CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI QUÁN CAFÉ – PHÒNG TRÀ SWING
2.4.2.Chính sách Sản phẩm
Swing cung cấp dịch vụ ăn uống, nghệ thuật, giải trí cho khách hàng và luôn phấn đấu để xứng đáng là quán café-phòng trà dẫn đầu trong ngành nên mọi sản phẩm, dịch vụ trước khi ra đời đều được tuyển chọn và xem xét kĩ lưỡng. Cùng với các không gian ăn uống sang trọng, Swing còn đầu tư rất nhiều vào hệ thống âm thanh – ánh sáng, sân khấu tại phòng trà nhằm phục vụ tối đa cho nhu cầu giải trí của khách hàng.
Theo khái niệm về dịch vụ trong marketing dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ tại Swing thành 2 loại như sau:
Dịch vụ cốt lõi: Café, ăn uống, giải trí trên phòng trà.
Dịch vụ bao quanh: Nhận đơn hàng, trông xe, bố trí phòng theo yêu cầu của khách hàng, hát theo yêu cầu của khách hàng trên phòng trà, đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng khi đặt phòng và sử dụng dịch vụ tại quán.
Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh tại Swing được phối kết hợp đồng đều nhằm mang lại cho khách hàng sự thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ, Swing chia không gian của quán thành 3 khu vực riêng biệt giúp khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ tại đây, cụ thể như sau:
2.4.2.1. Khu vực tiếp đón khách
Toàn bộ không gian dưới tầng 1 của Swing là sảnh để đón khách, sắp xếp bàn, nhận đặt lịch, đặt cọc trước cho sự kiện và đồng thời cũng là khu vực làm việc của nhân viên lễ tân. Khách hàng khi vừa đến với Swing sẽ được bộ phận lễ tân phục vụ nhiệt tình, chu đáo.
Với không gian sang trọng theo phong cách cổ điển của Châu Âu cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Swing sẽ tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng ngay từ khi mới bước vào quán.
Hình 2.1. Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân tại tầng 1 Swing
(Nguồn: Internet) 2.4.2.2. Khu vực quán café
Toàn bộ tầng 2 của Swing được sử dụng để phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách tới quán café. Đây cũng chính là khu vực trung tâm của quán với tầm nhìn đẹp cùng ba không gian thông nhau với những phong cách trang trí khác biệt nhưng vẫn theo chủ đề thống nhất đó chính là đưa khách hàng về với lối kiến trúc cổ điển mà sang trọng của Pháp.
Để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, Swing thiết kế riêng khu vực không khói thuốc cho trẻ em, phụ nữ và người già, đồng thời cũng có một không gian riêng cho người hút thuốc. Bên cạnh đó, cũng nằm trên tầng 2 – quán café của Swing – là một không gian hoàn toàn tự do, khách hàng có thể tới đây để thưởng thức những đồ uống đặc biệt của quán tại quầy bar hoặc đơn giản chỉ là dõi theo quá trình chế biến các món ăn tuyệt hảo từ gian bếp với những đầu bếp tài ba của Swing.
38
2.4.2.3. Khu vực phòng trà
Tọa lạc trên tầng 3 của Swing, đây có lẽ là không gian “ồn ào” nhất trong tòa nhà cổ kính nằm giữa phố Tràng Tiền. Nếu như sáng và chiều, nhân viên cũng như quản lý của Swing tập trung toàn bộ để phục vụ khách tại tầng 1 và tầng 2 thì phòng trà tại tầng 3 lại chiếm phần lớn sự quan tâm của cả khách hàng và nhân viên tại Swing. Được mệnh danh là nơi “Chắp cánh âm nhạc”, với tiêu chí mang đến cho khách những buổi tối đắm chìm trong không khí âm nhạc chuyên nghiệp, Swing đã thu hút được rất nhiều nghệ sĩ, ban nhạc nổi tiếng tới biểu diễn và đảm bảo được hoạt động của phòng trà diễn ra 7 ngày/tuần và trung bình 1-2 tuần lại có một sự kiện nhỏ - vừa được tổ chức tại đây.
Để mang tới cho khách hàng một phong cách thưởng thức âm nhạc sang trọng nhất có thể, nội thất tại phòng trà cũng được Swing chú trọng. Bạn chỉ cần trả thêm một khoản phí để được xem toàn bộ phần biểu diễn từ khu vực trung tâm, tại đây bạn sẽ có phục vụ riêng, có một hàng rào nhỏ cách biệt so với các khu vực khác. Ngoài ra, bạn cũng có thể vừa thưởng thức đồ uống ưa thích, vừa nghe nhạc tại khu vực quầy bar tại phòng trà.
2.4.2.4. Đánh giá về chính sách sản phẩm, dịch vụ
Swing được đánh giá trung bình 3.5-4 sao/ 5 sao trên các trang web về du lịch, giải trí Việt Nam và nước ngoài, điều này cho thấy khách hàng cảm thấy khá hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại đây cũng như thiết kế dịch vụ của Swing tạo được ấn tượng rất tốt đối với khách hàng.
Để có được các đánh giá khách quan về mức độ hoàn thiện của chính sách Marketing Mix, Swing đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 1.449khách hàng trong giai đoạn từ năm 2011 – 2013 về mức độ hài lòng của họ trước những nỗ lực marketing của mình. Phương pháp được chọn là sử dụng thang điểm likert với điểm 5 nghĩa là khách hàng cảm thấy các chính sách Tốt hơn rất nhiều so với mong đợi và thang điểm được giảm dần cho đến điểm 1 nghĩa là khách hàng cảm thấy Kém hơn mong đợi về tiêu chí đưa ra. Kết quả khảo sát được tổng hợp như sau:
Bảng 2.4. Đánh giá của khách hàng về chính sách Marketing mix của Swing Thang điểm Tần số Tỷ lệ (%) 5 382 33,44 4 452 39,54 3 281 24,62 2 24 2,15 1 3 0,25
Dựa vào số liệu tập hợp ở bảng trên ta thấy, hầu hết các khách hàng của Swing đều cảm thấy hài lòng về chính sách marketing của Swing. Có đến 33,44% số khách trả lời khảo sát đã đánh giá điểm tối đa và cho rằng chính sách marketing của Swing tốt hơn rất nhiều so với mong đợi, mang đến cho họ sự hài lòng tuyệt đối. Có 39,54% số khách được hỏi đã đánh giá tính hoàn thiện của chính sách marketing của Swing ở mức 4 điểm. Điều này cho thấy những chính sách marketing của Swing đã phù hợp và phát huy hiệu quả đối với hầu hết các đối tượng khách hàng.
Tuy nhiên, vẫn còn 24,62% số khách được hỏi đánh giá chính sách marketing của Swing ở mức 3 điểm và 2,15% đánh giá ở mức 2 điểm, 0,25% đánh giá ở mức thấp nhất. Khi được hỏi chi tiết về những vấn đề mà du khách gặp phải khiến họ chưa hài lòng về Swing, kết quả thu được tập trung chu yếu vào các vấn đề như tính đơn điệu của các dịch vụ trong Swing, chất lượng chưa xứng với giá tiền bỏ ra, sản phẩm không thật sự phong phú so với các đối thủ cạnh tranh, các nhu cầu của khách không được đáp ứng nhanh,... Đây là những vấn đề mà Swing phải cố gắng khắc phục trong thời gian tới.
Nhận xét về chính sách sản phẩm của Swing: Có thể dễ dàng thấy được phần lớn
khách hàng khi tới sử dụng dịch vụ tại Swing đều rất hài lòng với chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một vài thiếu sót ở các khâu đa dạng hóa dịch vụ, phát triển chất lượng dịch vụ và sản phẩm, điều này thể hiện ở 0,25% khách hàng đánh giá dịch vụ tại Swing chỉ đạt 2 trên 5 điểm cho thấy Swing không nên chủ quan với những thành công đã đạt được mà vẫn cần nghiên cứu và đưa ra các chính sách cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tại đây nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng khi đến với Swing.