- Khẳng định i-resort là một spa – mudbath có thƣơng hiệu dẫn đầu ở Nha Trang và trên cả nƣớc, biến sản phẩm dịch vụ của i-resort thành hình ảnh biểu trƣng cho du lịch tỉnh, góp phần đƣa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Khánh Hòa và đƣa Nha Trang trở thành trung tâm du lịch tầm cỡ trong cả nƣớc và khu vực.
- Mở rộng phát triển không gian khu nghỉ dƣỡng theo hƣớng kết hợp hài hòa giữa thiên nhiên và nhân tạo, giữa kiến trúc cổ và kiến trúc làng quê Việt tạo đƣợc những ấn tƣợng khó quên trong lòng du khách khi đến tham quan.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tập trung phát triển sản phẩm, đa dạng hóa các loại hình sản dịch vụ để phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
- Phấn đấu lợi nhuận và doanh thu năm sau cao hơn năm trƣớc.
Bảng 3.1: Chỉ tiêu tổng doanh thu và lợi nhuận sau thuế của i-resort đến năm 2020
Đơn vị tính: Triệu đồng
CHỈ TIÊU NĂM 2014 NĂM 2017 NĂM 2020
Tổng doanh thu 150.000 320.000 510000
Lợi nhuận sau thuế 60.000 130.000 205.000
(Nguồn: phòng kinh doanh i-resort)
- Phấn đấu đến năm 2020 đón đƣợc 800 ngàn lƣợt khách trong đó khách sử dụng dịch vụ cao cấp chiếm 41%, chiếm 65% thị phần dịch vụ bùn khoáng tại Nha Trang. - Chuyển dịch khách từ ngâm bùn khoáng sang trét bùn khoáng.
Với mục tiêu khẳng định khu du lịch nghỉ dƣỡng suối khoáng nóng i-resort Nha Trang có chất lƣợng dịch vụ tốt hàng đầu trên thị trƣờng du lịch nghỉ dƣỡng và chăm sóc sức khỏe không những trong tỉnh mà còn của cả nƣớc, i-resort đang tích cực hoàn thiện bản thân để xứng đáng là “Thiên đường bùn khoáng”. Các định hƣớng i-resort
trong thời gian tới:
- Đầu tư phát tiển cơ sở vật chất:
Hiện nay ngoài việc khai thác đƣa dịch vụ ngâm bùn tắm khoáng vào phục vụ du khách, i-resort đã và đang đầu tƣ phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Hoàn thiện khu tắm bùn khoáng Vip phục vụ nhu cầu nghĩ dƣỡng, chữa bệnh với bùn khoáng của khách hàng cao cấp.
Hoàn thành khu dịch vụ cao cấp nhà TENT tạo nên một địa điểm lý tƣởng để nghỉ dƣỡng, rời xa cuộc sống ồn ào, sôi động và tận hƣởng giây phút thảnh thơi, yên tĩnh, là công trình nằm tại lƣng chừng một ngọn đồi đá Nha Trang (Khánh Hòa), có hƣớng nhìn ra dòng sông thơ mộng bên ngoài.
Hoàn thành khu nhà NINE SPA,một khách sạn nhỏ nằm trong khu nghỉ dƣỡng gồm 9 phòng ngủ có spa, tắm bùn, tắm nƣớc khoáng nóng trong phòng và một nhà hàng kết hợp với bar nhỏ nằm ở trung tâm công trình.
I-resort còn đang tiếp tục đầu tƣ, mở rộng với các dự án xây dựng hệ thống nhà hàng, khách sạn, khu mua sắm để biến nơi đây trở thành một Resort hoàn chỉnh, cao cấp của Nha Trang Khánh Hòa nói riêng và Việt Nam nói chung.
- Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ:
Phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu của các đối tựơng và khai thác có hiệu quả tiềm năng du lịch theo phân loại khách nhƣ: khu dịch vụ tắm bùn khoáng phổ thông hiện nay trở thành khu phục vụ cho ngƣời Việt; mở rộng về phía tây các khu dịch vụ mới theo các phong cách Nga, Nhật…
Định hƣớng phát triển dịch vụ trét bùn khoáng thay cho dịch vụ ngâm bùn nhằm tiết kiệm đƣợc tài nguyên thiên nhiên, đảm bảo vệ sinh. Đặc biệt phát triển dịch vụ cao cấp “trét bùn đen” vì bùn đen có hàm lƣợng khoáng cao gấp 10 lần loại bùn thông thƣờng.
Bên cạnh đó để góp phần đa dạng hóa sản phẩm du lịch, kéo dài thời gian lƣu trú của du khách, i-resort phát triển dịch vụ lƣu trú qua đêm sau khi hoàn thiện khu nhà NINE SPA nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu nghỉ dƣỡng và thƣởng thức cảnh đẹp về đêm của “Làng quê Việt”.
- Dự báo lượng khách du lịch đến i-resort
Bảng 3.2: Dự báo lƣợng khách du lịch đến i-resort đến năm 2020
Đơn vị: nghìn lượt khách
Dự báo Năm 2014 Năm 2017 Năm 2020
Lƣợng khách đến i-resort 520 630 800
Khách quốc tê 210 250 330
Khách sử dụng
dịch vụ cao cấp 166 226 328
(Nguồn: Dự báo từ bộ phận marketing của I-Resort )
Trên cơ sở dự báo lƣợng khách du lịch đến Khánh Hòa là phấn đấu năm 2015 đón 2.300 ngàn lƣợt trong đó có gần 900 ngàn lƣợt khách quốc tế; năm 2020 đón đƣợc 3.400 ngàn lƣợt khách trong đó có khoảng 1.400 ngàn lƣợt khách quốc tế, i-resort đƣa ra đột số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với thiên đƣờng bùn khoáng, dự kiến cuối năm 2014 I-Resort đón đƣợc 520 ngàn lƣợt khách trong đó khách sử dụng dịch vụ cao cấp chiếm 32%; năm 2017 đón đƣợc 630 ngàn lƣợt khách trong đó khách sử dụng dịch vụ cao cấp chiếm 36% và đến năm 2020 đón đƣợc 800 ngàn lƣợt khách trong đó số khách sử dụng dịch vụ cao cấp chiếm 41 % đồng thời khu nghỉ dƣỡng suối khoáng nóng i-resort chiếm 65% thị phần dịch vụ tắm bùn khoáng tại Nha Trang.
3.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của i-resort
Từ những phân tích về định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh và thực trạng phát triển, căn cứ vào tồn tại và kết quả khảo sát ý kiến khách hàng làm cơ sở để tác giả đề xuất ra các giải pháp, nhằm giúp i-resort nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo tiền đề cho i-resort phát triển một cách bền vững đồng thời khẳng định thƣơng hiệu “ i- resort – Thiên Đường Bùn Khoáng” trong lòng khách du lịch.
Qua kết quả đánh giá chung về thực trạng năng lực cạch tranh của i-resort trong thời gian qua ở chƣơng 2 cho thấy chất lƣợng nguồn nhân lực ở i-resort còn thiếu và yếu thể hiện ở trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên gặp khó khăn trong việc nắm bắt đƣợc ý kiến khách hàng, khả năng giao tiếp và phong cách phục vụ chƣa chuyên nghiệp, thay đổi môi trƣờng làm việc thƣờng xuyên và số lƣợng nhân lực không đủ đáp ứng đƣợc vào mùa cao điểm. Do đó, việc đảm bảo số lƣợng và quan tâm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực i-resort là rất cần thiết, đảm bảo cho việc phát triển bền vững và nâng cao khả năng cạnh tranh cho i-resort. Để đáp ứng đƣợc yêu cầu này các biện pháp cần thực hiện chủ yếu là:
- I-resort cần chú trọng công tác đào tạo tại chỗ cho các nhân viên; liên kết với các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch nhƣ Trƣờng Cao Đẳng Nghề Du Lịch Nha Trang, Trƣờng Đại Học Nha Trang, Trƣờng Cao Đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Nha Trang thƣờng xuyên tổ chức các lớp về bồi dƣỡng nghiệp vụ nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên nhƣ đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng nghề, khả năng sáng tạo, kỹ năng sống, kỹ năng làm việc nhóm, kiến thức, kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng, văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên gia tăng khả năng đáp ứng khi phục vụ khách đến i-resort.
- I-resort cần tổ chức các buổi học tiếng Anh, Nga, Nhật cơ bản cho nhân viên phục vụ giúp nhân việc nắm bắt đƣợc những ý kiến và khắc phục kịp thời những phàn nàn của khách nƣớc ngoài không làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Khuyến khích động viên tất cả nhân viên đi học để nâng cao trình độ ngoại ngữ nhƣ các tiếng Nhật, Nga, Hàn, Đức (đây là những thị trƣờng mới đầy tiềm năng) vì nó chính là một công cụ rất quan trọng trong phục vụ du lịch.
- I-resort cần tiếp tục chú trọng đến các biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên bằng việc tổ chức nhiều buổi tập huấn nhằm bổ sung kiến thức và kỹ năng giải quyết các tình huống tranh chấp giữa khách hàng và nhân viên. Thông qua các buổi tập huấn hình thành cho nhân viên i-resort có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, có thái độ cởi mở chân thành, am hiểu công việc mình đang làm nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất tạo đƣợc lòng tin và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, đem lại uy tín, vị thế và quảng bá hình ảnh i- resort
- Du lịch có tính thời vụ, do đó để chủ động đƣợc số lƣợng và chất lƣợng nhân viên phục vụ trong mùa cao điểm, i-resort cần tổ chức các lớp đào tạo nghề ngắn hạn và cấp chứng nhận cho ngƣời có nhu cầu tìm việc. Ƣu tiên tuyển dụng những đối tƣợng này khi có nhu cầu nhằm đảm bảo đƣợc chất lƣợng phụ vụ vào những mùa cao điểm.
- i-resort cần chú trọng đến công tác đãi ngộ tạo ra một môi trƣờng làm việc tốt cho nhân viên, tạo ra nhiều cơ hội thăng tiến nhằm kích thích tinh thần làm việc của nhân viên giúp nhân viên yên tâm làm việc và trung thành với i-resort.
- Khuyến khích và tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên có thời gian học thêm chuyên môn hỗ trợ cho công việc nhằm có thể thu hút và giữ chân những nhân viên giỏi khắc phục đƣợc hiện tƣợng biến động nguồn nhân lực trong i-resort.
- Xây dựng quy chế khen thƣởng và kỷ luật một cách minh bạch và công khai giúp ngƣời lao động có động lực phấn đấu, đồng thời duy trì đƣợc một đội ngũ lao động ổn định về chất lƣợng và đảm bảo về số lƣợng trong hoạt động kinh doanh của i- resort
- Liên kết với các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn thành phố trong việc tiếp nhận sinh viên thực tập, tuyển dụng những sinh viên giỏi sắp ra ra trƣờng nhằm xây dựng cho mình đội ngũ nhân viên trẻ, năng động có thể đảm nhiệm đƣợc các vị trí quan trọng sau này.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Theo ý kiến đánh giá của các chuyên gia i-resort có chất lƣợng dịch vụ tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên lợi thế này không thể tồn tại mãi mãi nên việc duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc làm thƣờng xuyên và liên tục. Để thực hiện tốt việc duy trì và nâng cao chất lƣợng, i-resort cần có các biện pháp tác động đến các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đó là độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình.
Vì vậy, i-resort nên đánh giá thật thận trọng những điểm mà khách hàng hài lòng, những điểm chƣa đƣợc tốt để có những giải pháp cụ thể nhằm duy trì và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ, hƣớng đến xây dựng i-resort thành một khu nghỉ dƣỡng tắm bùn khoáng có chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo. Do đó để nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ, i-resort cần chú ý làm gia tăng 5 yếu tố trên.
Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
- Điểm trung bình cho năng lực phục vụ của i-resort đƣợc du khách đánh giá:
“Nhân viên i-resort có phong cách phục vụ chuyên nghiệp là 3.98; Nhân viên tại i- resort giao tiếp với bạn thân thiện và cởi mở là 4.09; Nhân viên i-resort am hiểu công việc mình đang làm là 3.75; Bạn hài lòng về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên i-resort là 4.03” ở mức khá, cho thấy du khách hài lòng với năng lực phục vụ của
i-resort.
- Để nâng cao năng lực phục vụ, i-resort cần có các lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ, cung cấp cho nhân viên những kiến thức về bùn khoáng giúp nhân viên am hiểu công việc mình đang làm để tƣ vấn cho du khách tốt hơn.
Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
- Mức độ đáp ứng của i-resort đƣợc du khách đánh giá khá hài lòng: “Nhân viên
i-resort phục vụ bạn một cách nhanh chóng là 3.91; Nhân viên i-resort phục vụ bạn rất nhiệt tình là 4.00; Nhân viên i-resort sẵn sàng giúp đỡ bạn là 3.79; Dù vào mùa cao điểm, bạn cũng được phục vụ chu đáo là 3.77; Bạn hài lòng về sự đáp ứng các dịch vụ của i-resort là 3.91”
- Tuy nhiên i-resort cần chủ động trong việc bố trí nhân viên thời vụ đã qua đào tạo vào phục vụ khách trong mùa cao điểm để khắc phục đƣợc những nhƣợc điểm vào mùa cao điểm chất lƣợng dịch vụ giảm làm ảnh hƣởng đến uy tín của i-resort.
Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm:
Điểm trung bình cho mức độ đáp ứng của i-resort đƣợc du khách đánh giá:
“Bạn cảm thấy thoải mái khi đến i-resort là 3.93; i-resort luôn quan tâm đến mọi
vƣớng mắc nhu cầu của bạn là 3.47; Thời gian phục vụ của i-resort thuận tiện là 3.85;
Bạn hài lòng về sự quan tâm đến du khách của i-resort là 3.75” ở mức trung bình.
Để nâng cao mức độ đồng cảm, i-resort cần thực hiện các biện pháp sau:
- Nhắc nhở nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần có thái độ gần gũi để nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng, càng hiểu về khách hàng thì càng có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ, giúp cho quy trình phục vụ nhanh chóng, kịp thời không làm cho khách chờ đợi lâu.
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng để tiếp nhận và giải đáp cụ thể các vƣớng mắc của khách hàng liên quan đến các dịch vụ.
Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình
Nhìn chung du khách rất hài lòng về phƣơng tiện hữu hình i-resort với điểm trung bình đƣợc du khách đánh giá: “Hệ thống sản phẩm dịch vụ i-resort đa dạng phong phú là 4.5; Không gian, kiến trúc, cơ sở vật chất trang thiết bị i-resort đẹp, độc đáo, gần gũi, phù hợp với tổng thể là 4.23; Khâu vệ sinh tại i-resort rất sạch sẽ là 3.98, Bạn hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ của i-resort là 4.18”. Tuy nhiên
để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại i-resort, i-resort cần chú ý đến khâu vệ sinh bố trí nhân viên thƣờng xuyên đi vớt lá ở các hồ để đảm bảo sạch sẽ trong lòng hồ.
Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
Điểm trung bình cho mức độ tin cậy của i-resort đƣợc du khách đánh giá là chƣa cao: “i-resort cung cấp dịch vụ đúng theo giới thiệu ban đầu là 3.79; i-resort giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại, phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp là 3.79; i-resort đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân cho khách là 3.82; Bạn hoàn toàn tin tưởng về các dịch vụ tại i-resort là 3.83” Vì vậy để
nâng cao mức độ tin cậy i-resort cần chú ý đến việc giải quyết các khiếu nại và làm giảm hiện tƣợng mất tài sản. i-resort cần áp dụng những biện pháp sau:
- Yêu cầu nhân viên lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách hàng, ghi chép lại vấn đề và chuyển ngay đến bộ phận quản lý. Mục đích khách thấy lời phàn nàn của mình đƣợc quan tâm, làm cơ sở đánh giá và rút kinh nghiệm trong quy tình phục vụ khách, đồng thời xin hƣớng giải quyết vấn đề giúp cho việc giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách một cánh nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Cần nhắc nhở nhân viên tuyệt đối không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thƣờng khách, luôn có thái độ niềm nở, ân cần, lịch thiệp, sẵn sàn giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
- Trang bị thêm camera trong khuôn viên i-resort phục vụ cho công tác an ninh