Qua khảo sát lấy ý kiến khách hàng cho thấy mức độ tin cậy của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của i-resort ở mức trung bình. Để nâng cao mức độ tin cậy thì ban lãnh đạo i-resort cần có những giải pháp tốt hơn nữa trong việc giải đáp thắc mắc hoặc không rõ của khách hàng một cách nhiệt tình hơn.
Bảng 2.22 Thống kê mô tả thành phần mức độ tin cậy Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TINCAY1 150 2 5 3.79 .701 TINCAY2 150 2 5 3.79 .691 TINCAY3 150 2 5 3.82 .803 TINCAY4 150 2 5 3.83 .689
(Nguồn: Theo kết quả điều tra) 2.6.3.2 Thành phần mức độ đáp ứng Bảng 2.23 Thống kê mô tả thành phần mức độ đáp ứng Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DAPUNG 1 150 2 5 3.91 .685 DAPUNG 2 150 2 5 4.00 .751
DAPUNG 3 150 3 5 3.79 .745
DAPUNG 4 150 2 5 3.77 .778
DAPUNG5 150 3 5 3.91 .655
(Nguồn: Theo kết quả điều tra)
Nhìn chung, mức độ khả năng đáp ứng của khách sạn đối với chất lƣợng dịch vụ của I-ressort đƣợc nhận xét là khá. Tuy nhiên ở chỉ tiêu đáp ứng 3 và 4 đƣợc đánh giá ở mức 3,79 và 3,77, nghĩa là vào mùa cao điểm thì khả năng đáp ứng của i-resort đƣợc khách hàng đánh giá chƣa cao mặc dù i-resort cũng đã có những giải pháp hợp lý để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách nhƣ: tăng số lƣợng công nhân viên vào mùa cao điểm thông qua lực lƣợng công nhật để giải quyết cho khách một cách nhanh chóng khi có lƣợng khách lớn đến với i-resort
2.6.3.3 Thành phần năng lực phục vụ
Nhìn vào kết quả đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ của khách hàng là ở mức khá (xem bảng 2.24). Qua đây cho thấy thái độ phong cách phục vụ của i-resort là tƣơng đối tốt, nhƣng ở chỉ tiêu năng lực 3 đƣợc đánh giá thấp nhất 3,75. Do đó, công ty cần có những khóa huấn luyện cho nhân viên về tính chất công việc của họ đang phụ trách, về phong cách phục vụ năng động, chuyên nghiệp, biết tôn trọng và lắng nghe ý kiến khách hàng, hiểu đƣợc tâm lý của khách hàng để phục vụ tốt hơn.
Bảng 2.24: Thống kê mô tả thành phần năng lực phục vụ Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn NANGLUC1 150 3 5 3.98 .680 NANGLUC2 150 2 5 4.09 .659 NANGLUC3 150 2 5 3.75 .802 NANGLUC4 150 3 5 4.03 .618
(Nguồn: Theo kết quả điều tra) 2.6.3.4 Thành phần mức độ đồng cảm Bảng 2.25: Thống kê mô tả thành phần mức độ đồng cảm Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DONGCAM1 150 2 5 3.93 .720
DONGCAM2 150 2 5 3.47 .702
DONGCAM3 150 2 5 3.85 .721
DONGCAM4 150 2 5 3.75 .657
(Nguồn: Theo kết quả điều tra)
Các đánh giá: “Bạn cảm thấy thoải mái khi đến i-resort” ở mức 3.93, “i-resort luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn” ở mức 3.47, “Thời gian phục vụ của i-resort thuận tiện” ở mức 3.85, “Bạn hài lòng về sự quan tâm đến du khách của i-resort” ở mức 3.75. Kết quả cho thấy nhận xét của khách hàng đối với sự đồng cảm là tƣơng đối. Tuy nhiên với yếu tố “i-resort luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn” ở mức 3.47 thấp nhất do đó ban lãnh đạo cần nhắc nhở nhân viên phục vụ cần nhiệt tình và chu đáo hơn nữa.
2.6.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình
Các tiêu chí trong thang đo này đƣợc khách hàng đánh giá cao. Đặc biệt là tiêu chí “Không gian, kiến trúc, cơ sở vật chất trang thiết bị i-resort đẹp, độc đáo, gần gũi, phù hợp với tổng thể” đƣợc đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 4.51 nghĩa là chính kiến trúc độc đáo và gần gũi của i-resort đã làm cho du khách khá hài lòng. Vì vậy trong quá trình phát triển, i-resort nên gìn giữ kiến trúc “Làng quê 5 sao” của mình.
Bảng 2.26 Thống kê mô tả thành phần phƣơng tiện hữu hình Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HUUHINH1 150 3 5 4.51 .653 HUUHINH2 150 3 5 4.23 .647 HUUHINH3 150 2 5 3.98 .746 HUUHINH4 150 3 5 4.18 .656
(Nguồn: Theo kết quả điều tra) 2.6.3.7 Đánh giá chung về sự hài lòng
Bảng 2.27: Thống kê mô tả thành phần đánh giá chung về sự hài lòng Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HAILONG1 150 2 5 3.82 .769
HAILONG2 150 3 5 4.05 .731
HAILONG3 150 2 5 3.85 .663
HAILONG4 150 2 5 3.89 .671
HAILONG5 150 3 5 3.95 .548
(Nguồn: Theo kết quả điều tra)
Kết quả trên cho thấy mức độ hài lòng của khách đối với chất lƣợng dịch vụ tai khu suối khoáng nóng i-resort là tƣơng đối tốt. Kết quả nhƣ sau: Nhìn chung bạn hài lòng về giá cả dịch vụ tại i-resort đạt 3.82; nhìn chung bạn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại i-resort đạt 4.05; Bạn cho rằng quyết định du lịch nghỉ dƣỡng tắm bùn khoáng tại i-resort là đúng đạt 3.85, bạn sẵn sang quay lại i-resort khi có nhu cầu tắm bùn khoáng ở Nha Trang đạt 3.89, bạn sẵn sang giới thiệu bạn bè, ngƣời thân đến tắm bùn khoáng tại i-resort khi đến Nha Trang đạt 3.95.
2.7 Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của khu nghĩ dƣỡng suối khoáng nóng i-resort Nha Trang trong thời gian qua i-resort Nha Trang trong thời gian qua
2.7.1 Những thành tựu đạt được:
Qua việc phân tích năng lực cạnh tranh của i-resort Nha Trang, kết quả đánh giá của chuyên gia và ý kiến khách hàng có thể thấy đƣợc i-resort có những thành tựu và lợi thế sau:
- I-resort sở hữu một diện tích rộng cùng với không gian kiến trúc và cơ sở vật chất đƣợc đầu tƣ một cách rất công phu và tỉ mỉ về cảnh quan, mang lại một không khí sinh thái thoáng mát trong lành với những nét kiến trúc độc đáo “Làng quê việt” giúp i-resort nhận đƣợc nhiều giải thƣởng trong nƣớc và trên thế giới. Đây là một lợi thế rất lớn I-resort so với các đối thủ trong cùng thị trƣờng.
- Qua kết quả phỏng vấn chuyên gia cho thấy chất lƣợng dịch vụ i-resort đƣợc đánh giá rất cao so với đối thủ cạnh tranh và kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại i-resort Nha Trang đƣợc đánh giá là khá hài lòng. Thái độ của nhân viên i-resort đƣợc khách hàng có những phản hồi rất tích cực nhƣ nhiệt tình, vui vẻ, năng động, có trình độ và làm việc có kinh nghiệm.
- Trong thời gian qua, i-resort luôn hƣớng tới xây dựng một hình ảnh làng quê việt 5 sao với chất lượng dịch vụ hoàn hảo nên i-resort đã khẳng định đƣợc thƣơng hiệu của mình I-Resort là thiên đường bùn khoáng.
- Cán bộ kỹ thuật đều đƣợc đào tạo qua các chuyên ngành kỹ thuật và có đủ trình độ chuyên môn để đảm bảo phục vụ công tác. Các cán bộ quản lý có kinh nghiệm lâu năm trong công tác quản lý, khá nhạy bén trong công tác điều hành kinh doanh, thích ứng kịp thời với những thay đổi của thị trƣờng.
- I-resort với nguồn lực tài chính mạnh, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, mẽ, luôn chủ động đƣợc nguồn tiền trong hoạt động kinh doanh và mở rộng đầu tƣ, đảm bảo đƣợc khả năng thanh toán nhanh khả năng thanh toán hiện hành. Doanh thu và lợi nhuận sau thuế của i-resort có tốc độ tăng trƣởng nhanh.
- I-resort có các loại dịch vụ đa dạng phù hợp với từng đối tƣợng khách. i-resort đang tiếp tục xây dựng và mở rông phát triển các loại hình dịch vụ mới trên diện tích 13.5ha còn lại nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
- I-resort đã khẳng định đƣợc thƣơng hiệu của mình đƣợc nhiều bạn bè trong nƣớc và quốc tế biết đến nên số lƣợng khách đến i-resort ngày càng tăng và chiếm thị phần cao nhất trong lĩnh vực dịch vụ bùn khoáng tại Nha Trang.
2.7.2 Những tồn tại và nguyên nhân:
- Năng lực marketing của i-resort đƣợc đánh giá chƣa cao. Giá dịch vụ tại i-resort cao so với các đối thủ cạnh tranh;tính năng động tìm giải pháp trong công tác tiếp thị, quảng cáo tiêu thụ chƣa thƣờng xuyên và chƣa cao. Doi-resort chƣa giới thiệu rộng rãi cho ngƣời tiêu dùng về các mỹ phẩm bùn cao cấp, khoáng xịt, nƣớc khoáng, chủ yếu vẫn là khách hàng mua các sản phẩm đó tại sảnh i-resort,
- Nguồn nhân lực của i-resort thƣờng xuyên biến động gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Vào mùa cao điểm lƣợng khách đến i-resort rất đông, số lƣợng nhân viên chƣa đáp ứng kịp thời và nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng. Nhân viên thời vụ, nhân viên mới chƣa đáp ứng đƣợc công việc.
- Ngoại trừ những nhân viên ở bộ phận thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng nhƣ nhà hàng, lễ tân, các trƣởng bộ phận có trình độ tiếng Anh tƣơng đối tốt, số còn lại thì khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh rất hạn chế, nhân viên giao tiếp thành thạo các ngôn ngữ nhƣ tiếng Nga, Tiếng Nhật, tiếng Pháp trên hầu nhƣ không có
- Với mục tiêu gần gũi với thiên nhiên nên các vật liệu đƣợc i-resort dùng là gỗ, tre, nứa, rơm… có độ bền không cao nên phải thƣờng xuyên bảo dƣỡng thay thế. - Không gian rộng, lƣợng hồ thác nhiều do đó hiện tƣợng nƣớc khoáng nóng ở các hồ phía trên bị giảm nhiệt và lá cây ở các hồ vẫn còn xảy ra.
- Con đƣờng Nguyễn Khuyến dẫn vào i-resort, đoạn từ bệnh viện da liễu đến chắn đƣờng rầy rất nhiều ổ gà, đá dâm, trời nắng thì bụi, thời mƣa thì lầy lội rất khó đi; đoạn đƣờng dẫn vào khu nghỉ dƣỡng có khu nghĩa địa cũ và khu nghĩa địa tự phát của ông Dũng, tạo nên tạo cảm giác sợ hãi cho khách du lịch.
- Theo ý kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, mức độ tin cậy của i-resort đƣợc đánh giá chƣa cao, do vẫn xảy ra hiện tƣợng mất tài sản các nhân, việc giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách chƣa nhanh cóng và chuyên nghiệp.
- Trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nói chung và thành phố Nha Trang nói riêng có nhiều khu tắm bùn mới ra đời với nhiều quy mô và cấp độ khác nhau. Những khu tắm bùn này đã, đang có nhiều phƣơng thức để thu hút khách nên đã đƣa ra nhiều hình thức khuyến mãi, không chú ý đến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng bùn khoáng làm mất lòng tin của khách hàng đối với đặc sản bùn khoáng của Khánh Hòa.
Kết luận chƣơng II
Chƣơng 2 đã giới thiệu tổng quan về i-resort, bao gồm quá trình hình thành và phát triển, mô hình sản xuất hiện tại cũng nhƣ kết quả đã đạt đƣợc giai đoạn vừa qua. Những kết quả này đã phản ánh phần nào năng lực cạnh tranh của i-resort.
Chƣơng này đã phân tích đƣợc thực trạng năng lực cạnh tranh của i-resort trong đó đặc biệt đã phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của i-resort, phân tích thực trang năng lực cạnh tranh của i-resort.
Thông qua tham khảo ý kiến chuyên gia đánh giá năng lực cạnh tranh i-resort so với các đối thủ và khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của i- resort, đã nhận diện đƣợc những ƣu điểm, nhƣợc điểm và nguyên nhân hiện tại làm căn cứ quan trọng cho việc đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của i-resort ở chƣơng 3.
Chƣơng 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHU NGHỈ DƢỠNG
SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT NHA TRANG 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh i-resort Nha Trang đến năm 2020
3.1.1 Các quan điểm phát triển i-resort Nha Trang
- Quan điểm phát triển du lịch Khánh Hòa đến năm 2020:Phát triển theo hƣớng sinh thái kết hợp văn hóa; phát triển du lịch phải bảo đảm tính tổng hợp liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao; phát triển du lịch trên cơ sở toàn diện du lịch quốc tế và du lịch nội địa; phát triển có trọng tâm, trọng điểm, nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa sản phẩm để tạo ra bƣớc đột phá; phát triển du lịch một cách bền vững trên cơ sở
giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc, bảo vệ môi trƣờng, giá trị tài nguyên sinh thái, an ninh quốc phòng, an ninh chính trị;
- Quan điểm phát triển i-resort Nha Trang đến năm 2020: Dựa trên những thay đổi của xu hƣớng phát triển thị trƣờng trong nƣớc, quan điểm phát triển du lịch Khánh Hòa đến năm 2020, khu nghỉ dƣỡng suối khoáng i-resort Nha Trang phát triển theo hƣớng: “Quy hoạch khu du lịch cao cấp, sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên bùn khoáng và nƣớc khoáng - nguồn nguyên liệu sẵn có của Nha Trang – Khánh Hòa, đƣa vào dịch vụ nghỉ dƣỡng chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, đồng thời đáp ứng của ngƣời già hay các đối tƣợng bệnh nhân có nhu cầu điều trị mãn tính phục hồi chức năng”
3.1.2 Mục tiêu phát triển i-resort Nha Trang
- Khẳng định i-resort là một spa – mudbath có thƣơng hiệu dẫn đầu ở Nha Trang và trên cả nƣớc, biến sản phẩm dịch vụ của i-resort thành hình ảnh biểu trƣng cho du lịch tỉnh, góp phần đƣa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Khánh Hòa và đƣa Nha Trang trở thành trung tâm du lịch tầm cỡ trong cả nƣớc và khu vực.
- Mở rộng phát triển không gian khu nghỉ dƣỡng theo hƣớng kết hợp hài hòa giữa thiên nhiên và nhân tạo, giữa kiến trúc cổ và kiến trúc làng quê Việt tạo đƣợc những ấn tƣợng khó quên trong lòng du khách khi đến tham quan.
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tập trung phát triển sản phẩm, đa dạng hóa các loại hình sản dịch vụ để phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
- Phấn đấu lợi nhuận và doanh thu năm sau cao hơn năm trƣớc.
Bảng 3.1: Chỉ tiêu tổng doanh thu và lợi nhuận sau thuế của i-resort đến năm 2020
Đơn vị tính: Triệu đồng
CHỈ TIÊU NĂM 2014 NĂM 2017 NĂM 2020
Tổng doanh thu 150.000 320.000 510000
Lợi nhuận sau thuế 60.000 130.000 205.000
(Nguồn: phòng kinh doanh i-resort)
- Phấn đấu đến năm 2020 đón đƣợc 800 ngàn lƣợt khách trong đó khách sử dụng dịch vụ cao cấp chiếm 41%, chiếm 65% thị phần dịch vụ bùn khoáng tại Nha Trang. - Chuyển dịch khách từ ngâm bùn khoáng sang trét bùn khoáng.
Với mục tiêu khẳng định khu du lịch nghỉ dƣỡng suối khoáng nóng i-resort Nha Trang có chất lƣợng dịch vụ tốt hàng đầu trên thị trƣờng du lịch nghỉ dƣỡng và chăm sóc sức khỏe không những trong tỉnh mà còn của cả nƣớc, i-resort đang tích cực hoàn thiện bản thân để xứng đáng là “Thiên đường bùn khoáng”. Các định hƣớng i-resort
trong thời gian tới:
- Đầu tư phát tiển cơ sở vật chất:
Hiện nay ngoài việc khai thác đƣa dịch vụ ngâm bùn tắm khoáng vào phục vụ du khách, i-resort đã và đang đầu tƣ phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Hoàn thiện khu tắm bùn khoáng Vip phục vụ nhu cầu nghĩ dƣỡng, chữa bệnh với bùn khoáng của khách hàng cao cấp.
Hoàn thành khu dịch vụ cao cấp nhà TENT tạo nên một địa điểm lý tƣởng để nghỉ dƣỡng, rời xa cuộc sống ồn ào, sôi động và tận hƣởng giây phút thảnh thơi, yên tĩnh, là công trình nằm tại lƣng chừng một ngọn đồi đá Nha Trang (Khánh Hòa), có hƣớng nhìn ra dòng sông thơ mộng bên ngoài.
Hoàn thành khu nhà NINE SPA,một khách sạn nhỏ nằm trong khu nghỉ dƣỡng gồm 9 phòng ngủ có spa, tắm bùn, tắm nƣớc khoáng nóng trong phòng và một nhà hàng kết hợp với bar nhỏ nằm ở trung tâm công trình.