2.4.2.1. Quy định về hoạt động, quản lý các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn chưa đáp ứng yêu cầu, khuyến khích phát triển
Tổng cục du lịch chưa có một văn bản cụ thể nào quy định về các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn theo thứ hạng. Dẫn tới tình trạng có những dịch vụ phát triển một cách tự phát, không thể kiểm soát được trong
khi có những dịch vụ bổ sung muốn đưa vào kinh doanh phải tiến hành rất nhiều thủ tục, nhiều thời gian, qua nhiều cấp ngành chồng chéo gây khó khăn cho nhà đầu tư loại khách sạn.
2.4.2.2. Các khách sạn chưa quan tâm nhiều đến kinh doanh dịch vụ bổ sung (số lượng dịch vụ bổ sung, quản lý chất lượng)
Các khách sạn chưa quan tâm đến việc kinh doanh dịch vụ bổ sung. Trừ các khách sạn 4- 5 sao, còn nhìn chung các khách sạn từ 3 sao trở xuống chưa quan tâm đến hoạt động dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Nhiều khách sạn chưa đứng trên quan điểm xuất phát từ lợi ích của khách hàng mà lại xuất phát từ lợi ích kinh doanh của mình. Vì vậy, chưa có một nghiên cứu đồng bộ, cụ thể xem khách hàng cần gì ở khách sạn khi họ lưu trú tại khách sạn, các dịch vụ bổ trợ cho khách hàng bao gồm dịch vụ gì, đối tượng khách chính là ai? Khách hàng tiềm năng là ai và họ cần những dịch vụ bổ sung nào? Nguồn vốn đầu tư cho các dịch vụ bổ sung là bao nhiêu?
2.4.2.3. Điều kiện phát triển dịch vụ bổ sung còn nhiều hạn chế
- Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, mặt bằng, chuyên môn, điều kiện vốn đầu tư: Các khách sạn 3 sao trở xuống, thường có diện tích mặt bằng của khách sạn này rất hạn hẹp, phần lớn để khai thác buồng phòng, các dịch vụ bổ sung hầu như không có diện tích hoặc rất ít; đặc biệt là diện tích phục vụ cho hoạt động vui chơi giải trí, bể bơi ngoài trời và trong nhà, phòng tập thể thao…Nhiều khách sạn muốn đầu tư khai thác các dịch vụ bổ sung nhưng lại gặp khó khăn về vốn (do thiếu vốn, chậm vốn đầu tư…)
- Cơ sở pháp lý phức tạp: Ngày 29/6/1993, Chính phủ ra quyết định 317/TTg quy định về việc chuyển đổi một số cơ sở lưu trú thành khách sạn. Việc chuyển đổi này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ tại các khách sạn trong đó có dịch vụ bổ sung.
Theo quyết định 317/TTg, tổng cụ du lịch đã phân loại khách sạn làm 2 loại, khách sạn được cải tạo nâng cấp từ cơ sở cũ và khách sạn xây mới.
Các khách sạn được tải tạo nâng cấp từ các cơ sở cũ thường có rất ít dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ không cao vì cơ sở nghèo nàn, thiết kế kiến trúc không phù hợp để khai thác một số loại hình dịch vụ bổ sung, mặt bằng công nghệ chưa hợp lý, diện tích lưu không ít, đội ngũ lao động không được đào tạo về cơ bản.
2.4.2.4. Hình thức triển khai dịch vụ bổ sung còn đơn điệu, chủ yếu là tự thân vận động
Rõ ràng có những dịch vụ bổ sung đã trở nên hết sức cần thiết khi khách lưu trú tại khách sạn. Nhưng các khách sạn (3 sao trở xuống) vẫn chưa đưa vào khai thác như dịch vụ ytế, dịch vụ thể thao, chăm sóc sắc đẹp…Có nguyên nhân chủ quan từ phía khách sạn nhưng cũng có nguyên nhân khách quan là do các các khách sạn không thể đảm nhiệm tốt các dịch vụ như các cơ sở cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Việc liên doanh, liên kết, góp cổ phần kinh doanh các loại hình dịch vụ bổ sung chưa được các khách sạn thấp sao chú trọng.
2.4.2.5. Chưa phát huy tiềm năng sẵn có để phát triển dịch vụ bổ sung
Kinh doanh dịch vụ bổ sung trước hết phải dựa trên những điều kiện sẵn có của khách sạn: điều kiện chính trị xã hội, khoa học công nghệ, vốn, quỹ đất, mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ, thị trường khách…Hầu hết các khách sạn chưa xem xét một cách toàn diện các nhân tố trên. Vì vậy, không đánh giá đúng tầm quan trọng của dịch vụ bổ sung hoặc đầu tư khai thác một cách tự phát, mang lại hiệu quả không cao.
Tiểu kết chương 2
Sau khi phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại 8 khách sạn khảo sát của Hà Nội trên các mặt:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và điều kiện kinh doanh dịch vụ bổ sung - Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ bổ sung tại 8 khách sạn
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung và kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung
Luận văn đã chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân dẫn tới kết quả hạn chế trong kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn Hà Nội. Cụ thể như sau:
- Dịch vụ bổ sung còn đơn điệu, hoạt động chủ yếu vào ban ngày, không phù hợp với khách du lịch
- Dịch vụ bổ sung trong các khách sạn Hà Nội còn đơn giản, có sự sao chép giữa các khách sạn và dịch vụ đường phố, thiếu đặc trưng
- Dịch vụ bổ sung mà các khách sạn khai thác chủ yếu phục vụ khách lưu trú trong khách sạn
- Quy mô và chất lượng của dịch vụ bổ sung còn nhỏ lẻ, manh mún, chất lượng chưa cao
Những hạn chế này xuất phát từ những nguyên nhân sau đây:
- Quy định về hoạt động quản lý các dịch vụ bổ sung trong khách sạn chưa đáp ứng phát triển của các dịch vụ bổ sung
- Các khách sạn chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ bổ sung, việc quản lý số lượng và chất lượng của dịch vụ bổ sung chưa được chú trọng. Điều kiện phát triển dịch vụ bổ sung tại các khách sạn còn nhiều hạn chế. - Hình thức triển khai các dịch vụ bổ sung chủ yếu là tự thân vận động - Chưa phát huy hết tiềm năng sẵn có để phát triển dịch vụ bổ sung trong
khách sạn
Những phân tích trên sẽ là cơ sở để đưa ra các giải pháp trong chương 3.
Chương 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN HÀ NỘI