CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI SWING
3.3.5. Giải pháp về chính sách Con ngườ
70
Theo những nghiên cứu từ chương 2, em đã rút ra được một vài đánh giá về yếu tố con người tại Swing, bên cạnh những điểm mạnh vốn có như đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lượng khách hàng đông và đều đặn, Swing vẫn còn tồn tại một vài điểm yếu trong chính sách về Con người tại đây. Cụ thể như chưa có thang đo hợp lý để đánh giá nhân viên, lượng khách hàng vào khoảng thời gian từ trưa tới chiều tối rất ít, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Swing, chưa có trung gian phân phối. Về nhân viên tại Swing, cá nhân em còn nhận thấy việc chưa đầu tư đúng mức vào hệ thống đồng phục nhân viên cũng là một thiếu sót của ban lãnh đạo gây ảnh hưởng tới hệ thống nhận diện thương hiệu của Swing, trung gian phân phối tuy là chưa thực sự cần thiết với doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ ăn uống, giải trí như Swing nhưng trong nền kinh tế thị trường luôn biến đổi như hiện hay, việc mở rộng quan hệ với các trung gian phân phối cũng là một hướng đi đúng đắn cho doanh nghiệp và đối với việc khắc phục yếu điểm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến với Swing là rất cần thiết.
Chính vì những căn cứ trên, em cin được đưa ra ba giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của chính sách Con người tại Swing.
Thứ nhất, đào tạo đội ngũ quản lý chung tại Swing, phân công việc giám sát, kiểm tra, đánh giá nhân viên từng phòng ban cho chính quản lý tại phòng ban đó đồng thời tiến hành thiết kế, đưa vào sử dụng đồng phục nhân viên tại Swing.
Thứ hai, chú trọng hơn vào khâu chăm sóc khách hàng, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng qua các kênh khác nhau như kênh trực tiếp: qua bảng hỏi, phiếu đánh giá, hotline, kênh gián tiếp: qua website, fanpage của Swing.
Thứ ba, mở rộng nghiên cứu tìm hiểu về các trung gian phân phối, chọn lựa trung gian phân phối phù hợp nhất để mở rộng thêm kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ tại Swing, đồng thời tạo sự giao lưu, liên kết thường xuyên nhằm giữ vững mối quan hệ cũng như có sự trao đổi thông tin, kinh nghiệm giữa Swing và các trung gian phân phối.
3.3.5.2. Nội dung để thực hiện giải pháp:
Đào tạo đội ngũ quản lý, phân công việc giám sát, kiểm tra, đánh giá nhân viên từng phòng ban cho quản lý phòng ban đó đảm nhiệm, đưa vào sử dụng đồng phục nhân viên tại Swing:
+ Đối với việc đào tạo đội ngũ quản lý, Swing ngoài những buổi đào tạo chuyên môn ngay tại quán, ban lãnh đạo có thể tạo điều kiện cho quản lý đi học các khóa học ngắn ngày có uy tín về kiến thức, kĩ năng quản lý, kĩ năng kiểm tra, đánh giá và giám sát nhân viên của mình. Đồng thời cũng qua những khóa học đó, ban lãnh đạo nên có các bài kiểm tra nhỏ nhằm đánh giá năng lực của quản lý đồng thời tiến hành điều chuyển nhân sự sao cho hợp lý với trình độ của họ.
+ Đối với phương pháp giao việc giám sát, kiểm tra, đánh giá nhân viên cho chính quản lý trực tiếp của họ, ban lãnh đạo tại Swing cần chú ý tới các yếu tố ảnh hưởng tới kết quả đánh giá như cảm tính, mối quan hệ giữa nhân viên – quản lý, để có thể có được kết quả giám sát khách quan nhất, ban lãnh đạo tại Swing cũng nên có những phương phpá theo sát quá trình hoạt động của nhân viên, qua đó đối chiếu với kết quả đánh giá của quản lý để xem xét độ chính xác của kết quả đó.
+ Đối với việc đưa đồng phục cho nhân viên vào sử dụng tại Swing sẽ không chỉ tạo nên một sự đồng bộ, chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng, đồng thời còn củng cố thêm vào hệ thống nhận dạng thương hiệu của Swing, qua đó khách hàng sẽ dễ dàng phân biệt được Swing với các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành khác. Giải pháp này cần được thực hiện càng sớm càng tốt để đem lại kết quả cao hơn trong việc in sâu thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Việc triển khai các phương pháp về đào tạo nhân viên quản lý cần có thời gian và nhân lực, chính vì thế, ban lãnh đạo cần có sự sắp xếp hợp lý nhằm giúp cho hoạt động tại Swing vẫn được đảm bảo diễn ra bình thường mà các quản lý đều được đi đào tạo kĩ năng, chuyên môn.
Chú trọng hơn vào khâu chăm sóc khách hàng, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng qua các kênh khác nhau như kênh trực tiếp: qua bảng hỏi, phiếu đánh giá, hotline, kênh gián tiếp: qua website, fanpage của Swing.
+ Trực tiếp lấy ý kiến phản hồi của khách hàng qua cách khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến bằng bảng hỏi, phiếu đánh giá là một hình thức phổ biến của các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ.
Đối với Swing, giải pháp này sẽ được thực hiện tốt nếu nhân viên phục vụ - những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng được đào tạo bài bản, khéo léo trong việc lồng ghép bảng hỏi, phiếu đánh giá của khách hàng vào khoảng thời gian sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ và đợi thanh toán.
Ngoài ra, Swing còn có thể lấy ý kiến củak hách hàng qua kênh hotline, để có được những ý kiến khách quan nhất đòi hỏi nhân viên trực điện thoại phải là người có kĩ năng giao tiếp tốt, hiểu biết rõ về sản phẩm, dịch vụ để có thể đáp ứng, giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng và hợp lý nhất.
+ Bên cạnh đó, Swing cũng có thể tạo các đường link bảng hỏi ngay trên website và fanpage của mình để khách hàng đưa ra phản hồi tại quán, sau đó tiến hành tổng hợp, phân tích kết quả để rút ra được điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại trong doanh nghiệp và đưa ra giải pháp khắc phục.
72
Đề thuyết phục khách hàng trả lời bảng hỏi, đưa ra ý kiến phản hồi cũng như chăm sóc khách hàng được tốt hơn, Swing nên có những chương trinh khuyến mại nhỏ đi kèm cho mỗi khách hàng hoàn thành bảng hỏi như phiếu discount, quà tặng tại chỗ (đồ ăn/đồ uống có thể mang về như bánh ngọt, sinh tố kem tươi…). Từ những ý kiến phản hồi đó, ban lãnh đạo cần nghiêm túc nghiên cứu và đưa ra những chiến lược nhằm cải tiến sản phẩm, đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, ngoài việc khuyên mãi tại chỗ cho khách hàng hoàn thiện bảng hỏi, việc doanh nghiệp đưa ra các chính sách xúc tiến mới, chính sách giá hợp lý cũng sẽ đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng.
Mở rộng nghiên cứu tìm hiểu về các trung gian phân phối, chọn lựa trung gian phân phối phù hợp nhất để mở rộng thêm kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ tại Swing, đồng thời tạo sự giao lưu, liên kết thường xuyên nhằm giữ vững mối quan hệ cũng như có sự trao đổi thông tin, kinh nghiệm giữa Swing và các trung gian phân phối. + Trước tiên, Swing cần lựa chọn trung gian phân phối cho mình, có thể là qua các công ty tổ chức sự kiện uy tín, các doanh nghiệp lữ hành lâu năm tại Hà Nội. Để có được sự giao lưu trao đổi giữa hai doanh nghiệp, việc gửi nhân viên cấp cao của Swing tới tham dự các buổi họp bàn công việc, lễ kỉ niệm lớn của trung gian phân phối cũng như đưa ra các kế hoạch đào tạo đồng bộ cho nhân viên của cả hai bên sẽ là một sự lựa chọn đúng đắn và góp phần củng cố thêm mối quan hệ giữa hai bên.
3.3.5.3. Kết quả dự kiến:
Đối với nhân viên tại Swing, họ sẽ có hệ thống đồng phục đồng bộ, vừa để tăng thêm sự gắn bó của nhân viên đối với doanh nghiệp, vừa tăng thêm sự nhận diện thương hiệu cho Swing. Ngoài ra, giải pháp giao quyền kiểm tra, đánh giá cho quản lý tại các phòng ban cũng sẽ hạn chế được sự thiếu khách quan trong quá trình đánh giá, đồng thời tiết kiệm chi phí, thời gian cho khâu đánh giá nhân viên, thay vì cho các nhân viên lần lượt tự đánh giá lẫn nhau thì giờ đây chỉ cần thu lại kết quả từ các quản lý cấp cao tại đây.
Đối với khách hàng, qua những giải pháp vế giá, về chính sách xúc tiến, việc bổ sung các hình thức thu hồi ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ giúp Swing có được những ý kiến khách quan nhất về dịch vụ, sản phẩm của mình, từ đó sẽ rút kinh nghiệm và sửa đổi sao cho phục vụ được khách hàng tốt hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Đối với trung gian phân phối, nếu thực hiện tốt giải pháp đã đề ra ở trên, Swing sẽ không chỉ tìm được trung gian phân phối phù hợp với doanh nghiệp mà với sự gắn kết hợp tác lâu bền, tích cực của hai bên sẽ đem lại thêm lợi nhuận cho cả hai, đồng thời mở rộng thêm kênh phân phối cho Swing.