Một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nữa không kém phần hấp dẫn có tên là “ Khách hàng bí mật” (Mystery Shopping).
Công cụ cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng hiệu quả và tin cậy nhất được nhiều mạng lưới bán lẻ, Ngân hàng, Nhà hàng thức ăn nhanh, khách sạn và các Doanh nghiệp dịch vụ khác ở các nước phương tây, đặc biệt là những năm gần đây sử dụng là phương pháp Mystery Shopping. Các doanh nghi ệp sử dụng Mystery Shopping để đo lường và quản trị chất lượng dịch vụ là: WalMart, Target, Pizza Hut, Taco Bell, MacDonald's, và các doanh nghi ệp nổi tiếng khác.
Ngày nay Mystery Shopping – là một lĩnh vực phát triển năng động nhất tr ên thị trường nghiên cứu Marketing ở các quốc gia nói tiếng Anh.
Những năm gần đây, chương trình Mystery Shopping được sử dụng như một công cụ đo lường và cải thiện chất lượng trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ. Trước hết, doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, ví dụ: trong bán lẻ nhờ 2 công cụ c ơ bản: thăm dò khách hàng và huấn luyện nhân viên.
Mystery Shopping là gì?
Phương pháp Mystery shopping c òn được biết dưới cái tênSecrer shopper. Mystery Shopping – công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ là một công cụ hiệu quả, nhờ các chuyên gia vào vai khách hàng. Khách hàng bí ẩn thăm cửa hàng bán lẻ, nhà hàng, ngân hàng,… như các khách hàng b ình thường khác. Họ tiếp xúc với cán bộ, ghi chép về sự thân thiện, lịch thiệp v à thành thạo của cán bộ. Họ chú ý đến việc sử dụng kỹ thuật bán hàng cá nhân, việc thực hiện các tiêu chuẩn của công việc, ví dụ như: người bán hàng thông tin cho khách hàng v ề sản phẩm mới về, về các cổ
phiếu đặc biệt ,.. Ghi chép về các tác phong của cán bộ, vệ sinh ở cửa h àng, sự sạch sẽ, cường độ âm nhạc trong gian hàng,.. Khi cần thiết “Khách hàng bí mật” còn mang theo máy ghi âm hoặc ghi hình (tất nhiên là phải bí mật).
Thông tin thu thập được bởi Khách hàng bí mật được ghi vào hồ sơ đánh giá.
* Cách sử dụng thông tin thu thập được: Thông tin thu thập được dùng để
nhận xét cán bộ và lãnh đạo chi nhánh và ảnh hưởng đến tiền thưởng, phụ cấp, cân nhắc việc thăng tiến. Với các vấn đề giải quyết tối ưu:
Động viên cán bộ và lãnh đạo cửa hàng.
Đánh giá hiệu quả rèn luyện của cán bộ.
Làm rõ các nhược điểm cần khắc phục của cửa h àng như quy trình viết hóa đơn, sắp xếp lại hàng hóa,…
Phân tích tình huống cụ thể, khách hàng có thể đánh giá doanh nghiệp cạnh tranh.
*Các bước của chương trình Mystery Shopping.
1. Xác định mục tiêu của chương trình.
2. Xây dựng các tiêu chí đánh giá.
3. Chọn mẫu.
4. Lựa chọn khách hàng.
5. Huấn luyện khách hàng.
6. Thủ tục đánh giá.
7. Kiểm soát chất lượng.
8. Phân tích thông tin.
9. Sử dụng thông tin.
Điều kiện thành công của chương trình là sự lặp lại thường xuyên các bước công việc từ 1 – 9.
Chương trình Mystery Shopping chỉ hiệu quả khi được thực hiện thường xuyên (hàng tháng hoặc hàng quý).