khách sạn Hà Nội
2.2.3.1. Yếu tố cơ chế chính sách
Qua nhiều năm hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng của nước ta đã làm thay đổi nhận thức, quan niệm, phương pháp luận và phương pháp tính toán, phân loại, lập kế hoạch và chiến lược pháp triển về dịch vụ ở Việt Nam. Ngày 24/12/2004, thủ tướng chính phủ đã ra chỉ thị 49/2004/CT-TTg nhằm thúc đẩy phát triển nhanh khu vực dịch vụ của Việt Nam.
Để đẩy nhanh việc thực hiện Chỉ thị 49 của chính phủ, Hà Nội đã kịp thời xây dựng chiến lược phát triển các ngành dịch vụ trên địa bàn, đề xuất cơ chế chính sách để phát triển dịch vụ, đưa nội dung dịch vụ vào kế hoạch 5 năm từ năm 2006 – 2010, phân loại các ngành dịch vụ, xây dựng báo cáo đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thời kỳ 5 năm từ 2001 – 2005; Rà soát hoàn thiện cơ chế chính sách về xuất nhập khẩu và thương mại dịch vụ, phổ cập các thông tin, hướng dẫn các ngành trên địa bàn thành phố…
Thành phố Hà Nội đã xây dựng và thực hiện Chương trình số 07- CTr/TU ngày 04/08/2006 về phát triển một số ngành dịch vụ trình độ, chất
luợng cao giai đoạn 2006 – 2010. Kế hoạch số 03/KH-BCN ngày 05/02/2007 của Ban Chủ nhiệm chương trình “Phát triển một số ngành dịch vụ trình độ, chất lượng cao” triển khai chương trình “Phát triển một số ngành dịch vụ trình độ, chất lượng cao giai đoạn 2006 -2010” trong năm 2007; Trong điều kiện hiện nay của Thủ đô Hà Nội, phát triển dịch vụ trình độ cao, chất lượng cao phải xác định phát triển tổng thể các dịch vụ, đồng bộ ở tất cả các khâu.
Hà Nội tăng cường hiệu quả phối hợp liên ngành, phối hợp chặt chẽ với các Bộ, ngành trung ương, tháo gỡ vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi và khuyến khích phát triển các dịch vụ. Đó là sự phối hợp giữa UBND Thành phố Hà Nội với các ngành: Công an, Giao thông vận tải, Hàng không, Ngoại giao, Văn hóa Thông tin, Thương mại, Tài chính, Kế hoạch - Đầu tư, Du lịch, Lao động thương binh xã hội, Giáo dục đào tạo, Khoa học công nghệ, Tài nguyên môi trường…
2.2.3.2. Yếu tố kinh tế - xã hội - văn hoá
a. Yêú tố kinh tế
Chính sách mở cửa, hội nhập, đa phương hoá, đa dạng hoá các mối quan hệ quốc tế, Việt Nam muốn làm bạn và là đối tác tin cậy của các nước là cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng phát triển.
Đường lối phát triển kinh tế nhiều thành phần, theo cơ chế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa có sự điều tiết của nhà nước làm cho mọi thành phần kinh tế, mọi công dân được đầu tư kinh doanh theo luật định và được pháp luật bảo vệ tạo điều kiện cho các ngành nghề, các thành phần kinh tế phát triển trong đó có lĩnh vực dịch vụ.
Tốc độ tăng trưởng GDP của Hà Nội bình quân những năm trở lại đây cao. Cơ cấu kinh tế của Hà Nội đã chuyển dần theo hướng công nghiệp hoá,
hiện đại hoá, từ công nghiệp - nông nghiệp chuyển sang công nghiệp - dịch vụ - nông nghiệp.
Kinh tế phát triển cho phép người dân thủ đô có nhiều điều kiện và nhu cầu hơn về sử dụng các loại hình dịch vụ (dịch vụ ăn uống, may mặc, dịch vụ thương mại giải trí, du lịch, tư vấn, dịch vụ lo thủ tục giấy tờ, dịch vụ vận tải, thông tin liên lạc, quảng cáo,…). Do đó mà hình thành các ngành dịch vụ, công ty dịch vụ, trung tâm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
b. Yếu tố xã hội
Hà Nội có rất nhiều lợi thế để phát triển các ngành dịch vụ. Trước hết đó là lợi thế về nguồn lao động việc làm. Nơi đây tập trung đông đảo đội ngũ những nhà khoa học và người lao động ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, trong đó một lượng không nhỏ hoạt động trong các ngành dịch vụ. Đời sống của người dân Hà Nội được cải thiện, góp phần thay đổi quan niệm và lối sống của họ. Nhu cầu về dịch vụ phục vụ cuộc sống cũng do đó mà phát triển theo: từ dịch vụ tư vấn sức khoẻ và kế hoạch hoá gia đình, giúp đỡ về hôn nhân, trang trí tiệc, trang trí cô dâu, dịch vụ làm công việc nội trợ trong nhà, dịch vụ khám bệnh tại nhà, thậm chí cả dịch vụ đánh thức…Đây cũng chính là điều kiện để Hà Nội phát triển ngày càng đa dạng và chuyên sâu các loại hình dịch vụ theo sự phân công lao động xã hội, càng tinh vi và nhạy bén hơn trong việc đáp ứng các nhu cầu vật chất và tinh thần muôn màu, muôn vẻ của con người.
c. Yếu tố văn hoá
Hà Nội là trung tâm văn hoá của cả nước. Bản thân nhiều hoạt động thuộc lĩnh vực văn hoá chính là tiền đề để phát triển các ngành dịch vụ. Các cơ sở nghệ thuật của Hà Nội (Nhà Hát tuổi trẻ, Nhà hát kịch Việt Nam, rạp chiếu phim quốc gia…) có điều kiện để kinh doanh dịch vụ để biểu diễn nghệ
thuật hay chiếu phim…Hay những mặt hàng thủ công mỹ nghệ của Hà Nội cho phép Hà Nội phát triển dịch vụ bán quà lưu niệm phục vụ khách. Bên cạnh đó, chính sự giao lưu về văn hoá cho phép Hà Nội phát triển nhiều loại hình dịch vụ mới. Ví dụ: dịch vụ tặng quà vào dịp noel, hay điện hoa vào ngày lễ, ngày tết…Rõ ràng chính các điều kiện về văn hoá cho phép Hà Nội phát triển và đa dạng các loại hình dịch vụ, trong đó có kinh doanh dịch vụ khách sạn.
2.2.3.3. Yếu tố nguồn nhân lực
Theo thống kê của Sở du lịch Hà Nội, hiện nay Hà Nội có khoảng hàng chục nghìn lao động trực tiếp trong các khách sạn. Số lao động có trình độ đại học và trên đại học chỉ chiếm12,5 %. Tỷ lệ được đào tạo nghiệp vụ ở các trường du lịch khách sạn và đào tạo tại chỗ là 78%. Còn 9,5% lao động chưa qua đào tạo nghiệp vụ. Con số này là rất lớn so với trung tâm du lịch như Hà Nội và so với yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. Đây là nguyên nhân ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn.
Số lao động được đào tạo tập trung chủ yếu ở các khách sạn có thứ hạng cao, có truyền thống phục vụ tốt, thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ trong và ngoài nước, đồng thời có chính sách khuyến khích nhân viên tự học tập nâng cao trình độ. Trong các khách sạn liên doanh, các giám đốc điều hành thường là các chuyên gia nước ngoài, các tập đoàn quản lý lớn chuyên quản lý khách sạn nên các khách sạn này hoạt động rất quy củ, chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Quá trình công tác cùng với chuyên gia nước ngoài, các cán bộ Việt Nam trong liên doanh cũng nhanh chóng trưởng thành, góp phần không nhỏ vào hiệu qủa kinh doanh của khách sạn. Tiêu biểu như các khách sạn: Sofitel Metropole Hà Nội, Hilton Hà Nội Operahouse, Daewoo Hà Nội, Melia Hà Nội …
Các khách sạn thấp sao thường chưa quan tâm đến đào tạo nghiệp vụ cho người lao động nên trình độ của nhân viên ngày càng mai một, chất lượng phục vụ kém. Vì vậy, các khách sạn loại này chỉ đón được khách không có khả năng chi trả cao, không yêu cầu cao về kỹ thuật nghiệp vụ. Đội ngũ lao động trong các khách sạn trước kia là nhà khách của các bộ, ban, ngành chuyển sang chủ yếu là từ các lĩnh vực khác.
Như vậy, nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng tới chất lượng dịch vụ trong khách sạn, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn tại Hà
Nội. Khách sạn thu hút được đội ngũ lao động có chất lượng cao sẽ có dịch vụ tốt và kinh doanh hiệu quả, ngược lại các khách sạn không coi trọng nguồn nhân lực sẽ hoạt động kém hiệu quả.
2.2.3.4. Khả năng tài chính
Khả năng tài chính quyết định rất lớn tới việc đầu tư kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Nếu khả năng tài chính của khách sạn không dồi dào thì khó có điều kiện để đầu tư mở rộng các loại dịch vụ bổ sung, khi không nâng cao chất lượng dịch vụ thì khó có khả năng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trên địa bàn thành phố phần lớn các khách sạn có quy mô vừa và nhỏ, khả năng tài chính hạn chế. Phần lớn các khách sạn tư nhân có diện tích nhỏ hẹp, mục đích kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú. Các khách sạn loại này thường có vốn đầu tư dưới 10 tỷ. Vì vậy, việc dành một phần vốn để đầu tư cho các dịch vụ bổ sung hầu như không có. Các khách sạn nhà nước hầu hết trực thuộc các công ty, các tổ chức đoàn thể. Vì vậy, nguồn vốn dành cho đầu tư, nâng cấp và mở rộng các dịch vụ có hạn, hoặc nếu có thì cũng rất lâu mới nhận được. Các khách sạn liên doanh thường thuộc các tập đoàn chuyên kinh doanh khách sạn, có tiềm lực kinh tế mạnh, có công nghệ quản lý và kinh doanh hiện đại nên rất chú trọng đầu tư cho các dịch vụ bổ sung, nhằm tối đa hoá khả năng phục vụ.
2.2.3.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của các khách sạn. Các khách sạn 4 – 5 sao ở Hà Nội đã đầu tư xây mới và lắp đặt các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, bắt kịp trình độ phát triển trong khu vực: máy vi tính nối mạng tốc độ cao, đường truyền không dây, mạng LAN, mạng WIFI,…phục vụ cho các hội nghị, hội thảo; các máy tập đa năng, hệ thống xử lý nước ở các bể bơi, tạo nhiệt độ cho các bể bơi trong nhà, thanh
toán qua Visa Card …Đây chính là những yếu tố hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ của các khách sạn.
Các khách sạn 3 sao được xây mới có cở sở vật chất kỹ thuật hiện đại, bước đầu áp dụng tiến bộ công nghệ trong các dịch vụ khách sạn, đáp ứng ở mức độ tương đối sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ như khách sạn quốc tế ASEAN, khách sạn Danly…
Các khách sạn từ 2 sao trở xuống đa số là cải tạo, nâng cấp từ khách sạn cũ, nhà khách, nhà nghỉ chuyển sang nên mặt bằng thường chật hẹp, cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn và công nghệ lạc hậu dẫn đến chất lượng dịch vụ của các khách sạn này đạt ở mức thấp và trung bình.
* Qua nghiên cứu các yếu tố tác động trên có thể thấy muốn cải thiện thực trạng kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ sung trong khách sạn ở Hà Nội cần nghiên cứu và vận dụng các yếu tố trên một cách hợp lý, theo chiều hướng tích cực.