Hiện nay chưa có bộ tiêu chí chuẩn thống nhất đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông, vì vậy trong phạm vi nghiên cứu về các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông Việt Nam, luận văn đề xuất một số chỉ tiêu chọn lọc, đại diện và có tính thực tiễn ứng dụng tại Việt Nam. Những chỉ tiêu này được đưa ra căn cứ trên các tiêu chí đánh giá chung cho các doanh nghiệp và đối chiếu với đặc thù kinh doanh viễn thông. Sản phẩm viễn thông là loại sản phẩm vô hình, không nhìn thấy được, quá trình sản xuất gắn với tiêu dùng nên chỉ tiêu năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông đề cao các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, các công cụ bán hàng gắn với độ hài lòng của khách hàng hơn là các yếu tố về chi phí đầu vào, thiết kế mẫu mã. Đồng thời, là ngành công nghệ hiện đại, kỹ thuật cao, đòi hỏi đầu tư lớn và chu kỳ ngắn nên năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp cũng gắn với khả năng đổi mới công nghệ của doanh nghiệp và tiềm lực tài chính của doanh nghiệp.
Thị phần
Thị phần là phần thị trường mà sản phẩm của doanh nghiệp chiếm lĩnh trên thị trường. Chỉ tiêu thị phần phản ánh khả năng khai phá, thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường, mở rộng quy mô kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là tiêu chí rất quan trọng đánh giá triển vọng tăng trưởng, phát triển của doanh nghiệp [13, tr.136]. Đối với doanh nghiệp viễn thông di động, thị phần là tỷ lệ phần trăm số lượng thuê bao di động của doanh nghiệp so với tổng số thuê bao di động trên thị trường viễn thông di động.
Tiêu chí này được lượng hoá theo công thức: Tp = DDN/∑Di (%) Tp - Thị phần
DDN - Số lượng thuê bao của doanh nghiệp trên thị trường ∑Di - tổng số thuê bao của các doanh nghiệp trên thị trường
Tuy nhiên, với đặc điểm sản phẩm viễn thông di động Việt Nam có tồn tại lượng thuê bao ảo khá lớn, do vậy khi so sánh thị phần giữa các doanh nghiệp viễn thông di động cần phải đánh giá đến yếu tố thuê bao thực và thuê bao ảo.
Doanh thu, lợi nhuận
Doanh thu, lợi nhuận là hai căn cứ chính để đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp viễn thông. Do đặc thù doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, vốn đầu tư trang thiết bị ban đầu lớn nên không căn cứ các chỉ tiêu các hệ số năng lực hoạt động (vòng quay hàng tồn kho, kỳ thu tiền bình quân, hiệu quả sử dụng vốn cố định, hiệu quả sử dụng toàn bộ tài sản) để đánh giá năng lực của doanh nghiệp. Doanh nghiệp viễn thông cũng khác đặc thù doanh nghiệp tài chính nên không căn cứ chỉ tiêu hệ số thanh khoản (hệ số khả năng thanh toán hiện hành, hệ số khả năng thanh toán nhanh; hệ số khả năng thanh toán tức thời) để đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp.
Sản phẩm theo quan điểm của Marketing [13, tr. 91] là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ, đồng thời có thể chào bán trên thị trường. Như vậy, sản phẩm theo quan điểm Marketing có nội dung rộng hơn so với quan niệm thông thường, bao hàm các yếu tố hữu hình và vô hình, vật chất và phi vật chất. Theo quan điểm này, sản phẩm được chia thành ba cấp độ sau: a) Cấp độ cơ bản – sản phẩm cối lõi (cấp 1): Cấp độ này sẽ trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này sẽ mang lại những lợi ích cốt lõi gì cho khách hàng hàng; b) Cấp độ hai – sản phẩm hiện thực: Cấp này bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm như: Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, các đặc tính, bố cục bên ngoài, nhãn hiệu, tên nhãn hiệu, bao bì. Thông qua các yếu tố này công ty có thể giúp khách hàng phân biệt được sản phẩm của mình với sản phẩm cạnh tranh. Khách hàng cũng căn cứ vào các yếu tố của cấp độ này để lựa chọn trong các sản phẩm cùng loại (tức là các sản phẩm mang lại cùng lợi ích cơ bản); c) Cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung (nâng cao): Cấp độ này bao gồm các yếu tố dịch vụ khách hàng (customer service), và cao hơn nữa là chăm sóc khách hàng (customer care) nhằm giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn. Đó là các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện… cũng như thái độ thân thiện, cởi mở, nhiệt tình. Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông, về mặt tính năng sử dụng thì các sản phẩm đều giống nhau là truyền đưa tin tức, do vậy việc phân loại sản phẩm viễn thông chỉ khác nhau ở cách thức thiết kế các lợi ích đi kèm. Các lợi ích có thể về giá cước, hình thức khuyến mãi, giảm giá, cách tính cước và các giá trị gia tăng,... Tuỳ cách thức thiết kế các lợi ích sẽ hình thành ra gói sản phẩm dịch vụ viễn thông khác nhau.
Giá cước là một yếu tố đặc biệt nhạy cảm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, trong đó có các dịch vụ bưu chính viễn thông. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, chi phí sản xuất của các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động ngày càng giảm xuống, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động phát huy lợi thế cạnh tranh qua giá cả. Đặc biệt với những thị trường viễn thông đã mở cửa cạnh tranh cho các doanh nghiệp tham gia kinh doanh, trên thị trường không còn tình trạng độc quyền, độc quyền nhóm thì giá cước là một trong những công cụ hữu hiệu trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường. Do vậy, đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông.
Chất lượng dịch vụ
Bên cạnh các yếu tố về sản phẩm và giá cước, chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố không thể thiếu khi đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông. Yếu tố này càng đóng vai trò quyết định khi các doanh nghiệp trên thị trường cùng đưa ra mức giá cạnh tranh thấp nhất có thể, khi đó doanh nghiệp nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút khách hàng nhiều hơn và tạo lợi thế cạnh tranh cao hơn. Chất lượng dịch vụ thông tin di động thể hiện trên các mặt chủ yếu sau: Vùng phủ sóng, tốc độ truyền đưa tin tức cao, độ an toàn của tin tức, tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công cao; tỷ lệ cuộc gọi bị rớt thấp; chất lượng thoại;… Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên cảm nhận và độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động luôn mong muốn có thể gọi, nhận cuộc gọi, sử dụng các dịch vụ GTGT... ở mọi nơi, thời gian chờ thực hiện yêu cầu ngắn, tin tức được đảm bảo an toàn, chính xác, trung thực,…
Hệ thống phân phối
Đặc thù ngành dịch vụ viễn thông, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng, nên khâu phân phối có vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng, đem lại sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông. Là sản phẩm không thể cảm nhận nhìn, nghe, chạm thấy được nên hệ thống phân phối chính là những người thông tin, hướng dẫn khách hàng biết, hiểu và tin dùng dịch
vụ. Khi mức độ hài lòng của khách hàng cao so với đối thủ cạnh tranh sẽ quyết định cuối cùng khả năng chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp, thắng lợi trong cạnh tranh. Thực tế chỉ ra rằng, khả năng giữ vị trí dẫn đầu về công nghệ, chất lượng cao là khó vì sự chuyển đổi kỹ thuật, sao chép diễn ra nhanh chóng; lợi thế về giá cả cũng dễ bị bắt chước. Còn lợi thế về kênh phân phối sẽ bền lâu, khó bắt chước và không dễ dàng hình thành được, do kênh phân phối không phải là cấu trúc trong nội bộ doanh nghiệp mà là sự liên kết giữa doanh nghiệp với tổ chức độc lập bên ngoài doanh nghiệp.
Hệ thống phân phối của các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam hiện nay chủ yếu dưới hình thức các cửa hàng chính hãng/ trung tâm chăm sóc khách hàng và các đại lý.
Xúc tiến bán hàng
Hoạt động xúc tiến là các hoạt động truyền tin về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng và mua sản phẩm. Thông qua xúc tiến, doanh nghiệp thông tin cho khách hàng tiềm năng biết được những lợi thế của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh, tạo tin tưởng với khách hàng, thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm doanh nghiệp. Có thể nói xúc tiến giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng của các sản phẩm hiện tại, tạo sự nhận biết và ưa thích của khách hàng đối với các sản phẩm mới và xây dựng một hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp. Do vậy xúc tiến cũng là yếu tố cấu thành, là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hoạt động xúc tiến gồm có quảng cáo, quan hệ công chúng, tuyên truyền, khuyến mại và bán hàng trực tiếp.
Để quảng bá, giới thiệu sản phẩm, các doanh nghiệp viễn thông khai thác tối đa các công cụ trong xúc tiến bán hàng bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi, tuyên truyền, bán hàng trực tiếp. Hiệu quả của hoạt động xúc tiến bán hàng tác động trực tiếp đến sự ưa chuộng của khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp, do đó đây cũng là tiêu chí quan trọng đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông.
Chăm sóc khách hàng có thể hiểu là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nhằm mục đích giữ các khách hàng hiện có. Chăm sóc khách hàng được coi là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho việc giữ chân khách hàng gắn bó với doanh nghiệp. Ngoài ra khi khách hàng hài lòng họ cũng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hữu hiệu để giới thiệu, lôi kéo khách hàng mới. Thực tế hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam có cách hiểu nhầm lẫn giữa các khái niệm về dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, xúc tiến bán hàng. Dẫn đến tình trạng các doanh nghiệp viễn thông chủ yếu chú trọng đến chăm sóc khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ, thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp, qua khuyến mại, quảng cáo và các hoạt động quan hệ công chúng, trong khi thực chất những công cụ này thuộc chương trình xúc tiến.
Năng lực mạng lưới, trang thiết bị và công nghệ
Tình trạng trình độ máy móc, thiết bị và công nghệ có ảnh hưởng một cách sâu sắc tới sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Đó là yếu tố vật chất quan trọng bậc nhất thể hiện năng lực sản xuất của một doanh nghiệp và tác động trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. Ngoài ra, công nghệ sản xuất cũng ảnh hưởng đến giá thành và giá bán sản phẩm. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa tin tức thông qua các trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ hiện đại, do vậy yếu tố kỹ thuật, công nghệ và mạng lưới có vai trò quyết định đến khả năng cung cấp sản phẩm, chất lượng, hiệu quả kinh doanh, qua đó quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông. Kỹ thuật, công nghệ viễn thông lại thường xuyên đổi mới, dẫn đến để duy trì năng lực cạnh tranh của mình về mặt công nghệ, doanh nghiệp viễn thông không ngừng đầu tư trang thiết bị hiện đại, phát triển nhiều tính năng của công nghệ vào khai thác sản phẩm.
Trình độ nhân lực
Đây là yếu tố quyết định hiệu quả sản xuất kinh doanh, qua đó ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trình độ nhân lực bao gồm năng lực của đội ngũ lãnh đạo và trình độ, độ lành nghề của lao động.
Với đặc thù là ngành sử dụng các công nghệ, kỹ thuật hiện đại, yêu cầu về trình độ lao động trong ngành viễn thông rất cao và là nhân tố quan trọng quyết định khả năng vận hành, hiệu quả sản xuất và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, trình độ của đội ngũ lao động trong các khâu phân phối, chăm sóc khách hàng, xúc tiến bán hàng cũng rất quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ viễn
thông đến với khách hàng, thuyết phục khách hàng tin dùng và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty. Đồng thời, cũng giống như các doanh nghiệp khác, trình độ, năng lực của lãnh đạo quản lý đóng góp vai trò tối thượng đến việc hoạch định chiến lược, triển khai hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH