Khu nghỉ dƣỡng suối khoáng nóng i-resort Nha Trang có tổng diện tích 20 ha, chỉ mới khai thác 6.5 ha. Lấy lối kiến trúc làng quê Việt làm điểm nhấn, kiến trúc sƣ Nguyễn Hòa Hiệp đã“lợi dụng những thế mạnh về thiên nhiên sẵn có” vào các công trình của i-resort nhƣ gỗ, đá, lá dừa và ứng dụng cách lấy gió tự nhiên kết hợp với các hồ tràn đƣợc phân bố hợp lý trong không gian xanh rợp bóng mát của giàn bầu, bí, những khóm tre, bụi trúc, những cây cổ thụ lâu năm... i-resort còn đƣợc ví nhƣ một làng quê 5 sao, bởi đằng sau dáng vẻ giản đơn mang nét mộc mạc của làng quê Việt lại là một chuỗi các dịch vụ cao cấp, hiện đại.
Ở đây có hơn 100 hồ ngâm bùn khoáng, hệ thống massage thủy liệu pháp trong hang đá, 9 thác nƣớc khoáng, dàn ống tre, đài phun nƣớc đáp ứng đƣợc hơn 400 khách/1 lƣợt. Có các dịch vụ: khu tắm bùn gia đình, khu tắm bùn - khoáng ngoài trời, khu spa, hồ bơi, nhà hàng, dịch vụ spa, chăm sóc sức khỏe bằng phƣơng pháp kết hợp
giữa y học cổ truyền và Tây y, dịch vụ vận chuyển bằng xe điện từ một số khách sạn trong thành phố... Bên cạnh đó, i-resort còn có các khu dịch vụ cao cấp dành cho gia đình, nhóm bạn với không gian riêng tƣ và đầy đủ dịch vụ tiện nghi, hiện đại phục vụ cho du khách; 9 bungalow cao cấp tiện nghi bao gồm 1 phòng khách sạn gồm giƣờng nghỉ, phòng tắm, nhà vệ sinh, bồn ngâm bùn khoáng phục vụ cho nhóm khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp.
Chính cách thiết kế khác biệt, độc đáo đầy ấn tƣợng và đẳng cấp của “ làng quê 5 sao” đã thu hút ngày càng đông lƣợng du khách từ trong Nam, ngoài Bắc và khách nƣớc ngoài tìm đến i-resort. i-resort đang từng ngày hoàn thiện về cơ sở vật chất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn để khẳng định đƣợc vị thế so với các đối thủ trong lĩnh vực bùn khoáng.
2.4.3 Chất lượng nguồn nhân lực tại i-resort
Việc đánh giá chất lƣợng nguồn nhân lực tƣơng đối khó khăn vì đặc điểm chất lƣợng nhân lực trong ngành dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào kỹ năng nghề nghiệp mà còn phụ thuộc vào ý thức của ngƣời lao động. Tổng số cán bộ công nhân viên đến này 30/5/2014 là 300 ngƣời và 50 lao động công nhật phục vụ mùa cao điểm. Cơ cấu về nhân sự nhƣ sau:
- Cơ cấu về giới tính:
Trong tổng số 300 nhân viên đang làm việc tại i-resort có 161 nam và 139 nữ. Trong đó cán bộ quản lý có 11 nam -14 nữ, nhân viên phục vụ có 150 nam -125 nữ.
Bảng 2.6:Cơ cấu về giới tính của nhân viên I-Resort.
Nam Nữ
Cán bộ quản lý và kỹ thuật 11 14
Nhân viên phục vụ 150 125
Tổng số nhân viên 161 139
(Nguồn: Phòng Hành Chính–Nhân Sự của i-resort) - Cơ cấu về độ tuổi:
Đội ngũ cán bộ quản lý và lực lƣợng kỹ thuật có nhiều kinh nghiệp trong quản lý và điều hành, linh hoạt trong việc xử lý tình huống với độ tuổi trung bình là 33,5
Đội ngũ nhân viên làm việc ở i-resort có độ tuổi trung bình trẻ 25,5 tuổi, đây là một lợi thế cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ du lịch.
- Cơ cấu về trình độ:
Bảng 2.7:Cơ cấu về trình độ của nhân viên I-Resort.
Đại hoc và trên đại học Cao Đẳng, trung cấp Sơ cấp nghề Chƣa qua đào tạo Cán bộ quản lý và kỹ thuật 18 7 Nhân viên phục vụ 83 157 22 13 Tổng số nhân viên 101 164 22 13
(Nguồn: Phòng Hành Chính–Nhân Sự của I-Resort) Trình độ của cán bộ quản lý và lực lượng kỹ thuật: Cán bộ quản lý và lực lƣợng
kỹ thuật của i-resort đều có trình độ từ cao đẳng trở lên và đƣợc đào tạo qua các chuyên ngành du lịch, kinh tế, quản trị kinh doanh và ngoại ngữ, trong đó có 18 cán bộ tốt nghiệp Đại Học và Cao Học, 7 cán bộ tốt nghiệp Cao Đẳng, Trung Cấp. Đa số các cán bộ quản lý có kinh nghiệm lâu năm trong công tác quản lý, thích ứng kịp thời với những thay đổi thị trƣờng, khá nhạy bén trong công tác điều hành kinh doanh. Cán bộ kỹ thuật đều đƣợc đào tạo qua các chuyên ngành kỹ thuật và có đủ trình độ chuyên môn để đảm bảo phục vụ công tác.
Trình độ của nhân viên phục vụ:
Hình 2.6 Cơ cấu về trình độ của của nhân viên i-resort
(Nguồn: Bộ phận Nhân Sự của i-resort)
Hầu hết nhân viên có trình độ đại học và cao đẳng, trung cấp du lịch hoặc đã đƣợc qua các lớp đào tạo về nghiệp vụ du lịch, dịch vụ nhà hàng, nghiệp vụ massage, bấm huyệt…đảm bảo phục vụ đạt hiệu quả cao nhất đối với khách. Cụ thể: số lƣợng
nhân viên có trình độ đại hoc - sau đại học là 83 ngƣời, trình độ cao đẳng trung cấp là 157 ngƣời, trình độ sơ cấp nghề là 22 ngƣời và chƣa qua lớp đào tạo có 13 nhân viên tạp vụ. Nhƣng nhìn chung, chất lƣợng nguồn nhân lực của I-Resort đựơc đánh giá khá cao, cơ cấu lao động hợp lý, có tính kế thừa cao, ý thức của nhân viên tốt.
2.4.4 Năng lực quản lý và điều hành:
Công Ty Cổ Phần Du Lịch Khoáng Nóng Nha Trang- F17 đƣợc kiểm soát và chi phối bởi Công Ty Cổ Phần Nha Trang Seafood - F17 có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý điều hành, nên cách quản lý trong I-Resort những nơi khác. Mọi hoạt động trong i-resort từng khâu có sự quản lý và điều hành chặt chẽ nhƣ một mô hình nhà máy, tuân thủ theo tiêu chuẩn ISO và đặc biệt quản lý chất lƣợng HACCP. HACCP là hệ thống xác định những nguy hại cụ thể tức là những trạng thái sinh học, hóa học hoặc tính chất về vật lý có ảnh hƣơng bất lợi đến an toàn về bùn khoáng, đồng thời vạch ra những biện pháp kiểm soát những bất lợi đó. Công cụ này cho phép tập trung nguồn lực kỹ thuật, chuyên môn vào những bƣớc chế biến có ảnh hƣởng quyết định đến an toàn chất lƣợng bùn khoáng.
Công tác quản lý và điều hành i-resort áp dụng chính sách quản lý chất lƣợng toàn diện theo tiêu chuẩn chất lƣợng ISO luôn đƣợc ban giám đốc quan tâm và coi là chiến lƣợc trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách du lịch. Cụ thể, i- resort tập chung đào tạo cho tòa bộ cán bộ nhân viên các vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn chất lƣợng ISO, tiêu chuẩn HACCP nhằm trang bị cho họ những hiểu biết về môi trƣờng, quyết tâm xây xựng môi trƣờng làm việc xanh, sạch đẹp từ đó tạo ra văn hóa và tác phong phục vụ khách du lịch.
2.4.5 Khả năng phát triển và đổi mới sản phấm dịch vụ
Hoạt động phát triển và đổi mới dịch vụ mới, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, cải tiến quy trình sản xuất để giảm bớt chi phí đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng, nên luôn đƣợc ban giám đốc i-resort quan tâm và đầu tƣ cao. Với mục tiêu làm hài lòng tất cả khách hàng, đặc biệt là khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cao cấp, i-resort không ngừng nghiên cứu và phát triển các khu dịch vụ cao cấp cùng với chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo để cung cấp đến du khách.
I-resort vừa hoàn thiện xong khu dịch vụ đắp bùn mỹ phẩm cao cấp gồm hệ thống thác nƣớc lớn, hồ bơi khoáng nóng và phòng sử dụng dịch vụ.
Trong thời gian sắp tới, i-resort dần định hƣớng cho du khách sử dụng dịch vụ trét bùn đen vào việc thay thế ngâm bùn nhƣ hiện nay nhằm đảm bảo vệ sinh cho du khách và tiết kiệm đƣợc nguồn tài nguyên cho tỉnh nhà.
I-resort còn đang tiếp tục đầu tƣ, mở rộng với các dự án xây dựng hệ thống nhà hàng, khách sạn, khu mua sắm, xây dựng các khu tắm theo từng phong cách Nhật, Châu Âu hoàn toàn độc lập với nhau … trên diện tích 13.5 ha còn lại, biến nơi đây trở thành một Resort hoàn chỉnh cao cấp của Nha Trang.
2.4.6 Thị phần doanh nghiệp
Khách du lịch đến Nha Trang với mục đích là tham quan, tắm biển, tắm bùn… lƣợt khách sử dụng các dịch vụ du lịch các địa điểm du lịch khác ngày càng tăng. Năm 2012 phục vụ khoảng 2.318 nghìn lƣợt khách, năm 2013 phục vụ hơn 3.000 nghìn lƣợt khách và chỉ mới 6 tháng đầu năm 2014 đã đón hơn 2.045 nghìn lƣợt khách.
Hiện nay, tắm bùn khoáng là một trong những “món đặc sản” của Nha Trang. Lƣợt khách sử dụng dịch vụ tắm bùn khoáng tại Nha Trang ngày càng tăng, năm 2012 có 596 nghìn lƣợt (chiếm 25,7% lƣợt khách sử dụng dịch vụ du lịch), năm 2013 có 847 nghìn lƣợt khách (chiếm 28,2% lƣợt khách sử dụng dịch vụ du lịch ) và chỉ mới 6 tháng đầu năm 2014 khách sử dụng dịch vụ tắm bùn khoáng hơn 641 ngìn lƣợt (chiếm 31,3% lƣợt khách sử dụng dịch vụ du lịch)
Bảng 2.8: Lƣợt khách sử dụng dịch vụ du lịch tại Khánh Hòa
Đơn vị: nghìn lượt khách
NĂM 2012 NĂM 2013 6 THÁNG ĐẦU
NĂM 2014 Lƣợt khách sử dụng dịch vụ du lịch 2.318 3.000 2.045 Khách quốc tế 532 709 469 Khách trong nƣớc 1.786 2.291 1.576 Lƣợt khách tắm bùn khoáng
tại Nha Trang 596 847 641
(Nguồn: Sở Văn Hóa Thể Thao Và Du Lịch Khánh Hòa)
Thƣơng hiệu Tắm Bùn Tháp Bà Nha Trang đã trở thành một thƣơng hiệu du lịch nghỉ dƣỡng uy tín trong và ngoài tỉnh Khánh Hòa, là cơ sở tắm bùn đầu tiên và
duy nhất trong suốt thập niên 2000-2010, hằng năm lƣợng khách đến với Tắm Bùn Tháp Bà là rất lớn. Tuy nhiên, với sự xuất hiện của tắm bùn I-Resort và tắm bùn Trăm Trứng, tắm bùn Tháp Bà không còn độc quyền nữa, lƣợng khách bị chia nhỏ ngày càng nhiều cho các đối thủ cạnh tranh.
Bảng 2.9: Lƣợt khách đến các khu du lịch tắm bùn khoáng tại Nha Trang
Đơn vị: nghìn lượt khách NĂM 2012 NĂM 2013 6 THÁNG ĐẦU
NĂM 2014 Lƣợt khách tắm bùn khoáng tại Nha Trang 596 847 641 Lƣợt khách đến KND I-Resort 130 362 279 Lƣợt khách đến SKN Tháp Bà 466 347 178 Lƣợt khách đến KDLTrăm Trứng 0 138 184
(Nguồn: Báo cáo marketing của i-resort và tổng hợp điều tra của tác giả)
Năm 2012 Tắm Bùn Tháp Bà vẫn chiếm ƣu thế đón hơn 466 nghìn lƣợt khách chiếm 78,2% thị phần dịch vụ tắm bùn khoáng tại Nha Trang. Tắm Bùn i-resort vào năm đầu thành lập chỉ đón hơn 130 nghìn lƣợt khách chiếm 21,8% thị phần.
Năm 2013, sau một năm hoạt động i-resort Nha Trang đã khẳng định đƣợc thƣơng hiệu của mình, lƣợng khách đến i-resort tăng đáng kể đón đƣợc hơn 362 nghìn lƣợt khách (tăng 232 nghìn lƣợt so với năm 2012) và chiếm thị phần cao nhất 42,7% trong dịch vụ bùn khoáng tại Nha Trang; lƣợng khách đến Tắm Bùn Tháp Bà giảm, chỉ đón đƣợc 347 nghìn lƣợt khách chiếm 41% thị phần và thành viên mới Tắm Bùn Trăm Trứng đón đƣợc hơn 138 nghìn lƣợt khách chiếm 16,3% thị phần dịch vụ tắm bùn khoáng tại Nha Trang.
Trong 6 háng đầu năm 2014, lƣợng khách đến với i-resort tiếp tục tăng, i-resort đã đón hơn 279 nghìn lƣợt khách tiếp tục dẫn đầu với 43,5% thị phần. Cùng với nhiều nỗ lực về hoạt động marketing, Trăm Trứng đã thu hút hơn 178 ngàn lƣợt khách nâng thị phần lên 28,7%. Và Tắm Bùn Tháp Bà 27,8% thị phần.
Hình 2.7 Biểu đồ Thị phần của các Khu tắm bùn khoáng ở Nha Trang trong 6 tháng đầu năm 2014
(Nguồn: Báo cáo marketing của i-resort và tổng hợp điều tra của tác giả)
2.4.7 Năng lực cạnh tranh về giá:
- So sánh giá sản phẩm dịch vụ của i-resort với đối thủ cạnh tranh
Bảng 2.10: Bảng giá các sản phẩm dịch vụ của 3 khu tắm bùn tại Nha Trang Loại sản phẩm dịch vụ I-RESORT THÁP BÀ TRĂM TRỨNG
Tắm bùn VIP 2.200.000đ/ nhà 1 khách 2.300.000đ/ nhà 1 khách Tắm bùn cao cấp 1.500.000đ/ 1 người lớn 650.000đ/ 1 người lớn 500.000đ/ 1 người lớn Tắm bùn nóng đặc biệt 450.000đ / 1 người lớn 300.000đ/ 1 người lớn 300.000đ/ 1 người lớn Bùn nóng tập thể 230.000đ/ 1 người lớn 120.000đ/ 1 người lớn 200.000đ/ 1 người lớn
Ngâm khoáng thảo dƣợc 200.000đ/ khách
Bồn 1-3 khách 450.000đ / hồ 1 người 250.000đ/ 1 người lớn Tắm khoáng ( hồ bơi) 100.000đ/ 1người lớn 60.000đ/ 1người lớn 120.000đ/ 1người lớn Trét bùn khoáng 650.000 đ/ 1người lớn 250.000 đ/ 1người lớn (Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả)
Nhìn vào bảng 2.10 ta thấy: Giá cả các loại dịch vụ ở i-resort cao hơn hai đối thủ trên thị trƣờng. Tuy nhiên giá dịch vụ của i-resort cung cấp cho khách khàng là giá trọn gói bao gồm cả nƣớc uống, khăn tắm và đồ tắm trong khi đó ở các trung tâm khác thì khách hàng phải thuê. Bên cạnh đó, đối tƣợng khách hàng của i-resort hƣớng đến đó là khách có thu nhập trung và cao cấp nên i-resort tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu nghỉ dƣỡng và phù hợp với giá dịch vụ nhằm có đƣợc sự hài lòng của các đối tƣợng khách hàng này.
- So sánh giá sản phẩm mỹ phẩm của i-resort với đối thủ cạnh tranh
Giá các sản phẩm tại I-Resort có cao hơn Tháp Bà nhƣng không đáng kể.
Bảng 2.11: Bảng giá các sản phẩm bùn tại i-resort và Tháp Bà
Loại sản phẩm dịch vụ I-RESORT THÁP BÀ TRĂM TRỨNG Sản phẩm Bùn Mỹ Phẩm Cao Cấp 50g: 250.000đ 75g : 300.000đ 50g: 265.000đ 75g: 295.000đ Sản phẩm Bùn khô 300g 300.000đ 250.000đ Sản phẩm bùn tƣơi 400g 250.000đ 110000
(Nguồn: tổng hợp điều tra của tác giả
Nhìn chung, giá cả các loại sản phẩm dịch vụ của i-resort cao hơn các đối thủ cạnh tranh, nhƣng theo đánh giá của khách hàng thì giá cả của i-resort phù hợp với chất lƣợng dịch vụ mà I-resort cung cấp.
2.4.8 Chất lượng dịch vụ
Trong sổ lƣu lại ý kiến của du khách tại lễ tân, hầu hết du khách đều bày tỏ sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, cũng nhƣ thái độ phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên khu du lịchi-resort.
Hoạt động kinh doanh của i-resort Nha Trang có hiệu quả hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lƣợng dịch vụ do i-resort cung cấp cho du khách. Do đó i-resort thƣờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo về chất lƣợng dịch vụ cho nhân viên phục vụ và nhân viên quản lý, đặc biệt là mọi nhân viên tiếp xúc trực tiếp trực tiếp với khách sẽ có những khóa đào tào kỹ năng chuyên sâu về giao tiếp và giải quyết phàn nàn của khách để không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ mang lại sự hài lòng cho du khách. Ngoài ra, i-resort có đội hƣớng dẫn có vai trò tập huấn giúp đỡ và đào tạo nhân viên trong công việc hằng ngày để họ có kỹ năng và thái độ thành thục trong công việc.
Đồng thời các thành viên đội hƣớng dẫn này thƣờng xuyên bên cạnh với những nhân viên mới và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách để giúp đỡ xử lý các trƣờng hợp cần thiết.
I-resort thƣờng xuyên khảo sát ý kiến khách hàng về đánh giá chất lƣợng dịch vụ của I-resort để nắm bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu có khách hàng phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ hoặc thái độ phục vụ của nhân viên, i-resort sẽ tìm hiểu nguyên nhân và cách khắc phục, đồng thời rút kinh nghiệm để không làm mất hình ảnh của i-resort trong lòng du khách.
2.4.9 Thương hiệu I-Resort
Sự xuất hiện của I-resort Nha Trang đã đƣợc giới quản lý, kinh doanh dịch vụ du lịch ở Nha Trang - Khánh Hòa đánh giá rất cao, i-resort góp phần làm phong phú hơn địa chỉ du lịch của Nha Trang, giới thiệu với du khách dịch vụ tắm bùn khoáng - sản phẩm du lịch đặc trƣng của Khánh Hòa- một cách rộng rãi hơn. Suối khoáng nóng i-resort Nha Trang - Khu du lịch đang đƣợc biết đến nhƣ là địa điểm cung cấp dịch vụ bùn khoáng sang trọng và cao cấp nhất tại Nha Trang.
Khu du lịch suối khoáng nóng i-resort Nha Trang là thƣơng hiệu du lịch đƣợc thế giới đánh giá cao thể hiện qua các cuộc bình chọn. Với thiết kế hài hòa, mang đậm