Tiêu chuẩn chất lượng “Hữu hình” được hiểu là mức độ trang bị các máy móc thiết bị hiện đại cho hoạt động của Ngân hàng, về tổ chức kỹ thuật, nội thất, đồng phục của nhân viên, hình thức công bố thông tin, lãi suất, khuyến mãi.
Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình
-1 0 1 2 3 4 5
Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 Q: hữu hình
Tiêu chuẩn Đ iể m s ố Mong đợi Nhận thức Hệ số chất lượng
Sơ đồ 3.1 : Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT th ành phố Nha Trang, với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ “Hữu hình” có Qhh = - 0,733, cho thấy so với sự mong đợi của khách hàng thì mức độ trang bị máy móc thiết bị, nội thất ngân h àng còn sơ sài, nhân viên ăn mặc chưa được đúng theo phong cách công sở, h ình thức thông báo về lãi suất, về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi chưa được rõ ràng, cập nhật, còn thiếu nhiều kênh thông tin có tác dụng cung cấp thông tin đến với khách h àng một cách chính xác và nhanh nhất. Tuy nhiên, nhìn một cách tổng quát cho toàn ngành Ngân hàng và các ngân hàng trê n địa bàn tỉnh Khánh Hòa thì chất lượng dịch vụ về tiêu chuẩn “Hữu hình” của NHNo&PTNT thành phố Nha Trang vẫn đạt mức chất lượng vượt trội.
Cũng phải nói đến mức độ mong đợi của khách h àng về tiêu chí chất lượng này chưa cao với Q = 4,442, cho thấy khách hàng chưa thật sự chú trọng đến vẻ bề ngoài của ngân hàng, phải chăng khách hàng cần sự tin tưởng, trách nhiệm hơn những cái thể hiện về hình thức bên ngoài.
Về tổ chức kỹ thuật và máy móc thiết bị, NHNo&PTNT thành phố Nha Trang đã nhận được sự quan tâm của NHNo Việt Nam, NHNo tỉnh Khánh Hòa trang bị cho số lượng máy vi tính, máy đếm tiền, máy soi tiền hiện đại. Do mạng thông tin nội bộ phải luôn được cập nhật, kết nối nên có sự đồng bộ hóa trong lĩnh vực công nghệ thông tin cho các phòng ban, nhằm theo kịp với tốc độ phát triển khoa học kỹ thuật chung của ngành ngân hàng. Được khách hàng đánh giá ở mức khá cao (Q1 = 4,000) và hệ số chất lượng cho tiêu chuẩn chất lượng này là Q = -0,667. Cho thấy khách hàng thật sự mong đợi ở ngân hàng có sự đầu tư thêm về máy móc thiết bị hiện đại hơn nữa. Bên cạnh đó, cần nâng cao hiệu suất sử dụng máy móc thiết bị đ ã có. Cụ thể, cần quan tâm nâng cao hiệu suất sử dụng máy vi tính tại các ph òng ban mà đặc biệt là phòng tín dung do thực tế hiện nay đã trang bị đầy đủ 11 máy vi tính cho 11 cán bộ tín dụng của phòng nhưng hiệu suất sử dụng chỉ đạt ở mức rất thấp, khoảng 30 – 40% công suất máy, từ đó gây lãng phí không cần thiết, giảm hiệu quả kinh doanh.
Về nội thất của NHNo&PTNT th ành phố Nha Trang, thì đây quả thật là cả một sự khiêm tốn. Với vị thế đẹp nằm trên góc 2 trục đường phố trung tâm, đường Thống Nhất và đường Lê Thành Phương, nằm trong “trung tâm tài chính” của thành phố nhưng có thể nói hiện nay, Chi nhánh có sự đầu t ư về nội thất khá khiêm tốn với hệ số chất lượng ở mức Q = -0,9, chưa có sự so sánh và theo kịp với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Phải chăng do tâm lý của người Việt Nam là gần gũi, ít phô trương, e ngại với sự choáng ngợp về nội thất hay chăng m à NHNo thành phố Nha Trang vẫn giữ nguyên cơ sở như khi mới tiếp nhận từ NHNo tỉnh Khánh Hòa. Mặc dù từ ngày tiếp nhận đến nay, Chi nhánh cũng đ ã tiến hành nhiều đợt sữa chữa, tu bổ, nâng cấp lại nội thất, văn ph òng. Theo câu hỏi mở được người thực hiện đề tài sử dụng thêm “Quý khách hàng cảm nhận về nội thất của NHNo thành phố Nha Trang như thế nào?”, đa số khách hàng cho biết dù nội thất bên trong của NHNo thành phố chưa thật sự nổi bật khi so sánh với các ngân h àng thương mại khác trên cùng địa bàn, đặc biệt là các ngân hàng cổ phần, tuy nhiên khách hàng vẫn hài lòng với nội thất của NHNo thành phố với lý do nó tạo nên sự gần gũi, thân thiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Cũng thêm một
lý do nữa là bên cạnh nhóm khách hàng mở rộng là các doanh nghiệp thương mại - dịch vụ, Chi nhánh cũng dành sự quan tâm tới nhóm khách hàng nhỏ, là những hộ gia đình nông, ngư dân theo chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, của NHNo&PTNT Việt Nam.
Đánh giá về cách ăn mặc, trang phục của nhân vi ên NHNo&PTNT thành phố Nha Trang với hệ số chất lượng là Q3 = -0,533, cho thấy khách hàng đã có sự tạm hài lòng với phong cách ăn mặc của nhân vi ên ngân hàng. Hiện nay, ngân hàng được đánh giá là một trong những ngành có trang phục công sở đẹp và duyên dáng. Với đồng phục là những tà áo dài cho phái nữ, áo sơ mi trắng và quần tây cho phái nam là những quy định về trang phục cho bộ phận tiết kiệm v à kế toán. Do đặc thù riêng nên bộ phận tín dụng cho vay vốn ch ưa thể thực hiện đồng phục nhưng vẫn đảm bảo sự gọn gàng, tươm tất, đẹp mắt cho khách hàng. Cho đến nay, Ngân hàng chưa nhận được một lời phàn nàn nào về phong cách ăn mặc của nhân vi ên cũng như cán bộ lãnh đạo trong chi nhánh.
Đánh giá cho tiêu chuẩn 4 về các vấn đề lãi suất, chế độ khuyến mãi, ưu đãi với Q4 = 3,267 – thấp nhất trong 22 điểm số nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng, hệ số chất lượng đạt Q = -0,833. Đây là tiêu chuẩn gắn liền với quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng. Và cũng chính với tiêu chuẩn đánh giá này cho thấy khách hàng chưa nhận được đầy đủ các thông tin cần thiết do NHNo&PT NT thành phố Nha Trang cung cấp. Thực tế cho thấy hiện nay ở NHNo&PTNT th ành phố Nha Trang đã có một bảng điện tử thông báo về mức trao đổi ngoại tệ, tỷ giá, l ãi suất huy động ở phòng kế toán và tại bộ phận tiết kiệm thì vấn đề này đã được quan tâm nhiều hơn với nhiều bảng thông báo lãi suất theo từng loại hình và thời gian gửi tiền tiết kiệm. Tuy nhiên, bảng thông báo về lãi suất này còn khá đơn giản chưa mang lại nhiều thông tin như khách hàng mong mu ốn. Về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, khi được hỏi cụ thể thì hầu như tất cả các câu trả lời đều là không biết gì ngoại trừ những chương trình chung theo NHNo&PTNT Vi ệt Nam và khách hàng chỉ được biết khi trực tiếp thực hiện giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ của Ngân h àng. Vậy câu hỏi đặt ra là nếu như không vì những lý do khác để hấp dẫn, thu hút khách h àng đến
với Ngân hàng thì liệu khách hàng có được biết về những chương trình khuyến mãi, ưu đãi, mức lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay,… hay không? Trong khi đây chính là một nhân tố quan trọng trong chiến lược quảng bá thương hiệu và cạnh tranh. Về vấn đề này, NHNo&PTNT thành phố Nha Trang đã có những biện pháp khắc phục như sử dụng tờ rơi, thông tin cập nhật hàng ngày, tạo khung lãi suất ổn định với các chính sách phục vụ khách h àng chu đáo, hướng dẫn cụ thể về các thủ tục cũng như mức phí, lãi suất mà khách hàng được hưởng cũng như phải trả. Nhờ đó, trong thời gian qua Chi nhánh vẫn không ngừng tăng tr ưởng với tốc độ cao, giữ vững thị phần, mở rộng các đối t ượng khách hàng, lượng khách hàng đến giao dịch và mở tài khoản tại chi nhánh ngày càng tăng cao.
Trước xu hướng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân h àng thương mại trên cùng địa bàn, với những dịch vụ cung cấp như nhau thì những nhân tố hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng giúp nâng cao vị thế cạnh t ranh của ngân hàng. Do đó, NHNo&PTNT thành phố Nha Trang nên có những chương trình nhằm nâng cao và cải thiện hình ảnh bên ngoài cho đơn vị mình, tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn thành phố.
3.4.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự tin cậy
Đây là tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ có điểm đánh giá khá cao, đạt Q = 3,920, hệ số chất lượng đạt Q = -0,644, cho thấy khách hàng đã có sự tin cậy vào uy tín của Ngân hàng cũng như năng lực của cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
NHNo&PTNT thành phố Nha Trang là chi nhánh cấp II của NHNo&PTNT Việt Nam, là ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy. Đây chính là một lợi thế của Chi nhánh, bởi kinh doanh trong lĩnh vực tài chính không có gì quan trọng và quý giá bằng thương hiệu và uy tín. Qua 9 năm trưởng thành và phát triển, Chi nhánh đã không ngừng củng cố năng lực và vị thế của mình trên thị trường tài chính. Do đó, dễ dàng giải thích cho hệ số chất lượng về tiêu chuẩn “Ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy” đạt mức Q7 = -0,167, có thể mạnh dạn nhận xét rằng: Khách hàng thỏa mãn về thương hiệu Agribank, về danh tiếng của NHNo&PTNT th ành phố
Nha Trang. Với Q7 = -0,167 là hệ số chất lượng cao nhất trong 22 tiêu chuẩn được sử dụng cho đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT thành phố Nha Trang.
Tiêu chuẩn chất lượng: Sự tin cậy
-1 0 1 2 3 4 5
Câu 5 Câu 6 Câu 7 Câu 8 Câu 9 Q: Sự tin
cậy Tiêu chuẩn Đi ểm số Mong đợi Nhận thức Hệ số chất lượng
Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng: Sự tin cậy
Có hệ số chất lượng thấp nhất trong 22 điểm số đánh giá chất l ượng dịch vụ tại chi nhánh NHNo&PTNT thành ph ố Nha Trang là tiêu chuẩn chất lượng thứ 6 với Q6= -0,911, cho thấy mức độ đáp ứng các vấn đề thắc mắc của khách hàng, ngân hàng giải quyết chưa được gọn gàng và nhanh chóng. Phản ảnh công tác phục vụ khách hàng chưa được tốt so với sự mong đợi của Khách h àng đối với các hoạt động dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
Với “lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm q uy định”, NHNo đạt điểm hệ số chất lượng dịch vụ là Q5= -0,734, nhận thức đạt Q = 3,833, cho thấy đa phần các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng chưa được đúng thời điểm đã hứa, gây khó dễ cho công tác vay vốn, chuyển tiền ra n ước ngoài, giải ngân chậm. Tuy nhiên, sự chậm trễ diễn ra do các yếu tố khách quan, đôi khi l à các vấn đề về thủ tục giấy tờ hành chính, các quy định trong ngành ngân hàng hoặc do chính bản thân khách hàng chưa hiểu hết nhiệm vụ của mình.
Để bổ sung và khẳng định lại cho tiêu chuẩn 5, tiêu chuẩn 8 được tiến hành với kết quả về hệ số chất lượng đạt Q8= -0,8, cho thấy rằng các dịch vụ mà NHNo thành phố Nha Trang cung cấp cho khách h àng chưa được nhanh gọn và đúng thời gian như đã hứa.
Hoạt động trong ngành ngân hàng là ngành vốn mang nặng tính thủ tục và pháp lý, đặc biệt là NHNo là ngân hàng quốc doanh. Do đó, công tác thanh kiểm tra được tiến hành thường xuyên và liên tục, cùng với công tác kiểm tra của NHNo tỉnh cũng như tự kiểm tra trong nội bộ từng bộ phận trong chi nhánh. Với hệ số chất lượng đạt Q9 = -0,634, cho thấy trong thời gian qua bằng nhiều biện pháp Chi nhánh đã tối thiểu hóa những sai sót và thiếu chính xác trong công tác nghiệp vụ của m ình. Qua công tác kiểm tra tín dụng năm 2005, 2006 của NHNo tỉnh, nh ìn chung công tác tín dụng cũng như công tác kế toán chưa có trường hợp sai sót cố ý của cán bộ, mà do sơ suất trong quá trình sử dụng máy vi tính và do nhận thức về quan điểm nghiệp vụ chưa phù hợp, nhưng cũng đã sửa chữa kịp thời và có biện pháp khắc phục trong thời gian tới.
3.4.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Trách nhiệm
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ “Trách nhiệm” thể hiện mong muốn chân th ành giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang.
Với hệ số chất lượng cho nhóm tiêu chuẩn “Trách nhiệm” Q= -0,359, đây là nhóm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ có hệ số chất lượng ở mức cao nhất, cho thấy cán bộ nhân viên trong chi nhánh đã thể hiện được sự nhiệt tình, trách nhiệm trong giải quyết các vấn đề, đề nghị của khách h àng. Cụ thể, là tính kỷ luật của cán bộ Ngân hàng là khá cao (hệ số chất lượng Q10= -0,2, chỉ thấp hơn tiêu chuẩn 7 về thương hiệu Agribank và danh tiếng của NHNo&PTNT thành phố Nha Trang), cho thấy cán bộ nhân viên trong Chi nhánh đã thể hiện tính nghiêm túc, trách nhiệm trong công việc.
Tiêu chuẩn chất lượng: Trách nhiệm -1 0 1 2 3 4 5 Q 10 Q 11 Q 12 Q 13 Q: trách nhiệm Tiêu chuẩn Đi ểm số Mong đợi Nhận thức Hệ số chất lượng
Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng: Trách nhiệm.
Về công tác phục vụ, cung cấp dịch vụ đ ã có sự cải thiện, linh hoạt trong nghiệp vụ, giảm thiểu được thời gian chờ đợi của khách h àng (hệ số chất lượng Q11= -0,367), đây là mức chất lượng khá cao, tiệm cận mức thỏa m ãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
Đánh giá tiêu chuẩn về sự nhiệt tình, nhanh chóng đáp ứng các đề nghị của Khách hàng, cho thấy trong thời gian qua cán bộ NHNo th ành phố đã có sự quan tâm giúp đỡ, nhanh nhạy đáp ứng những đề nghị của khách h àng với hệ số chất lượng Q12= -0,400, Q13= -0,467. Cho thấy, khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với những gì mà đội ngũ cán bộ, nhân viên Chi nhánh mang lại qua tác phong làm việc. Tuy nhiên, ngành ngân hàng vốn mang tính chất thủ tục và pháp lý khá cao, buộc cán bộ nhân viên vào trách nhiệm dân sự, đặc biệt là cán bộ tín dụng. Do đó, để hồ sơ, giấy tờ được đầy đủ, nhanh gọn phù hợp với mong muốn của khách hàng với mà vẫn đủ trách nhiệm pháp lý là một điều rất khó.
Với nhóm tiêu chuẩn chất lượng “Trách nhiệm” cho thấy trong thời gian qua Chi nhánh đã đặc biệt quan tâm đến vấn đề con ng ười, đào tạo những con người có trách nhiệm, có lương tâm nghề nghiệp, có năng lực làm việc, có trình độ nghiệp vụ cao có thể giải quyết nhanh gọn những vấn đề li ên quan đến nghiệp vụ ngân hàng,
các đề nghị của khách hàng, tiết kiệm được thời gian từ 2 phía ngân hàng và khách hàng, từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
3.4.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự đảm bảo
Tiêu chuẩn này thể hiện khía cạnh về năng lực thực sự của cán bộ, nhân vi ên trong Ngân hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và lịch thiệp của nhân viên phục vụ Ngân hàng. Nghiên cứu thu được hệ số chất lượng cho tiêu chuẩn này là Q= -0,458, cho thấy sự chưa hài lòng, thỏa mãn của khách hàng với những gì mà Chi nhánh NHNo thành ph ố Nha Trang cung cấp qua đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc trong chi nhánh.
Với tiêu chuẩn chất lượng về sự tín nhiệm giữa nhân vi ên NHNo thành phố Nha Trang và khách hàng, ta nh ận được điểm số cho hệ số chất lượng Q14= -0,500, cho thấy mức độ tín nhiệm giữa Khách h àng và cán bộ, nhân viên chi nhánh ở mức thấp, hai bên chưa thực sự tin tưởng lẫn nhau. Do đó, Chi nhánh cần tiếp tục thực