CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI QUÁN CAFÉ – PHÒNG TRÀ SWING
2.4.7. Chính sách Quy trình dịch vụ
Ban quản trị Swing đã phải nghiên cứu rất kĩ càng để có thể đảm bảo được dịch vụ tại đây được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể và sao cho ban lãnh đạo có thể dễ dành kiểm tra, đánh giá năng suất, chất lượng hoạt động của quy trình dịch vụ. Có thể tóm tắt quy trình dịch vụ tại Swing bằng sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.2. Quy trình dịch vụ tại Swing
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh)
Tiến trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của Swing được cung cấp qua 4 khâu:
Trước khi khách đến Swing
Đối với khách hàng cá nhân hoặc cá hàng tổ chức, trước khi đến với Swing đều có thể liên hệ đặt phòng, đặt chỗ ngồi trước qua số điện thoại tại Swing.
Khi đặt trước bất cứ dịch vụ nào tại Swing, mỗi khách hàng cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cá nhân cụ thể: họ và tên, số điện thoại, địa chỉ (nếu có), số lượng bàn, thời gian tới dùng bữa (đối với dịch vụ tại quán cafe). Các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng, bàn tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và căn cứ và khả năng hiện tại của Swing để cung cấp thêm thông tin về các loại phòng, loại dịch vụ, mức giá và chương trình khuyến mại, mức giá, tình trạng phòng tại quán cafe (đối với dịch vụ ăn uống) cho khách hàng.
Trong quy trình tiếp nhận thông tin đặt phòng/bàn của khách hàng, có hai khả năng có thể xảy ra: Swing có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và Swing không có khả năng đáp ứng (hết phòng, hết bàn…). Trong trường hợp thứ hai, các nhân viên chịu trách nhiệm đặt phòng của Swing sẽ phải thuyết phục khách hàng:
Khách tới đặt bàn Xem thực đơn
Gọi đồ ăn/đồ uống Đồ ăn khai vị
Đồ ăn chính Đồ ăn tráng miệng Thanh toán
Kết thúc
Nhân viên lễ tân
Nhân viên phục vụ bàn Nhân viên bếp
Nhân viên thu ngân Nhân viên lễ tân
52
Nếu khách hàng chấp nhận sự tư vấn từ nhân viên, các thông tin chi tiết về phòng/bàn sẽ được xác nhận.
Khi khách tới Swing
Mỗi khách hàng khi tới Swing đều được nhân viên mở cửa xe, đón tiếp nhiệt tình tại sảnh tầng 1. Tại khu vực lễ tân, nếu khách đã đặt phòng trước (qua trung gian hoặc tự túc) nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phòng, khách hàng điền thông tin vào phiếu đăng ký để hoàn tất thủ tục.
Trong dịch vụ ăn uống, mỗi khi khách hàng tới với Swing café đều sẽ được đón tiếp nhiệt tình. Nhân viên đón tiếp đều là những người có khả năng giao tiếp tốt, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, thực hiện công tác mời thực đơn, giới thiệu món ăn chủ đạo trong ngày, bưng bê thức ăn đồ uống phục vụ khách trong bữa ăn.
Trong thời gian khách sử dụng dịch vụ của Swing
Trong thời gian sử dụng dịch vụ tại Swing, khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu được phục vụ những nhu cầu đặc biệt như thay đổi một vài loại gia vị trong món ăn, phục vụ tại khu vực hút thuốc, điều chỉnh âm thanh/ánh sáng trong không gian của quán café hoặc khi tham gia thưởng thức các buổi biểu diễn tại Swing, khách hàng cũng được tham gia biểu diễn, giao lưu cùng các nghệ sĩ và yêu cầu các nghệ sĩ trình diễn bài hát mà họ ưa thích.
Tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Swing đều được ban lãnh đạo chú ý tới nhằm nâng câo chất lượng dịch vụ, mang lại cho khách hàng một hình ảnh Swing hoạt động chuyên nghiệp, hết lòng vì khách hàng.
Khi khách chuẩn bị rời Swing
Nhân viên Lễ tân và Thu ngân sẽ chịu trách nhiệm phối hợp với nhau để hoàn tất việc thanh toán của khách hàng. Hiện nay tại Swing chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt Việt Nam Đồng, bằng ngoại tệ được quy đổi tỷ giá theo tỷ giá niêm yết của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank tại bàn thu đổi ngoại tệ ngay tại Swing hoặc thanh toán qua các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ của các hãng Visa, Mastercard, American Express, JCB… Kết thúc thời gian sử dụng dịch vụ tại Swing, khách hàng sẽ được nhân tại Swing dẫn ra xe, chào tạm biệt và cảm ơn khách hàng, kết thúc quy trình phục vụ khách hàng tại đây.
2.4.7.2. Đánh giá chính sách quy trình dịch vụ
Bảng 2.8. Điểm trung bình về sự thoả mãn của khách hàng đối với chính sách quy trình dịch vụ của Swing
STT Tiêu chí đánh giá Số lượng mẫu Điểm trung bình
1 Sự hợp lý 1.449 4,07
(Nguồn: Bộ phân Kinh doanh – Marketing)
Qua bảng đánh giá ta có thể thấy chính sách quy trình dịch vụ của Swing được khách hàng đánh giá rất cao (Trung bình 4/5 điểm) cho thấy quy trình dịch vụ tại Swing đang được quan tâm, đầu tư rất đúng mức và hoạt động hiệu quả, đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng tới sử dụng dịch vụ tại đây.
Quy trình dịch vụ được sắp xếp hợp lý khiến khán giả cảm thấy thoải mái, hài lòng khi sử dụng dịch vụ, với quy trình thống nhất và hoạt động logic, sự hợp lý trong quy trình của dịch vụ tại Swing được đánh giá ở mức điểm trung bình khá cao 4,07/5 điểm.
Sự chuyên nghiệp trong quy trình dịch vụ của Swing cũng được khách hàng đánh giá rất cao (4.01/5 điểm) cho thấy từ đội ngũ lãnh đạo tới nhân viên đều đã ý thức được sự quan trọng của phong cách phục vụ chuyên nghiệp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, giải trí, nghệ thuật và thực hiện nghiêm túc các chiến lược, cách thức phục vụ mà công ty đề ra.
Nhận xét về chính sách Quy trình dịch vụ: Quy trình dịch vụ tại Swing được khách hàng đánh giá khá cao tuy nhiên không nên vì thế mà chủ quan, ban lãnh đạo Swing cần quan tâm điều chỉnh quy trình dịch vụ thường xuyên sao cho phát huy được những điểm mạnh vốn có của mình đồng thời thay đổi để thích nghi với sự phát triển không ngừng của thị trường cũng như đáp ứng tối đa hơn nhu cầu của khách hàng.