhận. Nên chăng các ngân hàng cần có một bộ phận làm công việc đem giấy báo trực tiếp đến tận tay ng−ời nhận.
Nhu cầu chuyển tiền trong dân c− là rất lớn, vậy muốn thu hút đ−ợc ng−ời dân chọn dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng phải thông tin cho họ biết qua sách báo, truyền hình, phát thanh. Đồng thời mỗi cán bộ ngân hàng phải là một tuyên truyền viên mang đến cho khách hàng những thông tin đơn giản, dễ hiểu nhất về dịch vụ ngân hàng.
- Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng qua những hình thức sau: + Tổ chức hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng có thể tổ chức hàng
quý, hàng năm hoặc hàng 6 tháng.
+ Hội thảo: Đề cập đến những giải pháp mà ngân hàng sẽ thực hiện để giải quyết các vấn đề trên cơ sở tập hợp những ý kiến của khách hàng.
+ Hội chợ triển lãm: Giới thiệu cho khách hàng biết đ−ợc nhiều hơn về các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng nh− tính −u việt của chúng.
IIỊ Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả việc tổ chức thực hiện chiến l−ợc Marketing trong các ngân hàng Việt Nam