Dựa vào thang đo SERVQUAL và đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 mức độ ta có thang đo sau:
Bảng 2.14: Các thang đo mức độ h i lòng Kí hiệu Thang đo mức độ TIN CẬY
TINCAY1 I-Resort cung cấp dịch vụ đúng theo giới thiệu ban đầu
TINCAY2
I-Resort giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại , phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp
TINCAY3
I-Resort đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân cho khách
TINCAY4 Bạn hoàn toàn tin tƣởng về các dịch vụ tại i-resort
Thang đo khả năng đáp ứng
DAPUNG1 Nhân viên I-Resort phục vụ bạn một cách nhanh chóng
DAPUNG2 Nhân viên I-Resort phục vụ bạn rất nhiệt tình
DAPUNG3 Nhân viên I-Resort sẵn sàng giúp đỡ bạn
DAPUNG4 Dù vào mùa cao điểm , bạn cũng đƣợc phục vụ chu đáo
DAPUNG5 Bạn hài lòng về sự đáp ứng các dịch vụ của i-resort
Thang đo năng lực phục vụ
NANGLUC1 Nhân viên i-resort có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
NANGLUC2 Nhân viên tại i-resort giao tiếp với bạn thân thiện và cởi mở
NANGLUC3 Nhân viên i-resort am hiểu công việc mình đang làm
NANGLUC4 Bạn hài lòng về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên i-resort
Thang đo mức độ đồng cảm
DONGCAM1 Bạn cảm thấy thoải mái khi đến i-resort
DONGCAM2 i-resort luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn
DONGCAM3 Thời gian phục vụ của i-resort thuận tiện
DONGCAM4 Bạn hài lòng về sự quan tâm đến du khách của i-resort
Thang đo phƣơng tiện hữu hình
HUUHINH1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ i-resort đa dạng phong phú
HUUHINH2 Không gian, kiến trúc, cơ sở vật chất trang thiết bị i-resort đẹp, độc đáo, gần gũi, phù hợp với tổng thể
HUUHINH3 Khâu vệ sinh tại i-resort rất sạch sẽ
HUUHINH4 Bạn hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ của i-resort
Thang đo mức độ h i lòng
HAILONG2 Nhìn chung bạn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại i-resort
HAILONG3 Bạn cho rằng quyết định du lịch nghỉ dƣỡng tắm bùn khoáng tại i- resort là đúng
HAILONG4 Bạn sẵn sàng quay lại i-resort khi có nhu cầu tắm bùn khoáng ở Nha Trang.
HAILONG5 Bạn sẵn sàng giới thiệu bạn bè, ngƣời thân đến tắm bùn khoáng i- resort khi đến Nha Trang
2.6.2 Thống kê mô tả
Mẫu nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành khảo sát những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại i-resort. Mẫu đƣợc thu thập theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, kích thƣớc mẫu n = 200. Sau khi thu về làm sạch và mã hoá thu đƣợc 150 mẫu hợp lệ.
2.6.2.1 Về giới tính:
Trong tổng số 150 mẫu nghiên cứu, có 88 khách hàng là nữ, chiếm 58.7%; 62 khách hàng là nam, chiếm 41.3%. Điều này khá phù hợp cơ cấu giới tính của khách hàng nên mẫu mang tính đại diện cao.
Hình 2.9: Phân bổ mẫu theo giới tính
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả) 2.6.2.2 Về độ tuổi:
Bảng 2.15: Phân bổ mẫu theo độ tuổi
Độ tuổi Tần suất Tỉ lệ (%)
Dƣới 25 tuổi 46 30.7
Từ 41-55 tuổi Tổng 20 13.3
Trên 55 tuổi 18 12.0
Tổng 150 100.0
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)
Du khách đến với i-resort rất đa dạng. Nhƣ vậy nhu cầu nghỉ dƣỡng ở mọi lứa lứa tuổi đều rất đƣợc quan tâm.
2.6.2.3 Về học vấn:
Số khách đến I-Resort có đủ loại trình độ học vấn.
Bảng 2.16: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn
Độ tuổi Tần suất Tỉ lệ (%) Phổ thông 23 15.3 Trung cấp 28 18.7 Cao đẳng - Đại học 93 62.0 Sau đại học 6 4.0 Tổng 150 100.0
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)
Điều này khá phù hợp cơ cấu trình độ của khách hàng trên thực tế nên mẫu mang tính đại diện cao. Nhƣ vậy để làm hài lòng tất cả các đối tƣợng khách, i-resort có đội ngũ nhân viên có chuyên môn, nhanh nhẹn để đáp ứng đƣợc các yêu cầu của họ.
2.6.2.4 Về nghề nghiệp:
Bảng 2.17: Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp
Nghề Nghiệp Tần suất Tỉ lệ (%)
Công Nhân Viên 45 30.0
Kinh Doanh 53 35.3
Khác 52 34.7
Tổng 150 100.0
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)
Hiện nay du lịch nghỉ dƣỡng đặc biệt là tắm bùn khoáng để thƣ giãn, giảm đi áp lực công việc đƣợc đông đảo du khách quan tâm không phân biệt họ đang làm trong lĩnh vực nào.
Bảng 2.18: Phân bổ mẫu theo mức thu nhập
Thu nhập Tần suất Tỉ lệ (%)
Dƣới 3 triệu 23 15.3
Từ 3 triệu- dƣới 6 triệu 38 25.3
Từ 6 triệu-10 triệu 57 38.0
Trên 10 triệu 31 21.4
Tổng 150 100.0
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)
Từ kết quả điều tra cho thấy khách hàng đến i-resort NhaTrang là những khách hàng có mức thu nhập trung và cao: từ 3-6 triệu chiếm 27.4%, từ 6-10 triệu chiếm 38% và trên 10 triệu 20.7%. Do đó i-resort rất chútrọng đến chất lƣợng dịch vụ để phục vụ cho đối tƣợng khách có mức thu nhập trung và cao này.
2.6.2.6 Về số lần lưu trú:
Từ kết quả điều tra, ta thấy: số khách hàng quay lại với i-resort tƣơng đối cao (chiếm gần 67.3%), nên công ty cần nghiên cứu để tìm các giải pháp đáp ứng các yêu cầu của những khách hàng trung thành này.
Bảng 2.19: Phân bổ mẫu theo số đến i-resort
Thu nhập Tần suất Tỉ lệ (%)
Lần đầu tiên 49 32.7
2-3 lần 80 53.3
Nhiều hơn 3 lần 21 14.0
Tổng 150 100.0
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả) 2.6.2.7 Về nguồn thông tin
Bảng 2.20 Phân bổ mẫu tìm hiểu i-resort từ nguồn thông tin Nguồn thông tin Tần suất Tỉ lệ (%)
Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp 70 46.67
Sách báo, internet 29 19.33
Các công ty lữu hành 51 34.0
Tổng 150 100.0
Chính nhờ chất lƣợng dịch vụ tốt, tạo đƣợc sự hài lòng của khách hàng nên i- resort đƣợc biết đến nhiều nhờ sự giới thiệu của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
2.6.2.8 Về sử dụng dịch vụ
Bảng 2.21: Phân bổ mẫu theo sử dụng loại dịch vụ
Sự quay lại Tần suất Tỉ lệ (%)
Sử dụng dịch vụ cao cấp 28 18.3
Sử dụng dịch vụ phổ thông 122 79.7
Tổng 150 100.0
(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)
Từ kết quả điều tra cho thấy, trong số du khách đƣợc điều tra thì số khách sử dụng dịch vụ phổ thông chiếm 79.7%, khách sử dụng dịch vụ cao cấp chiếm 18.3%
2.6.3 Thống kê mô tả theo các thành phần thang đo
2.6.3.1 Thành phần mức độ tin cậy
Qua khảo sát lấy ý kiến khách hàng cho thấy mức độ tin cậy của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của i-resort ở mức trung bình. Để nâng cao mức độ tin cậy thì ban lãnh đạo i-resort cần có những giải pháp tốt hơn nữa trong việc giải đáp thắc mắc hoặc không rõ của khách hàng một cách nhiệt tình hơn.
Bảng 2.22 Thống kê mô tả thành phần mức độ tin cậy Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TINCAY1 150 2 5 3.79 .701 TINCAY2 150 2 5 3.79 .691 TINCAY3 150 2 5 3.82 .803 TINCAY4 150 2 5 3.83 .689
(Nguồn: Theo kết quả điều tra) 2.6.3.2 Thành phần mức độ đáp ứng Bảng 2.23 Thống kê mô tả thành phần mức độ đáp ứng Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DAPUNG 1 150 2 5 3.91 .685 DAPUNG 2 150 2 5 4.00 .751
DAPUNG 3 150 3 5 3.79 .745
DAPUNG 4 150 2 5 3.77 .778
DAPUNG5 150 3 5 3.91 .655
(Nguồn: Theo kết quả điều tra)
Nhìn chung, mức độ khả năng đáp ứng của khách sạn đối với chất lƣợng dịch vụ của I-ressort đƣợc nhận xét là khá. Tuy nhiên ở chỉ tiêu đáp ứng 3 và 4 đƣợc đánh giá ở mức 3,79 và 3,77, nghĩa là vào mùa cao điểm thì khả năng đáp ứng của i-resort đƣợc khách hàng đánh giá chƣa cao mặc dù i-resort cũng đã có những giải pháp hợp lý để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách nhƣ: tăng số lƣợng công nhân viên vào mùa cao điểm thông qua lực lƣợng công nhật để giải quyết cho khách một cách nhanh chóng khi có lƣợng khách lớn đến với i-resort
2.6.3.3 Thành phần năng lực phục vụ
Nhìn vào kết quả đánh giá của khách hàng đối với năng lực phục vụ của khách hàng là ở mức khá (xem bảng 2.24). Qua đây cho thấy thái độ phong cách phục vụ của i-resort là tƣơng đối tốt, nhƣng ở chỉ tiêu năng lực 3 đƣợc đánh giá thấp nhất 3,75. Do đó, công ty cần có những khóa huấn luyện cho nhân viên về tính chất công việc của họ đang phụ trách, về phong cách phục vụ năng động, chuyên nghiệp, biết tôn trọng và lắng nghe ý kiến khách hàng, hiểu đƣợc tâm lý của khách hàng để phục vụ tốt hơn.
Bảng 2.24: Thống kê mô tả thành phần năng lực phục vụ Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn NANGLUC1 150 3 5 3.98 .680 NANGLUC2 150 2 5 4.09 .659 NANGLUC3 150 2 5 3.75 .802 NANGLUC4 150 3 5 4.03 .618
(Nguồn: Theo kết quả điều tra) 2.6.3.4 Thành phần mức độ đồng cảm Bảng 2.25: Thống kê mô tả thành phần mức độ đồng cảm Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DONGCAM1 150 2 5 3.93 .720
DONGCAM2 150 2 5 3.47 .702
DONGCAM3 150 2 5 3.85 .721
DONGCAM4 150 2 5 3.75 .657
(Nguồn: Theo kết quả điều tra)
Các đánh giá: “Bạn cảm thấy thoải mái khi đến i-resort” ở mức 3.93, “i-resort luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn” ở mức 3.47, “Thời gian phục vụ của i-resort thuận tiện” ở mức 3.85, “Bạn hài lòng về sự quan tâm đến du khách của i-resort” ở mức 3.75. Kết quả cho thấy nhận xét của khách hàng đối với sự đồng cảm là tƣơng đối. Tuy nhiên với yếu tố “i-resort luôn quan tâm đến mọi nhu cầu của bạn” ở mức 3.47 thấp nhất do đó ban lãnh đạo cần nhắc nhở nhân viên phục vụ cần nhiệt tình và chu đáo hơn nữa.
2.6.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình
Các tiêu chí trong thang đo này đƣợc khách hàng đánh giá cao. Đặc biệt là tiêu chí “Không gian, kiến trúc, cơ sở vật chất trang thiết bị i-resort đẹp, độc đáo, gần gũi, phù hợp với tổng thể” đƣợc đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 4.51 nghĩa là chính kiến trúc độc đáo và gần gũi của i-resort đã làm cho du khách khá hài lòng. Vì vậy trong quá trình phát triển, i-resort nên gìn giữ kiến trúc “Làng quê 5 sao” của mình.
Bảng 2.26 Thống kê mô tả thành phần phƣơng tiện hữu hình Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HUUHINH1 150 3 5 4.51 .653 HUUHINH2 150 3 5 4.23 .647 HUUHINH3 150 2 5 3.98 .746 HUUHINH4 150 3 5 4.18 .656
(Nguồn: Theo kết quả điều tra) 2.6.3.7 Đánh giá chung về sự hài lòng
Bảng 2.27: Thống kê mô tả thành phần đánh giá chung về sự hài lòng Biến N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HAILONG1 150 2 5 3.82 .769
HAILONG2 150 3 5 4.05 .731
HAILONG3 150 2 5 3.85 .663
HAILONG4 150 2 5 3.89 .671
HAILONG5 150 3 5 3.95 .548
(Nguồn: Theo kết quả điều tra)
Kết quả trên cho thấy mức độ hài lòng của khách đối với chất lƣợng dịch vụ tai khu suối khoáng nóng i-resort là tƣơng đối tốt. Kết quả nhƣ sau: Nhìn chung bạn hài lòng về giá cả dịch vụ tại i-resort đạt 3.82; nhìn chung bạn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tại i-resort đạt 4.05; Bạn cho rằng quyết định du lịch nghỉ dƣỡng tắm bùn khoáng tại i-resort là đúng đạt 3.85, bạn sẵn sang quay lại i-resort khi có nhu cầu tắm bùn khoáng ở Nha Trang đạt 3.89, bạn sẵn sang giới thiệu bạn bè, ngƣời thân đến tắm bùn khoáng tại i-resort khi đến Nha Trang đạt 3.95.
2.7 Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của khu nghĩ dƣỡng suối khoáng nóng i-resort Nha Trang trong thời gian qua i-resort Nha Trang trong thời gian qua
2.7.1 Những thành tựu đạt được:
Qua việc phân tích năng lực cạnh tranh của i-resort Nha Trang, kết quả đánh giá của chuyên gia và ý kiến khách hàng có thể thấy đƣợc i-resort có những thành tựu và lợi thế sau:
- I-resort sở hữu một diện tích rộng cùng với không gian kiến trúc và cơ sở vật chất đƣợc đầu tƣ một cách rất công phu và tỉ mỉ về cảnh quan, mang lại một không khí sinh thái thoáng mát trong lành với những nét kiến trúc độc đáo “Làng quê việt” giúp i-resort nhận đƣợc nhiều giải thƣởng trong nƣớc và trên thế giới. Đây là một lợi thế rất lớn I-resort so với các đối thủ trong cùng thị trƣờng.
- Qua kết quả phỏng vấn chuyên gia cho thấy chất lƣợng dịch vụ i-resort đƣợc đánh giá rất cao so với đối thủ cạnh tranh và kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại i-resort Nha Trang đƣợc đánh giá là khá hài lòng. Thái độ của nhân viên i-resort đƣợc khách hàng có những phản hồi rất tích cực nhƣ nhiệt tình, vui vẻ, năng động, có trình độ và làm việc có kinh nghiệm.
- Trong thời gian qua, i-resort luôn hƣớng tới xây dựng một hình ảnh làng quê việt 5 sao với chất lượng dịch vụ hoàn hảo nên i-resort đã khẳng định đƣợc thƣơng hiệu của mình I-Resort là thiên đường bùn khoáng.
- Cán bộ kỹ thuật đều đƣợc đào tạo qua các chuyên ngành kỹ thuật và có đủ trình độ chuyên môn để đảm bảo phục vụ công tác. Các cán bộ quản lý có kinh nghiệm lâu năm trong công tác quản lý, khá nhạy bén trong công tác điều hành kinh doanh, thích ứng kịp thời với những thay đổi của thị trƣờng.
- I-resort với nguồn lực tài chính mạnh, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, mẽ, luôn chủ động đƣợc nguồn tiền trong hoạt động kinh doanh và mở rộng đầu tƣ, đảm bảo đƣợc khả năng thanh toán nhanh khả năng thanh toán hiện hành. Doanh thu và lợi nhuận sau thuế của i-resort có tốc độ tăng trƣởng nhanh.
- I-resort có các loại dịch vụ đa dạng phù hợp với từng đối tƣợng khách. i-resort đang tiếp tục xây dựng và mở rông phát triển các loại hình dịch vụ mới trên diện tích 13.5ha còn lại nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
- I-resort đã khẳng định đƣợc thƣơng hiệu của mình đƣợc nhiều bạn bè trong nƣớc và quốc tế biết đến nên số lƣợng khách đến i-resort ngày càng tăng và chiếm thị phần cao nhất trong lĩnh vực dịch vụ bùn khoáng tại Nha Trang.
2.7.2 Những tồn tại và nguyên nhân:
- Năng lực marketing của i-resort đƣợc đánh giá chƣa cao. Giá dịch vụ tại i-resort cao so với các đối thủ cạnh tranh;tính năng động tìm giải pháp trong công tác tiếp thị, quảng cáo tiêu thụ chƣa thƣờng xuyên và chƣa cao. Doi-resort chƣa giới thiệu rộng rãi cho ngƣời tiêu dùng về các mỹ phẩm bùn cao cấp, khoáng xịt, nƣớc khoáng, chủ yếu vẫn là khách hàng mua các sản phẩm đó tại sảnh i-resort,
- Nguồn nhân lực của i-resort thƣờng xuyên biến động gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Vào mùa cao điểm lƣợng khách đến i-resort rất đông, số lƣợng nhân viên chƣa đáp ứng kịp thời và nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng. Nhân viên thời vụ, nhân viên mới chƣa đáp ứng đƣợc công việc.
- Ngoại trừ những nhân viên ở bộ phận thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng nhƣ nhà hàng, lễ tân, các trƣởng bộ phận có trình độ tiếng Anh tƣơng đối tốt, số còn lại thì khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh rất hạn chế, nhân viên giao tiếp thành thạo các ngôn ngữ nhƣ tiếng Nga, Tiếng Nhật, tiếng Pháp trên hầu nhƣ không có
- Với mục tiêu gần gũi với thiên nhiên nên các vật liệu đƣợc i-resort dùng là gỗ, tre, nứa, rơm… có độ bền không cao nên phải thƣờng xuyên bảo dƣỡng thay thế. - Không gian rộng, lƣợng hồ thác nhiều do đó hiện tƣợng nƣớc khoáng nóng ở các hồ phía trên bị giảm nhiệt và lá cây ở các hồ vẫn còn xảy ra.
- Con đƣờng Nguyễn Khuyến dẫn vào i-resort, đoạn từ bệnh viện da liễu đến