2.3.4.1. Tại các khách sạn 2 và 3 sao
Bộ máy tổ chức tại 4 khách sạn 2 và 3 sao khảo sát nhìn chung có mô hình cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý và nhân sự được thể hiện trong bảng 2.3:
Bảng 2.3. Mô hình tổ chức quản lý dịch vụ bổ sung tại 4 khách sạn 2 và 3 sao khảo sát
* Giám đốc khách sạn là người quản lý cao nhất tại các khách sạn. Giám đốc khách sạn lập các kế hoạch kinh doanh, các quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh đề ra của khách sạn hoặc của hội đồng quản trị, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo, các bộ phận hoàn thành công việc, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. Phó giám đốc khách sạn là người giúp việc cho giám đốc khách sạn và trực tiếp giải quyết các công việc của khách sạn khi giám đốc đi vắng. Giám đốc khách sạn Phó giám đốc khách sạn Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ bàn Tổ Bar Tổ Bếp Bộ phận kỹ thuật Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận tổ chức hành chính
100% Giám đốc và phó giám đốc các khách sạn này đều có trình độ đại học. Tuy vậy, trong số này chỉ 3/8 giám đốc và phó giám đốc được đào tạo chuyên môn về khách sạn, số còn lại thuộc các chuyên ngành đào tạo khác như luật, ngoại ngữ, kế toán...Tuy vậy, hầu hết trong số họ đều đã có thời gian công tác nhất định trong lĩnh vực khách sạn và du lịch trước khi được giao chức vụ quản lý khách sạn hoặc trực tiếp bỏ vốn đầu tư xây dựng khách sạn.
* Tổ lễ tân:
Tại hai khách sạn Nam Hải và Hoa Trà, tổ lễ tân có 3 người. 100% trong số này có trình độ Đại học chuyên ngành ngoại ngữ. Nhân viên ở tổ lễ tân có độ tuổi trung bình là 23,7 tuổi, hình thức ưa nhìn, nhanh nhẹn có thể xử lý được các tình huống nghiệp vụ cơ bản tại các khách sạn này. Các nhân viên này sau khi được nhận vào làm việc đều được đào tạo theo các quy định và yêu cầu chung tại các khách sạn này.
Khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội, tổ lễ tân bao gồm 7 người, 100% trong số này đều có bằng Đại học. Trong đó 3 người được đào tạo về chuyên ngành khách sạn du lịch, 4 người được đào tạo về chuyên ngành ngoại ngữ. Độ tuổi trung bình của nhân viên lễ tân là 24,6 tuổi. Các nhân viên lễ tân ở đây có thể nói thông thạo tiếng Anh và tiếng Trung.
Khách sạn Mafestic Salute có 5 nhân viên lễ tân, 100% đều có bằng đại học. Trong đó, 4 người có bằng ngoại ngữ và chỉ có một người bằng đại học chuyên ngành khách sạn du lịch. Nhân viên lễ tân ở đây có thể nói thông thạo tiếng Anh và tiếng Pháp. Độ tuổi trung bình là 24,2 tuổi.
Tại 4 khách sạn trên, nhân viên lễ tân chủ yếu có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận đặt buồng, thực hiện các thủ tục đăng ký khách sạn và khai báo tạm trú, tạm vắng cho khách, theo dõi cập nhật các chi phí của khách, phối hợp với các bộ phận khác thanh toán và tiễn khách.
Tại 2 khách sạn 2 sao số nhân viên buồng là 2 đến 3 người. Qua khảo sát, 2 khách sạn này chỉ có 1 người được đào tạo về nghiệp vụ buồng toàn bộ số lao động còn lại đều chưa được đào tạo từ ngành khác chuyển sang. Độ tuổi lao động trung bình ở bộ phận này là 41,8 tuổi, nữ giới chiếm chủ yếu. Nhân viên buồng tại các khách sạn này chủ yếu thực hiện các công việc vệ sinh buồng, chuẩn bị sẵn tiện nghi trong buồng để đón khách, nhận đồ giặt là.Tuy vậy, do không được đào tạo về chuyên môn nên các nhân viên buồng ở đây nhìn chung chưa đáp ứng được những đòi hỏi về nghiệp vụ kỹ thuật tốc độ làm việc chưa cao, dẫn tới hiệu quả làm việc còn nhiều hạn chế.
Tại 2 khách sạn 3 sao số nhân viên làm việc ở tổ buồng là 7 người trong số này phần lớn được đào tạo về nghiệp vụ buồng (10/19 người đã qua các khoá đào tạo về nghiệp vụ buồng). Độ tuổi trung bình là 29,5 tuổi. 20% trong số họ có thể sử dụng được tiếng Anh hoặc tiếng Trung. Các nhân viên buồng ở đây có thể đáp ứng được các yêu cầu cần thiết của công tác phục vụ buồng.
* Tổ bàn, bar, bếp
Khách sạn Nam Hải 1 có diện tích nhỏ, với một nhà hàng 20 chỗ ngồi, chủ yếu phục vụ khách ăn sáng, quầy bar nhỏ được đặt ở trong nhà hàng. Nhân viên bếp kiêm nhân viên bàn và bar. Điều này tạo ra sự thiếu chuyên nghiệp trong cách phục vụ. Cũng vì vậy mà hầu như khách hàng không sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn này, ngoại trừ một số đoàn khách đặt dịch vụ ăn sáng. Do kinh doanh hạn chế, nên ban giám đốc khách sạn cũng ít chú trọng đầu tư và nâng cấp nhà ăn cũng như chất lượng phục vụ tại khách sạn này.
Khách sạn Hoa Trà, có nhà hàng khoảng 50 chỗ ngồi. Trong nhà hàng có 1 quầy bar khách sạn có 2 đầu bếp riêng, được đào tạo về nghiệp vụ bếp, 2
nhân viên bàn kiêm phụ trách bar. Vì vậy các nhân viên bàn ở đây chỉ có thể bán và pha một số loại đồ uống thông thường.
Tại hai khách sạn 3 sao khảo sát tổ bàn, tổ bar và tổ bếp được chia thành các tổ riêng. Nhân sự làm việc trong các bộ phận này khá lớn khách sạn quốc tế ASEAN có 12 nhân viên bàn, 7 nhân viên bếp và 2 nhân viên bar. Khách sạn Majestic Salute có 8 nhân viên bàn, 5 nhân viên bếp và 3 nhân viên làm việc tại quầy bar. Hai khách sạn này không chỉ phục vụ các đoàn khách bên ngoài như khách dự hội nghị và sử dụng các dịch vụ về đồ uống và ăn trưa, massage, tắm hơi và sử dụng thêm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ cưới hỏi, liên hoan gặp mặt...Nhìn chung bộ phận kinh doanh ăn uống tại hai khách sạn này hoạt động khá hiệu quả, đặc biệt là vào dịp cuối năm, khi diễn ra các lễ cưới, hỏi, mùa du lịch inbound, những cuộc họp hành tổng kết.
* Bộ phận kỹ thuật
Khách sạn Nam Hải 1 và Hoa Trà đều có 2 nhân viên kỹ thuật kiêm công tác bảo vệ. Họ sửa chữa những hỏng hóc đơn thuần về điện, nước và kiêm nhiệm công tác bảo vệ, chuyển hành lý cho khách.
Khách sạn quốc tế ASEAN có 9 nhân viên thuộc bộ phận kỹ thuật. Trong đó có 6 nhân viên bảo vệ, 3 nhân viên phụ trách điện, nước và sửa chữa các hỏng hóc kỹ thuật.
Khách sạn Majestic Salute có 7 nhân viên kỹ thuật, trong đó có 1 nhân viên phụ trách điện nước và 6 nhân viên bảo vệ.
* Bộ phận tài chính kế toán
Khách sạn Nam Hải và Hoa Trà đều có một nhân viên kế toán chịu trách nhiệm về quản lý công nợ, báo cáo thu chi cho giám đốc, và báo cáo thuế hàng tháng. Nhân viên kế toán ở đây đều có trình độ trung cấp.
Bộ phận kế toán khách sạn Quốc tế ASEAN có 4 người: 1 kế toán trưởng, và 2 kế toán viên, 1 thủ quỹ bộ phận kế toán khách sạn Majestic Salute có 3 người: 1 kế toán trưởng, 1 kế toán tổng hợp và 1 thủ quỹ.
Nhìn chung bộ phận kế toán tại các khách sạn này có cơ cấu gọn nhẹ, hợp lý, đảm bảo những yêu cầu cần thiết về nghiệp vụ kế toán.
* Bộ phận tổ chức hành chính và nhân sự.
Tại các khách sạn 2 sao khảo sát thì công việc này do chính các giám đốc và phó giám đốc thực hiện: Tuyển dụng nhân sự, bố trí công việc, cung cấp các trang thiết bị cần thiết cho từng bộ phận, giải quyết các chế độ chính sách cho người lao động.
Khách sạn ASEAN có 2 nhân viên hành chính: 1 trưởng phòng và 1 nhân viên, chịu trách nhiệm chủ yếu về quản lý hồ sơ nhân viên, chăm lo đời sống người lao động quản lý các loại thư từ, công văn đến và đi.
Khách sạn Majestic Salute có 1 nhân viên hành chính làm các công việc hành chính của khách sạn.
Nhìn chung cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại 4 khách sạn 2 sao và 3 sao khảo sát khá gọn nhẹ, tính giản tối thiểu. Tuy vậy, trình độ của người lao động chưa cao, số lao động được đào tạo chuyên môn về khách sạn còn thấp, mà phần lớn lại từ các ngành nghề khác chuyển sang. Người lao động hầu như không được đào tạo lại hoặc tham dự các khoá học về nghiệp vụ khách sạn nên ít có điều kiện cập nhật và trau dồi chuyên môn. Vì vậy, hầu hết các khách sạn này chỉ đáp ứng được các nhu cầu tối thiểu của khách khi lưu trú tại khách sạn là ngủ và ăn uống, các nhu cầu về giải trí, nghỉ ngơi chưa được quan tâm nhiều. Tại các khách sạn này không có nhân viên y tế, dịch vụ phục vụ khách tại phòng 24h cũng chưa được chú trọng. Các loại báo ngày không được cung cấp và bổ sung trong các buồng khách. Điều này có nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân từ phía những người quản lý khách
sạn còn xem nhẹ vai trò của các dịch vụ này, chủ yếu khai thác dịch vụ lưu trú, trình độ người lao động còn hạn chế. Tại các khách sạn này chưa có nhân viên phụ trách riêng về các dịch vụ bổ sung mà chỉ coi đó là các nhiệm vụ kiêm nhiệm như: dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, cưới hỏi, dịch vụ chăm sóc trẻ em, người già, dịch vụ bán quà lưu niệm…. Vì vậy, các dịch vụ này hoặc chưa được khai thác và nếu được khai thác thì do chính giám đốc phụ trách đôn đốc, hoặc các bộ phận mạnh ai đấy làm, thiếu tính đồng bộ và phối kết hợp nhịp nhàng. Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng của từng dịch vụ bổ sung mà các khách sạn đó khai thác.
Các khách sạn này cũng không có những bộ phận nhân sự chuyên trách phụ trách kinh doanh dịch vụ bổ sung. Hầu hết công việc kinh doanh dịch vụ bổ sung là do nguồn nhân sự từ các bộ phận khách của khách sạn đảm trách và kiêm nhiệm. Chính vì vậy tính chuyên môn hoá của các dịch vụ bổ sung không cao, hoặc rất ít dịch vụ bổ sung được khai thác.
2.3.4.2. Tại các khách sạn 4 và 5 sao khảo sát
Bộ máy tổ chức quản lý và nhân sự của các khách sạn 4 – 5 sao khảo sát được thể hiện trong bảng 2.4.
Bảng 2.4. Mô hình tổ chức quản lý dịch vụ bổ sung tại các khách sạn 4 và 5 sao khảo sát
Hội đồng quản trị
Tập đoàn
Tổng giám đốc
* Khách sạn Sunway (****)
Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc là người đại diện pháp lý cao nhất của khách sạn. Vị trí giám đốc kinh doanh tại khách sạn là người nước ngoài. Giám đốc nhân sự chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về kỹ thuật – nghiệp vụ của nhân viên khách sạn, phụ trách tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Bộ phận lễ tân của khách sạn có 7 nhân viên, 100% có trình độ Đại học ngoại ngữ, một số theo học thêm và bằng về kinh tế và quản trị khách sạn. Nhân viên bộ phận lễ tân có thể nói thông thạo Tiếng Anh và tiếng Trung. Có thể đảm nhiệm các công việc đón tiếp, thu ngân và nhận đặt buồng. Độ tuổi trung bình của nhân viên lễ tân ở đâu là 26,17 tuổi.
Bộ phận phục vụ buồng là những người đào tạo chuyên môn về nghiệp vụ buồng hoặc đã có kinh nghiệm làm tại việc các khách sạn hạng sang. Họ lại thường xuyên được tham dự các khoá học đào tạo nghiệp vụ viên nên có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. Phần lớn nhân viên buồng có khả năng nói Tiếng Anh hoặc Trung. Nhân viên buồng ở đây không chỉ đáp ứng các nghiệp vụ về phục vụ buồng mà còn có thể thực hành các thao tác văn phòng, giặt là, phục vụ khu công cộng (trông trẻ, trợ giúp người già, người tàn tật).
Bộ phận phục vụ ăn uống được đào tạo bài bản, số lượng lao động ở bộ phận này lên tới 30 người. Các đầu bếp ở đây có thể đảm nhiệm các món ăn Âu - Á. Nhân viên làm việc tại bộ phận này có cả những chuyên gia nước ngoài hoặc người Việt Nam đi tu nghiệp tại nước ngoài. Vì vậy, ngoài việc phục vụ khách tại khách sạn, dịch vụ ăn uống tại khách sạn được rất nhiều đoàn khách nước ngoài, thương gia lựa chọn, nhiều lễ cưới, tiệc tùng của người Hà Nội được tổ chức tại đây.
Bộ phận kinh doanh tổng hợp tại khách sạn kinh doanh các mặt hàng cho thuê, dịch văn phòng, dịch vụ đặt chỗ. Bộ phận này do chính nhân viên lễ tân kiêm nhiệm. Dịch vụ massage, sauna, thẩm mỹ khách sạn liên doanh với các cơ sở bên ngoài và chỉ quản lý về mặt hành chính.
Bộ phận kinh doanh quầy hàng gồm đồ lưu niệm và các đồ dùng thiết yếu do các cơ sở, liên kết với khách sạn đảm trách nhiệm nên cách bài trí, phục vụ chuyên nghiệp.
Bộ phận vui chơi giải trí gồm phòng Karaoke, phòng Internet, bể bơi đều có nhân viên đảm trách nhiệm.
* Khách sạn M
Trước đây khách sạn này có tên gọi là Guoman. Khách sạn này mới được sửa chữa và nâng cấp, khánh thành đầu năm 2007.
Khách sạn có 120 cán bộ nhân viên làm việc ở các bộ phận: 39% cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học, 3% người nước ngoài. 50% đều có trình độ cao đẳng và trung cấp nghề. 11% số lao động còn lại là những người đã có kinh nghiệm làm việc và được tham gia dự các khoá đào tạo nghiệp vụ tại khách sạn.
Trong số 120 cán bộ nhân viên làm việc cố định tại khách sạn có tới 35 người làm việc trực tiếp các bộ phận vui chơi giải trí như: phòng tập, bể bơi, massage, sauna, phòng Karaoke, trung tâm thương mại, quầy bán đồ lưu niệm, thư ký phiên dịch phòng hội thảo.
Điều này cho thấy khách sạn rất quan tâm và chú trọng tới các dịch vụ bổ sung trong khách sạn; đáp ứng yêu cầu đa dạng hoá các loại hình phục vụ và linh hoạt trong khả năng phục vụ.
* Khách sạn Melia Hà Nội
Khách sạn Melia Hà Nội được quản lý dưới sự điều hành của tập đoàn Sol Melia. Khách sạn có một tổng giám đốc do tập đoàn Sol Melia chỉ định. Trợ giúp công việc cho tổng giám đốc có phó tổng giám đốc phụ trách nhân sự và phó tổng giám đốc phụ trách kinh doanh.
Khách sạn có tổng số 210 nhân viên làm việc cố định và số làm việc theo thời vụ. Trong số 210 nhân viên có 143 người có trình độ đại học và trên đại học, 6 chuyên gia nước ngoài. Tại nhà hàng Tây Ban Nha có đầu bếp và ban nhạc đến từ Tây Ban Nha. Số lao động còn lại đều có trình độ trung cấp khách sạn du lịch.
Nhân viên làm việc tại khách sạn này là những người được đào tạo bài bản về ngành khách sạn hoặc từ các khách sạn hạng 4 – 5 sao khác chuyển sang. Bộ phận lễ tân có thể nói thông thạo 2 thứ tiếng là tiếng Anh và tiếng Pháp. Các nhân viên bộ phận khác có thể nói thông thạo tiếng Anh.
Ngoài việc khai thác các dịch vụ bổ sung sẵn có tại khách sạn thì khách sạn thì khách sạn này cũng liên kết với rất nhiều cơ sở cung cấp dịch vụ khác như các dịch vụ thương mại, vui chơi giải trí, dịch vụ ytế… Hình thức liên kết này thu hút được những lao động có trình độ chuyên môn.
Khách sạn thường xuyên mở các khoá học cho cán bộ và nhân viên