Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, trước hết ma trận tương quan giữa các biến phụ thuộc Sự hài lòng với các biến độc lập là 4 thành phần của thang đo SERVQUAL được thiết lập. Căn cứ vào hệ số tương quan đạt mức ý nghĩa 0,05, một số mô hình hồi quy đa biến sẽ được tiến hành để lựa chọn ra mô hình tốt nhất.
Phân tích tương quan với hệ số Person và kiểm định hai phía, với mức ý nghĩa 0,05, ma trận này cho biết tương quan giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số t ương quan giữaSự hài lòng và 4 biến độc lập đều cao (thấp nhất cũng l à 0,737), cho thấy mức độ tương quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng với 4 biến độc lập
TAN, EMP, RES, REL (bảng 3.8). Sơ bộ có thể kết luận rằng 4 biến độc lập n ày có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến Sự hài lòng. Tuy nhiên, hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau cũng ở mức t ương đối (từ 0,369 đến 0,581). Do đó, các kiểm định đa cộng tuyến trong các phép kiểm định sau sẽ đ ược chú ý.
Bảng 3.8: Ma trận tương quan SAT – TAN, EMP, RES, REL.
Correlationsa 1 .787** .737** .816** .766** .787** 1 .369* .581** .487** .737** .369* 1 .450* .436* .816** .581** .450* 1 .501** .766** .487** .436* .501** 1 . .000 .000 .000 .000 .000 . .045 .001 .006 .000 .045 . .013 .016 .000 .001 .013 . .005 .000 .006 .016 .005 . su hai long huu hinh cam thong trach nhiem tin cay su hai long huu hinh cam thong trach nhiem tin cay Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
su hai long huu hinh cam thong trach nhiem tin cay
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). *.
Listwise N=30 a.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, với giả thuyết về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc Sự h ài lòng và tập hợp 4 biến độc lập. Giả thuyết Ho cho tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 12340.
Kết quả kiểm định cho thấy ở bảng 3.9, giá trị Sig. = 0.000 rất nhỏ, cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 (ngoại trừ hằng số) tức j 0 với j(1;4). Từ đó, ta có thể kết luận rằng: mô h ình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định hệ số hồi quy cho 4 biến độc lập.
Tiến hành kiểm định ý nghĩa các hệ số hồi quy ri êng phần cho mô hình (bảng 3.10), cho thấy cả 4 biến độc lập: TAN, EMP, RES, REL đều đạt mức ý nghĩa Alpha = 0.05, với giá trị Sig. = 0.00 cho cả 4 biến.
Bảng 3.10: Hồi quy đa biến: SAT = f(TAN,E MP,RES,REL)
Model (Constant) Huu hinh Cam thong Trach nhiem Tin cay
1 Unstandardized Coefficients B 1.745 .187 .132 .192 .157 Std. Error .000 .000 .000 .000 .000 Standardized Coefficients Beta .330 .336 .322 .009 t 3.985 1107.519 2563.459 1002.295 .032 Sig. .001 .000 .000 .000 .000 Collinearity Statistics Tolerance .462 .409 .657 .495 VIF 2.166 2.446 1.522 2.019 ANOVAb 6.729 4 1.682 1.7E+07 .000a .000 25 .000 6.729 29 Regression Residual Total Model 1 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), tin cay, cam thong, huu hinh, trach nhiem a.
Dependent Variable: su hai long b.
Thực hiện các kiểm định khác (phân phối phần d ư, các biểu đồ,…) cho thấy giả thuyết cho hồi quy không bị vi phạm . Hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng nhiều đến kết quả hồi quy, giải thích với VIF từ 1,522 đến 2,446.
Vậy, phương trình hồi quy bội sau đây đặc trưng cho mô hình lý thuyết phù hợp với tập dữ liệu thu được.
Sự hài lòng = 1,745 + 0,187*Hữu hình + 0,132*Cảm thông + 0,192*Trách nhiệm + 0,157*Tin cậy.
Phương trình hồi quy trên cho thấy cả 4 tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng (Hữu hình, Trách nhiệm, Cảm thông, Tin cậy) là 4 biến dự đoán tốt nhất cho sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT thành phố Nha Trang. Mức đánh giá cho các tiêu chuẩn chất lượng càng cao thì Khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà NHNo&PTNT thành phố Nha Trang cung cấp. Hệ số hồi quy dương chứng tỏ khi nhận thức của Khách h àng đối với các tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình, cảm thông, trách nhiệm, tin cậy c àng cao thì hệ số chất lượng Q sẽ nâng lên. Q>0 chứng tỏ khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này là phù hợp với thực tế, bởi khi Khách h àng cảm nhận và có đánh giá tốt các tiêu chuẩn chất lượng, đánh giá các dịch vụ nhận đ ược cao hơn mức độ mong đợi thì sự hài lòng, thỏa mãn sẽ càng cao.