Từ những phân tích về định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh và thực trạng phát triển, căn cứ vào tồn tại và kết quả khảo sát ý kiến khách hàng làm cơ sở để tác giả đề xuất ra các giải pháp, nhằm giúp i-resort nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo tiền đề cho i-resort phát triển một cách bền vững đồng thời khẳng định thƣơng hiệu “ i- resort – Thiên Đường Bùn Khoáng” trong lòng khách du lịch.
Qua kết quả đánh giá chung về thực trạng năng lực cạch tranh của i-resort trong thời gian qua ở chƣơng 2 cho thấy chất lƣợng nguồn nhân lực ở i-resort còn thiếu và yếu thể hiện ở trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên gặp khó khăn trong việc nắm bắt đƣợc ý kiến khách hàng, khả năng giao tiếp và phong cách phục vụ chƣa chuyên nghiệp, thay đổi môi trƣờng làm việc thƣờng xuyên và số lƣợng nhân lực không đủ đáp ứng đƣợc vào mùa cao điểm. Do đó, việc đảm bảo số lƣợng và quan tâm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực i-resort là rất cần thiết, đảm bảo cho việc phát triển bền vững và nâng cao khả năng cạnh tranh cho i-resort. Để đáp ứng đƣợc yêu cầu này các biện pháp cần thực hiện chủ yếu là:
- I-resort cần chú trọng công tác đào tạo tại chỗ cho các nhân viên; liên kết với các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch nhƣ Trƣờng Cao Đẳng Nghề Du Lịch Nha Trang, Trƣờng Đại Học Nha Trang, Trƣờng Cao Đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Nha Trang thƣờng xuyên tổ chức các lớp về bồi dƣỡng nghiệp vụ nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên nhƣ đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng nghề, khả năng sáng tạo, kỹ năng sống, kỹ năng làm việc nhóm, kiến thức, kỹ năng giao tiếp, tâm lý khách hàng, văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên gia tăng khả năng đáp ứng khi phục vụ khách đến i-resort.
- I-resort cần tổ chức các buổi học tiếng Anh, Nga, Nhật cơ bản cho nhân viên phục vụ giúp nhân việc nắm bắt đƣợc những ý kiến và khắc phục kịp thời những phàn nàn của khách nƣớc ngoài không làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Khuyến khích động viên tất cả nhân viên đi học để nâng cao trình độ ngoại ngữ nhƣ các tiếng Nhật, Nga, Hàn, Đức (đây là những thị trƣờng mới đầy tiềm năng) vì nó chính là một công cụ rất quan trọng trong phục vụ du lịch.
- I-resort cần tiếp tục chú trọng đến các biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên bằng việc tổ chức nhiều buổi tập huấn nhằm bổ sung kiến thức và kỹ năng giải quyết các tình huống tranh chấp giữa khách hàng và nhân viên. Thông qua các buổi tập huấn hình thành cho nhân viên i-resort có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, có thái độ cởi mở chân thành, am hiểu công việc mình đang làm nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất tạo đƣợc lòng tin và sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, đem lại uy tín, vị thế và quảng bá hình ảnh i- resort
- Du lịch có tính thời vụ, do đó để chủ động đƣợc số lƣợng và chất lƣợng nhân viên phục vụ trong mùa cao điểm, i-resort cần tổ chức các lớp đào tạo nghề ngắn hạn và cấp chứng nhận cho ngƣời có nhu cầu tìm việc. Ƣu tiên tuyển dụng những đối tƣợng này khi có nhu cầu nhằm đảm bảo đƣợc chất lƣợng phụ vụ vào những mùa cao điểm.
- i-resort cần chú trọng đến công tác đãi ngộ tạo ra một môi trƣờng làm việc tốt cho nhân viên, tạo ra nhiều cơ hội thăng tiến nhằm kích thích tinh thần làm việc của nhân viên giúp nhân viên yên tâm làm việc và trung thành với i-resort.
- Khuyến khích và tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên có thời gian học thêm chuyên môn hỗ trợ cho công việc nhằm có thể thu hút và giữ chân những nhân viên giỏi khắc phục đƣợc hiện tƣợng biến động nguồn nhân lực trong i-resort.
- Xây dựng quy chế khen thƣởng và kỷ luật một cách minh bạch và công khai giúp ngƣời lao động có động lực phấn đấu, đồng thời duy trì đƣợc một đội ngũ lao động ổn định về chất lƣợng và đảm bảo về số lƣợng trong hoạt động kinh doanh của i- resort
- Liên kết với các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn thành phố trong việc tiếp nhận sinh viên thực tập, tuyển dụng những sinh viên giỏi sắp ra ra trƣờng nhằm xây dựng cho mình đội ngũ nhân viên trẻ, năng động có thể đảm nhiệm đƣợc các vị trí quan trọng sau này.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Theo ý kiến đánh giá của các chuyên gia i-resort có chất lƣợng dịch vụ tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên lợi thế này không thể tồn tại mãi mãi nên việc duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc làm thƣờng xuyên và liên tục. Để thực hiện tốt việc duy trì và nâng cao chất lƣợng, i-resort cần có các biện pháp tác động đến các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đó là độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình.
Vì vậy, i-resort nên đánh giá thật thận trọng những điểm mà khách hàng hài lòng, những điểm chƣa đƣợc tốt để có những giải pháp cụ thể nhằm duy trì và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ, hƣớng đến xây dựng i-resort thành một khu nghỉ dƣỡng tắm bùn khoáng có chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo. Do đó để nâng cao sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ, i-resort cần chú ý làm gia tăng 5 yếu tố trên.
Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
- Điểm trung bình cho năng lực phục vụ của i-resort đƣợc du khách đánh giá:
“Nhân viên i-resort có phong cách phục vụ chuyên nghiệp là 3.98; Nhân viên tại i- resort giao tiếp với bạn thân thiện và cởi mở là 4.09; Nhân viên i-resort am hiểu công việc mình đang làm là 3.75; Bạn hài lòng về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên i-resort là 4.03” ở mức khá, cho thấy du khách hài lòng với năng lực phục vụ của
i-resort.
- Để nâng cao năng lực phục vụ, i-resort cần có các lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ, cung cấp cho nhân viên những kiến thức về bùn khoáng giúp nhân viên am hiểu công việc mình đang làm để tƣ vấn cho du khách tốt hơn.
Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
- Mức độ đáp ứng của i-resort đƣợc du khách đánh giá khá hài lòng: “Nhân viên
i-resort phục vụ bạn một cách nhanh chóng là 3.91; Nhân viên i-resort phục vụ bạn rất nhiệt tình là 4.00; Nhân viên i-resort sẵn sàng giúp đỡ bạn là 3.79; Dù vào mùa cao điểm, bạn cũng được phục vụ chu đáo là 3.77; Bạn hài lòng về sự đáp ứng các dịch vụ của i-resort là 3.91”
- Tuy nhiên i-resort cần chủ động trong việc bố trí nhân viên thời vụ đã qua đào tạo vào phục vụ khách trong mùa cao điểm để khắc phục đƣợc những nhƣợc điểm vào mùa cao điểm chất lƣợng dịch vụ giảm làm ảnh hƣởng đến uy tín của i-resort.
Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm:
Điểm trung bình cho mức độ đáp ứng của i-resort đƣợc du khách đánh giá:
“Bạn cảm thấy thoải mái khi đến i-resort là 3.93; i-resort luôn quan tâm đến mọi
vƣớng mắc nhu cầu của bạn là 3.47; Thời gian phục vụ của i-resort thuận tiện là 3.85;
Bạn hài lòng về sự quan tâm đến du khách của i-resort là 3.75” ở mức trung bình.
Để nâng cao mức độ đồng cảm, i-resort cần thực hiện các biện pháp sau:
- Nhắc nhở nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần có thái độ gần gũi để nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng, càng hiểu về khách hàng thì càng có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ, giúp cho quy trình phục vụ nhanh chóng, kịp thời không làm cho khách chờ đợi lâu.
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng để tiếp nhận và giải đáp cụ thể các vƣớng mắc của khách hàng liên quan đến các dịch vụ.
Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình
Nhìn chung du khách rất hài lòng về phƣơng tiện hữu hình i-resort với điểm trung bình đƣợc du khách đánh giá: “Hệ thống sản phẩm dịch vụ i-resort đa dạng phong phú là 4.5; Không gian, kiến trúc, cơ sở vật chất trang thiết bị i-resort đẹp, độc đáo, gần gũi, phù hợp với tổng thể là 4.23; Khâu vệ sinh tại i-resort rất sạch sẽ là 3.98, Bạn hài lòng về cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ của i-resort là 4.18”. Tuy nhiên
để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại i-resort, i-resort cần chú ý đến khâu vệ sinh bố trí nhân viên thƣờng xuyên đi vớt lá ở các hồ để đảm bảo sạch sẽ trong lòng hồ.
Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
Điểm trung bình cho mức độ tin cậy của i-resort đƣợc du khách đánh giá là chƣa cao: “i-resort cung cấp dịch vụ đúng theo giới thiệu ban đầu là 3.79; i-resort giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại, phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp là 3.79; i-resort đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân cho khách là 3.82; Bạn hoàn toàn tin tưởng về các dịch vụ tại i-resort là 3.83” Vì vậy để
nâng cao mức độ tin cậy i-resort cần chú ý đến việc giải quyết các khiếu nại và làm giảm hiện tƣợng mất tài sản. i-resort cần áp dụng những biện pháp sau:
- Yêu cầu nhân viên lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách hàng, ghi chép lại vấn đề và chuyển ngay đến bộ phận quản lý. Mục đích khách thấy lời phàn nàn của mình đƣợc quan tâm, làm cơ sở đánh giá và rút kinh nghiệm trong quy tình phục vụ khách, đồng thời xin hƣớng giải quyết vấn đề giúp cho việc giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách một cánh nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Cần nhắc nhở nhân viên tuyệt đối không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thƣờng khách, luôn có thái độ niềm nở, ân cần, lịch thiệp, sẵn sàn giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
- Trang bị thêm camera trong khuôn viên i-resort phục vụ cho công tác an ninh nhằm bảo vệ tài sản, tính mạng, đảm sự an toàn tuyệt đối cho du khách. Khi xảy sự cố, nhờ bộ phận an ninh kiểm tra lại hiện trƣờng, phân tích để đƣa ra hƣớng giải quyết thích hợp mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Tạo ra những tình huống giả định: cứu ngƣời đuối nƣớc, sơ cứu cho khách bị nạn…giúp nhân viên chủ động trƣớc những tình huống bất ngờ, đồng thời tạo cho
khách du lịch luôn có một cảm giác thoải mái và an toàn nhƣ đang ở trong chính ngôi nhà của mình.
Ngày nay sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, doanh nghiệp nào cũng muốn thu hút đƣợc nhiều khách hàng về phía mình nên không ngừng cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. i-resort nên thƣờng xuyên tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại i-resort, so sánh với các đối thủ cạnh tranh để có những định hƣớng tạo ra những sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng và có sự khác biệt đối với đối thủ giúp tăng thêm lợi thế cạnh tranh cho mình, làm cho thƣơng hiệu “Thiên đƣờng bùn khoáng” của i-resort ngày càng có uy tín.
3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực Marketing
Qua kết quả điều tra khảo sát ý kiến chuyên gia cho thấy năng lực makerting của I-Resort đƣợc đánh giá không bằng đối thủ cạnh tranh (I-Resort 3.3; Tháp Bà 3.6;
Trăm Trứng 3.8). Để nâng cao năng Marketing i-resort nên dùng các biện pháp sau:
Chính sách giá
- Giữ giá ổn định nếu thƣờng xuyên tăng giá sẽ gây ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng đi du lịch và ảnh hƣởng đến các chƣơng trình du lịch vì hiện nay các tour - đều chào giá sản phẩm du lịch rất cạnh tranh nên khó đẩy mạnh đƣợc hệ thống nhận diện thƣơng hiệu sắp tới.
- Để đáp ứng nhu cầu cho từng đối tƣợng du khách, i-resort có thể sử dụng chiến lƣợc giá cho sự khác biệt, chiến lƣợc giá theo mùa. Do vậy tùy theo từng thời điểm i-resort nên áp dụng các chính sách linh hoạt nhƣ: giảm giá vào những mùa thấp điểm, các ngày có chủ điểm đặc biệt.
- Mặc dù i-resort không đề cao chính sách cạnh tranh về giá nhƣng để thu hút thêm đƣợc nhiều khách quốc tế, cạnh tranh với các khu tắm bùn khác i-resort nên có sự phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi, đƣa đến các sản phẩm có mức giá cạnh tranh so với các đối thủ nhằm mở rộng đa dạng thị trƣờng khách.
Chính sách phân phối:
Qua phân tích thực tế cho thấy, i-resort chỉ mới sử dụng kênh phân phối trực tiếp là chủ yếu, vì vậy muốn mở rộng và phát triển hơn thì i-resort cần phải làm một số việc nhƣ sau:
- Tiếp tục duy trì mối quan hệ tốt đối với các đại lý cung cấp nguồn khách sử dụng dịch vụ tắm bùn khoáng nhƣ: công ty các chƣơng trình du lịch trong và ngoài nƣớc, các văn phòng du lịch, khách sạn tại Nha Trang …
- I-Resort cần mở các đại lý bán các sản phẩm mỹ phẩm bùn khoáng của i-resort nhằm tạo điều kiện cho khách dễ mua sản phẩm.
- Marketing tại Sảnh là một kênh phân phối quan trọng cho mục tiêu tăng doanh thu, cần đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu về sản phẩm mỹ phẩm bùn khoáng để tƣ vấn và giới thiệu cho khách thuyết phục khách mua sản phẩm tại sảnh.
Chính sách xúc tiến
I-resort muốn tạo đƣợc ƣu thế đối với các đối thủ cạnh tranh và đẩy mạng tốc độ tiêu thụ sản phẩm thì cần quan tâm đến chính sách xúc tiến hơn nữa. Vì vậy i-resort cần tiến hành một số biện pháp để hoàn thiện chính sách sau:
- Các ấn phẩm quảng cáo cần đƣa thêm các hình đặc trƣng, độc đáo của i-resort, cần nhấn mạnh các chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá gây ấn tƣợng mạnh đối với khách hàng.
- I-resort cần tham gia các hội chợ du lịch trong nƣớc và quốc tế. Đây là nơi quảng bá du lịch rất tốt vì có tới hàng ngàn đơn vị liên quan đến du lịch ở trong nƣớc và của hàng trăm quốc gia đến tham gia.
- Xây dựng những hình ảnh quảng bá về i-resort hợp thị hiếu để quảng cáo trên các báo, tạp chí trong nƣớc và quốc tế. Xây dựng mối quan hệ với các hãng thông tấn, báo chí quan trọng trong nƣớc và quốc tế, hỗ trợ các hãng truyền hình, các nhà báo trong nƣớc và quốc tế đến quay phim, chụp ảnh và viết bài giới thiệu về i-resort.
3.2.4 Giải pháp đầu tư cho cơ sở vật chất.
Từ kết quả điểm trung bình của các chuyên gia cho yếu tố không gian kiến trúc của 3 khu tắm bùn là i-resort 4.0, Trăm Trứng 3.7, Tháp Bà 2.6, ta thấy ngoài chất lƣợng dịch vụ tốt thì chính thiết kế đẹp, độc đáo, gần gũi mang đậm nét “Làng quê Việt” của i-resort đã đƣợc chuyên gia và khách hàng đánh giá rất cao, và mang lại
thƣơng hiệu “thiên đường bùn khoáng” cho i-resort. Đây là yếu tố quan trọng góp
phần gia tăng năng lực cạnh tranh của i-resort so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên do