CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI QUÁN CAFÉ – PHÒNG TRÀ SWING
2.4.6. Chính sách về Con ngườ
2.4.6.1. Chính sách về Con người tại Swing
Mỗi bộ phân, phòng ban của công ty đều có đặc điểm nhân sự khác nhau nhưng nhìn chung, nhân sự Swing có đặc điểm cơ bản sau:
Nhân sự trẻ: Độ tuổi nhân sự tại thời điểm tháng 9 năm 2014 là từ 18 đến 31 tuổi, trong đó, số nhân sự từ 18 đến 25 chiếm 90%. Điều này tạo nên một môi trường làm việc vô cùng năng động. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên quá trẻ sẽ đi kèm với yếu điểm là thiếu kinh nghiệm, nhất là bộ phận marketing hạn chế rất nhiều về kỹ năng đàm phán, giao dịch với khách hàng; cán bộ quản lý cấp trung và cấp cơ sở còn yếu năng lực điều hành quản lý; bộ phận bếp thiếu kinh nghiệm làm việc, tính chuyên nghiệp chưa cao,… Để cái thiện những điểm yếu đó, ban lãnh đạo đã đề ra một vài chiến lược, chỉ tiêu cụ thể để tuyển chọn cũng như đào tạo, đánh giá nhân viên của mình, cụ thể như sau:
Chất lượng nhân viên
Để có một đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu, Swing đã có những yêu cầu rất cao về vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân viên về kĩ năng, kiến thức, ngoại hình, trang phục… với mong muốn mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Nhân viên tất cả các bộ phận tại đây, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều phải đáp ứng tốt những yêu cầu sau đây:
Yêu cầu về kỹ năng
Khả năng giao tiếp tốt, diễn đạt tốt vấn đề.
Giải quyết tốt các tình huống khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng. Giao tiếp tiếng Anh tốt.
Có khả năng sử dụng thiết bị công nghệ cao.
Yêu cầu về kiến thức
Được đào tạo nghiệp vụ đối với bộ phận tương ứng (đầu bếp, pha chế,…). Nắm vững các quy chế, nội quy nội bộ của công ty.
Thật thà và trung thực, có tinh thần cống hiến trong công việc;
Cởi mở, nhiệt tình, lịch sự, tôn trọng, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng; Có tinh thần đồng đội;
Đúng giờ, chính xác trong công việc.
Yêu cầu về sức khỏe, ngoại hình
Có sức khỏe tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm, bệnh xã hội; Ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn;
Phong thái lịch sự.
Đối với từng vị trí làm việc, Swing cũng sẽ có những chính sách tuyển dụng khác nhau, những nhân viên ở bộ phận Bếp, Phục vụ bàn có thể là nhân viên bán thời gian hoặc nhân viên tuyển theo mùa vụ.
50
Ở mỗi vị trí làm việc khác nhau, nhân viên sẽ được làm việc trong một môi trường khác nhau, nhưng tất cả đều có một không khí làm việc nghiêm túc và chuyên nghiệp.
Bộ phận lễ tân: Hầu hết thời gian làm việc của nhân viên bộ phận lễ tân đều diễn ra tại sảnh tầng 1. Đây là khu vực khách hàng bắt gặp đầu tiên khi bước vào Swing nên luôn được chuẩn bị điều kiện vệ sinh, ánh sáng, nhiệt độ luôn ở mức tốt nhất.
Bộ phận phục vụ tại quán café, phòng trà: Nhân viên bộ phận này thường có độ tuổi nhỏ hơn các bộ phận khác với tinh thần làm việc nhiệt tình, cầu tiến và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, linh động trong việc xử lí các tình huống xảy ra tại đây.
Bộ phận bếp: Swing có đội ngũ đầu bếp chất lượng cao, có danh tiếng làm việc. Các nhân viên chính thức của Bếp thường xuyên được cử đi đào tạo tại các Swing cao cấp, các trung tâm đào tạo nấu ăn nhằm học hỏi, nâng cao tay nghề với các món ăn của nhiều quốc gia khác nhau.
Ngoài ra, trong yếu tố về Con người không thể không kể đến các khách hàng khi đến với Swing đều được chăm sóc kĩ lưỡng từ khâu tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng, trong quá trình phục vụ khách hàng cũng được đáp ứng mọi yêu cầu đặc biệt của mình và Swing cũng không ngừng phát triển, đào tạo nhân viên để chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại đây.
2.4.6.2. Đánh giá chính sách con người
Đối với chính sách con người, Swing sử dụng chủ yếu phương thức điều tra nội bộ, các nhân viên sẽ tự cho điểm cá nhân mình và cho điểm các nhân viên khác dựa trên tinh thần khách quan, trung thực, sau đó bảng điểm sẽ được gửi lên ban quản lý, cùng với những gì nhân viên thể hiện trong suốt quá trình làm việc tại đây, ban quản lý sẽ đưa ra quyết định đào tạo hay thăng chức, kỉ luật tùy nhân viên.
Nhận xét về chính sách con người: Phương pháp đánh giá này đã được Swing áp
dụng từ những ngày đầu thành lập thế nhưng kết quả đem lại thường không cao vì những yếu tố cá nhân, cảm xúc chi phối trong quá trình cho điểm của nhân viên khiến ban lãnh đạo không thể nắm được thông tin chính xác (nhân viên thường đạt được mức điểm 7-8 trên thang điểm 10).
Ngoài ra, có thể thấy Swing tuy đã chú ý tới khâu tiếp nhận thông tin, yêu cầu của khách hàng nhưng chưa có chính sách để thu thập phản hồi, đánh giá của khách hàng cũng như chưa có các chính sách hợp tác với trung gian phân phối do doanh nghiệp chủ yếu sử dụng hình thức phân phối trực tiếp.