I. Sự phát triển CủA NGàNH ngân hàng NƯớc ta TRONG NHữNG NĂM GầN ĐÂY
6: Nguyễn Hồng Kỳ, tạp chí ngân hàng, số đặc biệt (số
2.6. Chiến l−ợc quá trình dịch vụ.
Quá trình dịch vụ của ngân hàng bao gồm một hay nhiều hệ thống sáng tạo cung cấp dịch vụ, kết hợp hữu cơ với nhau, hoạt động t−ơng hỗ có định h−ớng trong một môi tr−ờng vật chất nhất định nhằm tạo ra dịch vụ tổng thể cùng chuỗi giá trị cung cấp cho thị thị tr−ờng mục tiêụ
Quá trình dịch vụ chịu sự chi phối của chính sách khách hàng của ngân hàng; chịu sự ảnh h−ởng của sự quan tâm của các nhân viên cung ứng, nhà quản trị, các hoạt động tập trung tới mức cao hay thấp. Quá trình dịch vụ cũng chịu sự giới hạn của các quy chế, quy tắc, các lịch trình với toàn bộ dịch vụ. Tất cả các yếu tố tác động vào số l−ợng và chất l−ợng dịch vụ tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Nh− vậy có thể nói quá trình dịch vụ là một hệ thống. Hệ thống đó là thực thể trong không gian và thời gian cụ thể. Dịch vụ đ−ợc thực hiện trong suốt quá trình và đ−ợc tiêu dùng trong suốt quá trình và đ−ợc ng−ời tiêu dùng trong suốt quá trình có rất nhiều đầu ra trong hệ thống.
Một đặc điểm của hầu hết các quá trình dịch vụ của các ngân hàng là nó diễn ra đồng cả mặt sản xuất và tiêu dùng. Do đó mối quan hệ qua lại giữa các thành viên và khách hàng đ−ợc hình thành. Mối quan hệ này càng đ−ợc duy trì và phát triển thì ngân hàng càng có nhiều thuận lợi hơn trong việc thu hút khách hàng. bởi vậy các quá trình thực hiện Marketing phải đ−ợc xây dựng và
hoàn thiện theo thời gian. Chỉ có nh− vậy các ngân hàng mới có thể làm hài lòng các “th−ợng đế” của mình.
Các khâu trong một quy trình dịch vụ đều phải đ−ợc thực hiện sao cho có hiệu quả nhất. Nhân tố chính quyết định sự thành công này là các nhân viên ngân hàng đảm nhiệm trong các khâu đó. Ví dụ, một quy trình cho vay có hiệu quả tức là có lợi cho các NHTM và đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Ngay từ ban đầu, ngân hàng phải thông qua các biện pháp Marketing để giới thiệu về các dịch vụ tín dụng của mình nh−: các tiện ích của dịch vụ; quy trình thủ tục đơn giản, giải ngân nhanh và đúng tiến độ. Khi khách hàng đã làm quen với dịch vụ ngân hàng thì ngân hàng tiến hành tăng c−ờng chất l−ợng dịch vụ bằng cách đa dạng hoá dịch vụ tín dụng nh−: cho vay vốn l−u động, cho vay để tài trợ các dự án, cho vay theo hạn mức tín dụng. Nhân viên ngân hàng tiến hành cung cấp cho khách hàng các dịch vụ kèm theo nh−: dịch vụ t− vấn lập hồ sơ dự án, t− vấn lựa chọn dịch vụ tín dụng,...Thái độ của nhân viên ngân hàng phải luôn niềm nở, lịch sự tạo bầu không khí thân thiết với khách hàng, để tạo niềm tin trong khách hàng.
Nói tóm lại các khâu trong các quá trình dịch vụ của ngân hàng phải đ−ợc tiến hành đồng bộ và liên kết tạo ra một chuỗi cung cấp sản phẩm dịch vụ hoàn hảo nhất đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.