lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định, để nâng cao chất l ượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân vi ên trong chi nhánh. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trư ờng đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu l à chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuy ên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.
Với mục tiêu chiến lược và những định hướng trong tương lai, ngay từ khi mới thành lập Agribank đã chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của toàn hệ thống. Nếu như sau ngày thành lập, việc đào tạo mới và đào tạo lại chỉ để làm quen với một cách làm, cách nghĩ mới, thì ở giai đoạn hiện nay, chương trình đào tạo được gắn liền với chiến lược kinh doanh, được tiến hành khoa học, với yêu cầu kiến thức, nghiệp vụ và công nghệ mới, nhằm nhanh chóng thích ứng với kinh tế thị trường, tiến tới hội nhập với khu vực v à toàn cầu. Với phương châm : “Tất cả từ con người và tất cả vì con người”, chiến lược đào tạo được hình thành nhằm cập nhật kiến thức tổng hợp cho cán bộ l ãnh đạo và cán bộ tác nghiệp trực tiếp, đảm bảo giỏi một việc biết nhiều việc. Đến năm 2006, gần 82 ngàn lượt người được đào tạo, bình quân mỗi người được đào tạo 36 ngày trong năm. Việc hợp tác với các tổ chức quốc tế và ngân hàng đại lý trong lĩnh vực nghiệp vụ và đào tạo đã đem lại kết quả tốt, giúp đội ngũ cán bộ, nhân vi ên của NHNo Việt Nam tiếp cận với công nghệ mới, đưa vào chương trình đào tạo một số nghiệp vụ và sản phẩm tiêu chuẩn của ngân hàng thương mại trong khu vực Đông Nam Á và trên thế giới.
Qua phân tích thực trạng cán bộ nhân viên của chi nhánh, cho thấy trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân vi ên chi nhánh chưa cao. Với 30/38 người có trình độ đại học, 5 cao đẳng, còn lại là sơ cấp và chưa qua đào tạo. Trong thời gian qua, Chi nhánh cũng đ ã gửi nhiều đợt cán bộ nhân viên đi tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ tham dự các lớp học do NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo tỉnh Khánh Hòa và các ban ngành liên quan t ổ chức. Ban lãnh đạo chi nhánh đã hết sức ủng hộ, tạo điều kiện cho cán bộ nhân vi ên có điều kiện học hỏi, bổ sung, trau dồi kiến thức, đồng thời nâng cao kinh nghiệm l àm việc thực tế. Từ đó, vừa nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng làm việc vừa tạo không khí làm việc thoải mái trên tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau cùng hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch được giao.
Song song với việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, Ban lãnh đạo chi nhánh cần chú trọng các biện pháp nâng cao kĩ năng khai thác dịch vụ, thái độ ph ục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình. Làm sao cho mỗi khách hàng khi có điều kiện tiếp xúc và làm việc với nhân viên chi nhánh đều đạt sự hài lòng cao nhất về chất lượng công việc cũng như thái độ phục vụ của từng nhân viên. Bởi vì tất cả các chính sách, thể lệ nghiệp vụ đều được thực hiện thông qua mỗi cán bộ nhân vi ên chi nhánh; do đó vấn đề phong cách phục vụ, thái độ l àm việc, năng lực trình độ của mỗi thành viên của chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang sẽ đóng vai trò quyết định đến việc vận hành thành công hoạt động kinh doanh của Ngân h àng, giảm thiểu rủi ro tín dụng, nâng cao chất l ượng dịch vụ cung cấp của chi nhánh trong thời gian tới.
Cán bộ nhân viên trong chi nhánh có trình độ nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có thái độ cởi mở chân thành sẽ tạo được lòng tin, xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng. Từ đó, từng bước nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Muốn làm được điều đó, trong thời gian tới chi nhánh cần thực hiện những việc làm sau:
- Tăng cường gửi cán bộ nhân viên tham gia các lớp tập huấn và đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ mới trong tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh, dịch vụ với những nội dung thiết thực, phổ cập v à hiện đại do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo tỉnh tổ chức.
- Tạo điều kiện cho cán bộ nhân vi ên trong chi nhánh tham gia các l ớp học mở rộng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc, khả năng tiếp thị marketing. Từng bước xây dựng lực lượng đội ngũ cán bộ đầu đàn có trình độ chuyên sâu trong hoạt động ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh của Chi nhánh.
- Nghiêm khắc huấn luyện nhân viên phải luôn có thái độ cởi mở, nhiệt t ình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục một cách ân cần, lịch sự v à chu đáo nhằm tạo ra sự lôi cuốn, thoải mái, vui vẻ cho khách h àng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
- Đặc biệt trong thời gian tới cần tiếp tục gửi cán bộ nhân vi ên chi nhánh đi đào tạo bồi dưỡng kiến thức về tin học (gồm: tin học c ơ bản, kỹ thuật viên tin học, các ứng dụng công nghệ thông tin trong các nghiệp vụ v à dịch vụ ngân hàng), thanh toán quốc tế, nghiệp vụ thẻ nhằm phục vụ cho mục ti êu đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, hiện đại hóa công nghệ ngân h àng. Đồng thời cập nhật kiến thức bổ trợ cho cán bộ, nhân viên chi nhánh như: Luật pháp, ngoại ngữ, marketing, kinh tế kỹ thuật chuyên ngành và các thông tin kinh t ế cần thiết.
- Học đi đôi với hành, tạo điều kiện để nhân viên sau quá trình học tập, bồi dưỡng được vận dụng những kiến thức đó v ào thực tế, tránh đào tạo tràn lan gây lãng phí, đồng thời tạo sức ỳ trong đội ngũ nhân vi ên.
- Quan tâm tới đội ngũ bảo vệ, nâng cao phong cách giao tiếp, marketing với những nhân viên tiếp xúc ban đầu với khách hàng này.
4.2.2 Biện pháp 2 : Nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân h àng
Nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ Ngân h àng, một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực v à quốc tế. Cần nhận thức
rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai này đó là trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.
Là một trong những chi nhánh nhận đ ược sự quan tâm nhiệt tình của NHNo tỉnh về thiết bị tin học, đến nay Chi nhánh đ ã trang bị được hệ thống máy vi tính, máy soi tiền, máy đếm tiền hiện đại... Với hệ số chất l ượng cho tiêu chuẩn “NHNo&PTNT thành phố Nha Trang có trang thiết bị hiện đại” Q1= - 0,667, tiêu chuẩn “Nội thất NHNo&PTNT thành phố Nha Trang thật là tuyệt vời” Q2= - 0,9 và tiêu chuẩn “Thông báo về lãi suất, chế độ khuyến mãi ưu đãi được công khai minh mạch” Q4= -0,833, cho thấy khách hàng chưa hài lòng về cơ sở vật chất, hệ thống máy móc thiết bị và các hình thức công báo thông tin hiện có của chi nhánh. Để nâng cao được mức độ hiện đại hóa của Ngân h àng, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì trong thời gian tới chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Kết nối mạng thanh toán SWIFT với hệ thống li ên ngân hàng, tạo sự thông suốt trong thanh toán nội địa và quốc tế.
- Phát triển công nghệ ngân hàng cải thiện hệ thống giao dịch điện tử, đảm bảo sự hoạt động thông suốt của mạng thông tin nội bộ. Thực hiện thanh toán quốc tế, chuyển tiền Western Union, dịch vụ chuyển tiền trong n ước, thanh toán thẻ, mua bán ngoại tệ trong thời gian nhanh nhất có thể.
- Hoàn thành dự án hiện đại hóa ngân hàng và kế toán khách hàng (IPCAS) giai đoạn 2 do Ngân hàng Thế giới (WB) tài trợ theo nội dung VB 1224/NHNo – IPICAS ngày 09/05/2007 của NHNo&PTNT Việt Nam.
- Thực hiện đề án nâng cấp chi nhánh NHNo&PTNT th ành phố Nha Trang thành chi nhánh cấp 1, cần tiến hành sửa chữa, tu bổ lại nội thất cũng nh ư diện mạo bề ngoài của cơ sở, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với tiêu chuẩn chất lượng hữu hình của ngân hàng.
4.2.3 Biện pháp 3 : Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần th ường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng. Hiện nay, cùng với sự cố gắng nỗ lực của mỗi cá nhân, sự đo àn kết vượt khó của tập thể cán bộ nhân viên trong chi nhánh, sự quan tâm, giúp đỡ của ban lãnh đạo NHNo&PTNT thành phố Nha Trang đã đưa lại kết quả tương đối tốt trong công tác phục vụ khách hàng, với hệ số chất lượng tương đối cao Q17= -0,267 – mức hài lòng về công tác lãnh đạo trong chi nhánh.
Trong thời gian qua, song song với công tác thanh kiểm tra của NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo tỉnh Khánh Hòa thì chi nhánh cũng tiến hành giám sát, kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong từng bộ phận thường xuyên nhằm phát hiện và sữa chữa kịp thời những thiếu sót, sai lầm do cán bộ nhân vi ên trong chi nhánh gây ra. K ết quả cho thấy nhìn chung công tác tín dụng cũng như công tác kế toán chưa có trường hợp sai sót do cố ý của cán bộ mà do sơ suất trong quá trình sử dụng máy vi tính và do nhận thức về quan điểm nghiệp vụ ch ưa phù hợp, nhưng cũng đã tiến hành sữa chữa kịp thời và có biện pháp khắc phục trong thời gian tới. Do đó, khi trang bị hệ thống máy móc hiện đại thì tự bản thân mỗi cán bộ nhân viên trong chi nhánh phải nỗ lực tự học hỏi để vận hành hằng ngày, đồng thời ban lãnh đạo ngân hàng, lãnh đạo từng phòng phải nỗ lực hơn trong công tác quản trị điều hành, thanh kiểm tra, kiểm soát trong nội bộ chi nhánh nhằm tối thiểu hóa v à sữa chữa kịp thời các sai sót của cán bộ nhân viên ngân hàng, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ. Để làm được điều đó, chi nhánh cần:
- Tiếp tục duy trì các giải pháp trong thời gian qua, toàn thể cán bộ công nhân viên chức chi nhánh đoàn kết vượt khó, phấn đấu thực hiện tốt quy chế điều h ành, lề lối làm việc, kỷ cương, kiên quyết chống tùy tiện, ngẫu hứng, nêu cao tinh thần chủ động, sáng tạo, tự chủ, tự chịu trách nhiệm.
- Đẩy mạnh phong trào thi đua, phong trào phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong kinh doanh. Tiếp tục hưởng ứng và duy trì phát động thi đua tại chi nhánh, tổng kết đánh giá khen thưởng kịp thời, quan tâm đến đời sống tinh thần, vật chất của người lao động trong điều kiện cho phép. Áp dụng chế độ tiền lương theo đúng quy chế của ngân hàng cấp trên.
- Ban giám đốc kết hợp với lãnh đạo các phòng ban theo dõi chặt chẽ các hoạt động kinh doanh, phát hiện kịp thời v à sữa chữa các sai sót, tiến hành họp giao ban, xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng th áng, quý; tổ chức kết hợp lồng ghép các đợt kiểm tra nội bộ, kiểm tra chéo đột xuất ở tất cả các mặt nghiệp vụ.
- Tăng cường vai trò lãnh đạo, chịu trách nhiệm của từng th ành viên trong ban lãnh đạo chi nhánh.
4.2.4 Biện pháp 4: Nâng cao năng lực tài chính và sức cạnh tranh của chi nhánh
Để tăng năng lực tài chính cho các ngân hàng thương m ại và tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại mở rộng qui mô hoạt động và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh tr ên thị trường tài chính thì phải giải quyết ba vấn đề: tăng vốn tự có; tăng khả năng sinh lời v à tháo gỡ những khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, làm sạch bảng cân đối tài sản. Là chi nhánh cấp 2, chi nhánh không trực tiếp quản lý vốn tự có (vốn tự có do NHNo & PTNT Việt Nam quản lý). Thời gian qua, công tác huy động vốn của chi nhánh đạt hiệu quả khá cao, chi nhánh luôn dư vốn để có thể điều chuyển về NHNo tỉnh. Tuy nhi ên, mức lãi suất điều chuyển về NHNo tỉnh và NHNo Việt Nam lại thấp hơn mức lãi suất huy động vốn của chi nhánh hiện tại , do đó cần kiến nghị NHNo tỉnh và NHNo Việt Nam xem xét.
Năm 2006 và 9 tháng đầu năm 2007 thị trường tài chính có nhiều biến động phức tạp, cơ chế lãi suất thay đổi liên tục gây bất lợi cho chi nhánh. V ì vậy, việc điều hành lãi suất của ban giám đốc chi nhánh cần liên tục nhanh nhạy, phù hợp với mặt bằng lãi suất chung trên địa bàn thành phố Nha Trang, đồng thời đảm bảo được chênh lệch lãi suất tạo doanh thu cao. Năm 2006, chi nhánh đ ã mất một
lượng lớn khách hàng là doanh nghiệp ngoài quốc doanh do cơ chế lãi suất của
NHNo&PTNT Việt Nam quy định quá cao là 1,05%, trong khi các tổ chức tín
dụng khác trên địa bàn áp dụng mức lãi suất cho vay tổi thiểu 0,80%/tháng. Từ đó,
làm giảm khả năng cạnh tranh của chi nhánh với các tổ chức tín dụng tr ên địa bàn
thành phố Nha Trang. Tăng trường tín dụng đi đôi với công tác nâng cao chất
lượng tín dụng, giảm rủi ro trong công tác tín dụng l à nhiệm vụ trọng tâm của cán
bộ tín dụng trong chi nhánh. Do đó, Ban giám đốc chi nhánh cần linh hoạt điều
chỉnh mức lãi suất cho vay cũng như mức phí nâng cao sức cạnh tranh cho chi
nhánh đồng thời cũng đảm bảo được doanh thu và hoạt động kinh doanh là có lãi.
4.2.5 Biệp pháp 5: Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, các kênh phân phối
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới. Hiện tại có thể nói rằng các loại hình dịch vụ mà chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang cung cấp cho khách hàng là rất “nghèo” khi so sánh với các Ngân hàng khác trên cả nước. Với các dịch vụ truyền thống như: gửi tiết kiệm, cho vay tín dụng (vay vốn kinh doanh, mua nhà, mua xe, mua bất động sản), bảo lãnh, dịch vụ chuyển tiền, chuyển tiền Western Union, thanh toán thẻ và mua bán ngoại tệ,… cho thấy sự đơn điệu, chất lượng chưa cao, còn nặng về các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa có định hướng theo nhu cầu của khách hàng.
Đứng trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, gia nhập WTO, thực hiện đối xử tối huệ quốc (MFN), với năng lực cạnh tranh c òn hạn chế rõ ràng không chỉ NHNo&PTNT thành phố Nha Trang đang dần phải đối mặt với những
