2.2.2. Kênh phân phối của Baza Việt Nam
- Khách hàng mục tiêu: Baza nhắm tới đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình, ở độ tuổi từ 22 đến 40, bao gồm cả nam, lẫn nữ. Phần đông khách hàng mục tiêu là đối tượng nhân viên văn phòng. Đồng thời, Baza cũng đưa ra một số sản phẩm cao cấp nhằm vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao.
- Thị trường mục tiêu: phù hợp với đặc điểm khách hàng mục tiêu, thị trường của Baza Việt Nam bao gồm tất cả các địa bàn từ thành phố đến nông thôn và khắp các tỉnh thành trong cả nước, với số lượng người tiêu dùng lớn và phân bố rộng. Tuy nhiên, do nhiều yếu tố khách quan như độ phủ internet, thói quen người tiêu dùng, mạng lưới bưu chính,…nên doanh số bán hàng của Baza hiện vẫn chỉ tập trung nhiều ở các thành phố lớn, tiêu biểu là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
- Đặc điểm hàng hóa của Baza:
Baza phát triển nhiều mặt hàng với đặc trưng tương đối khác nhau, do vậy đặc điểm phân phối của một số loại mặt hàng ít nhiều cũng khác nhau. Điển hình nhất là mặt hàng sách. Tất cả sách được bán trên Baza.vn đều có giá giảm 20% so với giá in trên trang bìa. Đây là điểm thu hút khách hàng mua sách của Baza thay vì mua tại các cửa hàng thông thường. Tuy nhiên, do mặt hàng này có giá trung bình thấp, nên nhiều khi phần giá được giảm không bằng phần chi phí vận chuyển khách hàng phải bỏ ra nếu ở ngoài Hà Nội.
2.2.3. Tiếp nhận đơn hàng, giao nhận, thanh toán, chăm sóc khách hàng hàng
Tiếp nhận đơn hàng
Baza để mở cho khách nhiều các đặt mua hàng như đặt mua trên website Baza.vn bằng các thao tác đơn giản, nhắn tin trên Facebook, email hỗ trợ khách hàng, hay qua điện thoại. Phần đông khách hàng mua hàng trực tuyến vì yêu thích sự tiện lợi, do vậy, trong mọi hoạt động, Baza đều đặt tiêu chí tiện lợi lên hàng đầu, trong đó có cách thức đặt hàng.
Ngoài ra, để khách hàng yên tâm, Baza tổ chức đội ngũ nhân viên xác nhận đơn hàng một cách cẩn thận trước khi giao hàng, có tư vấn kỹ càng để khách hiểu về sản
phẩm cũng như cách thức giao nhận, thanh toán, các dịch vụ hậu mãi của Công ty. - Giao nhận
Tại nội thành Hà Nội, Baza có đội ngũ bốn nhân viên chuyên trách việc giao nhận, chia đều theo địa bàn các quận. Khách hàng đặt mua hôm trước hôm sau sẽ có hàng giao tận tay. Trong một số trường hợp, khách cần hàng gấp, nhân viên giao nhận của Baza không thể quay trở về Công ty lấy hàng để giao cho khách kịp giờ, Baza sẽ thỏa thuận với khách chuyển qua xe ôm tin cậy, khách chịu một phần chi phí, Công ty hỗ trợ một phần chi phí. Hầu hết khách hàng đều rất hài lòng với tốc độ giao hàng, cũng như cách thức phụ vụ của Baza trong khâu này.
Tại khu vực ngoại thành Hà Nội và các tỉnh thành trên toàn quốc, Baza hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ bưu chính để giao hàng đến tận tay khách hàng.
Phí giao hàng: Hà Nội : 10000đ, TPHCM : 20000đ, các tỉnh khác 30000đ. Hiện tại, chi phí giao hàng Baza phải trả cho mỗi đơn hàng lớn hơn mức phí khách hàng trả cho Baza. Ban lãnh đạo Baza dự định, trong tương lai nếu doanh số lớn hơn, Baza đàm phán được giá cước rẻ hơn thì sẽ miễn phí hoàn toàn cho khách.
- Thanh toán
Hình thức thanh toán chủ yếu trong hoạt động kinh doanh trực tuyến của Baza hiện nay là thanh toán tiền mặt ngay khi nhận hàng. Ngoài ra hình thức thanh toán chuyển khoản cũng được áp dụng trong một số trường hợp người nhận hàng không phải khách thanh toàn, thường là khi khách mua làm quà tặng, nhờ Baza chuyển thẳng đến người được tặng quà.
- Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
Baza có chính sách đổi trả hàng trong vòng 7 ngày và quy định bảo hành cụ thể cho từng sản phẩm. Tuy nhiên, trên thực tế, Baza linh hoạt hơn rất nhiều để khách hàng hài lòng nhất. Trong nhiều trường hợp, do khách đi công tác, chưa có điều kiện đổi lại hàng trong vòng 7 ngày, Baza vẫn linh động đổi hàng cho khách. Hay mặc dù có những sản phẩm theo đúng quy định chỉ bảo hành phần máy móc nhưng nếu khách hàng rất yêu thích sản phẩm đó mà lỡ để hư chi tiết bên ngoài, Baza cũng tìm cách giúp khách khắc phục.
Về thông tin hàng hóa, bất cứ khi nào khách cần, Baza đều tư vấn hết khả năng có thể. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ hiểu về sản phẩm,
dịch vụ của Baza mà còn am hiểu về thị trường từng ngành hàng Công ty bán, sẵn sàng hỗ trợ cả người tiêu dùng chưa là khách hàng của Baza nếu họ yêu cầu trợ giúp.