3.2.1 Mẫu
Mẫu được lấy theo bộ phận hoạt động trong Chi nhánh. Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang có 3 phòng (tín dụng, kế toán, hành chính), tuy nhiên tiếp xúc thường xuyên với khách hàng là các bộ phận như: tín dụng, kế toán và tiết kiệm. Do đó, ta sẽ thu thập mẫu điều tra với đối t ượng là khách hàng của 3 bộ phận này. Bảng câu hỏi sẽ được điền trực tiếp bởi người thực hiện đề tài hoặc khách hàng mà không thông qua trung gian. M ọi thông tin sẽ được giữ bí mật không được ai biết ngoại trừ người thực hiện. Việc trả lời phiếu điều tra ho àn toàn dựa trên tinh thần tự nguyện nhằm mục đích đưa lại những thông tin khách quan v à xác thực nhất. Dữ liệu được thu thập trong thời gian 2 tháng (tháng 8 -9/2007).
3.2.2 Thông tin mẫu
Toàn bộ quá trình thu thập dữ liệu chỉ do một mình bản thân cá nhân tác giả tiến hành điều tra, hỏi trực tiếp khách hàng nên đảm bảo tất cả các phiếu điều tra đều hợp lệ và có kết quả sử dụng tốt với số phiếu điều tra l à 30 phiếu, từ 3 bộ phận thuộc chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang là: tín dụng, tiết kiệm và kế toán.
Với đặc điểm của hoạt động Ngân hàng, khi Khách hàng đến thực hiện giao dịch, làm việc tại Ngân hàng đều tiếp xúc với nhân viên một trong ba bộ phận trên. Ví dụ như: Khách hàng tiến hành thủ tục vay vốn tín dụng sẽ tiếp xúc với bộ phận tín dụng để làm hồ sơ, hợp đồng tín dụng; Sau đó, sẽ thực hiện giải ngân và thanh toán lãi, gốc qua bộ phận kế toán - ngân quỹ. Cũng như với hoạt động tiết kiệm cũng là một mắt xích trong chuỗi liên hoàn với bộ phận tín dụng và kế toán, do tiết kiệm là bộ phận huy động vốn cho tín dụng. Do đó, k hi tiến hành phân tích và kết luận cần cân nhắc đến tính đại diện của mẫu theo ph òng ban, bởi vì sẽ khó có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng này.
3.3 XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Như đã trình bày ở chương 1, SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng phổ biến nhất do Parasuraman, A., Zeuthaml, V.A., Berry, L. L* xây dựng năm 1985. Năm 1990, Parasuraman, A., cùng v ới các cộng sự đã công bố bộ tiêu chuẩn của phương pháp, trong đó chỉ ra sự lựa chọn tối ưu (theo họ) các tác nhân kích thích và các thuộc tính để nghiên cứu.
Phương pháp SERVQUAL thể hiện trên phiếu thăm dò gồm 2 phần. Phần 1, các thăm dò liên quan đến mong đợi của khách hàng. Phần 2, nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp. Theo ý kiến của nhiều chuy ên gia, nhận thức của khách hàng về khía cạnh chức năng và kỹ thuật của chất lượng dịch vụ diễn ra trên cơ sở nấc thang 5 bậc đặc thù. Các câu hỏi thăm dò được nhóm thành 5 nhóm theo 5 bậc đặc thù đó như sau:
Mức 1: Q1– Q4, tiêu chuẩn chất lượng Hữu hình.
Mức 2 : Q5– Q9, tiêu chuẩn chất lượng Tin cậy.
Mức 3: Q10– Q13, tiêu chuẩn chất lượng Trách nhiệm.
Mức 4: Q14– Q17, tiêu chuẩn chất lượng Đảm bảo.
Mức 5: Q18– Q22, tiêu chuẩn chất lượng Cảm thông.
Sau quá trình nghiên cứu và hiệu chỉnh thang đo, cũng như cho phép điều tra thử, ghi nhận các ý kiến phản hồi, phiếu thăm d ò đã được hoàn chỉnh và đưa vào phỏng vấn, lấy ý kiến, thu thập dữ liệu cho quá tr ình nghiên cứu theo cấu trúc như Bảng 3.1 sau:
Bảng 3.1 : Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Thứ tự Tiêu chí
Câu 1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. Câu 2 Nội thất Ngân hàng thật là tuyệt vời.
Câu 3 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc tươm tất và dễ nhìn.
Câu 4 Thông báo về lãi suất, chế độ khuyến mãi ưu đãi được công khai minh mạch.
Q – hữu hình
Câu 5 Ngân hàng thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định. Câu 6 Nếu Khách hàng có vấn đề, thắc mắc Ngân hàng sẽ nhiệt tình giải quyết. Câu 7 Ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy.
Câu 8 Dịch vụ cung cấp cho Khách hàng một cách nhanh gọn và chính xác. Câu 9 Ngân hàng hạn chế được tối thiểu các sai sót và thiếu chính xác trong cácnghiệp vụ của mình.
Q – tin cậy
Câu 10 Cán bộ của Ngân hàng có kỷ luật lao động cao. Câu 11 Cán bộ Ngân hàng phục vụ nhanh và tháo vát.
Câu 12 Cán bộ Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ Khách hàng.
Câu 13 Cán bộ Ngân hàng đáp ứng nhanh chóng các đề nghị của Khách h àng.
Q - trách nhiệm
Câu 14 Giữa nhân viên Ngân hàng và khách hàng luôn có s ự tin tưởng lẫn nhau. Câu 15 Khách hàng luôn cảm thấy an toàn và thân thiện khi tiếp xúc với nhânviên Ngân hàng. Câu 16 Cán bộ Ngân hàng luôn có thái độ vui vẻ, nhã nhặn với Khách hàng. Câu 17 Lãnh đạo Ngân hàng luôn tạo điều kiện giúp đỡ để nhân vi ên của mìnhphục vụ Khách hàng có hiệu quả.
Q – đảm bảo
Câu 18 Ngân hàng luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với mọi Khách h àng. Câu 19 Nhân viên ngân hàng tự nguyện tham gia giải quyết vấn đề của Kháchhàng. Câu 20 Nhân viên Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của Khách hàng.
Câu 21 Nhân viên Ngân hàng luôn chú tr ọng vào các vấn đề mà Khách hàng quantâm. Câu 22 Giờ làm việc của Ngân hàng thuận tiện cho mọi Khách hàng.
3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ NHẬN XÉT3.4.1 Kết quả thăm dò 3.4.1 Kết quả thăm dò
Kết quả nghiên cứu chất lượng nhờ phương pháp “SERVQUAL” được diễn giải như sau: giá trị “0” của một hệ số chất lượng nào đó, nghĩa là trùng mức mong đợi với mức nhận thức chất lượng theo các tiêu chuẩn đó; giá trị âm chỉ ra rằng mức mong đợi cao hơn nhận thức; cuối cùng, giá trị dương chỉ ra mức nhận thức chất lượng cao hơn mức mong đợi. Kết quả được cho là thành công nếu các giá trị hệ số chất lượng Q 0, kết quả được coi là không thỏa mãn nếu hệ số chất lượng Q < 0.
Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT thành phố Nha Trang.
Thứ tự Tiêu chí Mongđợi Nhậnthức CL QHệ số
Câu 1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. 4.667 4.000 -0.667 Câu 2 Nội thất Ngân hàng thật là tuyệt vời. 4.500 3.600 -0.900 Câu 3 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc tươm tất và dễnhìn. 4.500 3.967 -0.533 Câu 4 Thông báo về lãi suất, chế độ khuyến mãi ưu đãiđược công khai minh mạch. 4.100 3.267 -0.833
Q - hữu hình 4.442 3.709 -0.733
Câu 5 Ngân hàng thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tạithời điểm quy định. 4.567 3.833 -0.734 Câu 6 Nếu Khách hàng có vấn đề, thắc mắc Ngân hàngsẽ nhiệt tình giải quyết. 4.344 3.433 -0.911 Câu 7 Ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy. 4.800 4.633 -0.167 Câu 8 Dịch vụ cung cấp cho Khách hàng một cáchnhanh gọn và chính xác. 4.667 3.867 -0.800 Câu 9 Ngân hàng hạn chế được tối thiểu các sai sót vàthiếu chính xác trong các nghiệp vụ của mình. 4.467 3.833 -0.634
Q- tin cậy 4.569 3.920 -0.649
Câu 10 Cán bộ của Ngân hàng có kỷ luật lao động cao. 4.467 4.267 -0.200 Câu 11 Cán bộ Ngân hàng phục vụ nhanh và tháo vát. 4.200 3.833 -0.367 Câu 12 Cán bộ Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ KH. 4.567 4.167 -0.400 Câu 13 Cán bộ Ngân hàng đáp ứng nhanh chóng các đềnghị của Khách hàng. 4.100 3.633 -0.467
Q - trách nhiệm 4.334 3.975 -0.359
Câu 14 Giữa nhân viên Ngân hàng và khách hàng luôncó sự tin tưởng lẫn nhau. 4.200 3.700 -0.500 Câu 15 Khách hàng luôn cảm thấy an toàn và thân thiệnkhi tiếp xúc với nhân viên Ngân hàng. 4.133 3.667 -0.466 Câu 16 Cán bộ Ngân hàng luôn có thái độ vui vẻ, nhãnhặn với Khách hàng. 4.467 3.867 -0.600 Câu 17 Lãnh đạo Ngân hàng luôn tạo điều kiện giúp đỡđể nhân viên của mình phục vụ Khách hàng có
hiệu quả. 4.500 4.233 -0.267
Q - đảm bảo 4.325 3.867 -0.458
Câu 18 Ngân hàng luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối vớimọi Khách hàng. 4.533 3.867 -0.666 Câu 19 Nhân viên ngân hàng tự nguyện tham gia giảiquyết vấn đề của Khách hàng. 4.433 4.133 -0.300 Câu 20 Nhân viên Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu củaKhách hàng. 4.367 4.033 -0.334 Câu 21 Nhân viên Ngân hàngluôn chú trọng vào các vấnđề mà Khách hàng quan tâm. 4.567 4.333 -0.234 Câu 22 Giờ làm việc của Ngân hàng thuận tiện cho mọiKhách hàng. 4.633 4.100 -0.533
Q- cảm thông 4.507 4.093 -0.414
Hệ số chất lượng toàn phần 4.435 3.913 -0.522
Theo kết quả dữ liệu thu thập đã được xử lý qua phần mềm EXCEL, đ ược trình bày trong bảng 3.2 thì hệ số chất lượng cao nhất là tiêu chuẩn “Trách nhiệm”, với Q= -0,359; hệ số chất lượng thấp nhất là tiêu chuẩn “Hữu hình”, với Q= -0,733; hệ số chất lượng toàn phần Q = -0,522. Không có hệ số chất lượng nào đạt giá trị dương (Q0). Từ kết quả này ta có thể đưa ra một nhận xét chung nhất rằng chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT th ành phố Nha Trang chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng ở đây vẫn đạt mức chất lượng khá cao và ta có thể tạm hài lòng với những gì đã thu được. Ta đi vào nhận xét, đánh giá cho từng nhóm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ như sau:
3.4.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Hữu hình
Tiêu chuẩn chất lượng “Hữu hình” được hiểu là mức độ trang bị các máy móc thiết bị hiện đại cho hoạt động của Ngân hàng, về tổ chức kỹ thuật, nội thất, đồng phục của nhân viên, hình thức công bố thông tin, lãi suất, khuyến mãi.
Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình
-1 0 1 2 3 4 5
Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 Q: hữu hình
Tiêu chuẩn Đ iể m s ố Mong đợi Nhận thức Hệ số chất lượng
Sơ đồ 3.1 : Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT th ành phố Nha Trang, với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ “Hữu hình” có Qhh = - 0,733, cho thấy so với sự mong đợi của khách hàng thì mức độ trang bị máy móc thiết bị, nội thất ngân h àng còn sơ sài, nhân viên ăn mặc chưa được đúng theo phong cách công sở, h ình thức thông báo về lãi suất, về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi chưa được rõ ràng, cập nhật, còn thiếu nhiều kênh thông tin có tác dụng cung cấp thông tin đến với khách h àng một cách chính xác và nhanh nhất. Tuy nhiên, nhìn một cách tổng quát cho toàn ngành Ngân hàng và các ngân hàng trê n địa bàn tỉnh Khánh Hòa thì chất lượng dịch vụ về tiêu chuẩn “Hữu hình” của NHNo&PTNT thành phố Nha Trang vẫn đạt mức chất lượng vượt trội.
Cũng phải nói đến mức độ mong đợi của khách h àng về tiêu chí chất lượng này chưa cao với Q = 4,442, cho thấy khách hàng chưa thật sự chú trọng đến vẻ bề ngoài của ngân hàng, phải chăng khách hàng cần sự tin tưởng, trách nhiệm hơn những cái thể hiện về hình thức bên ngoài.
Về tổ chức kỹ thuật và máy móc thiết bị, NHNo&PTNT thành phố Nha Trang đã nhận được sự quan tâm của NHNo Việt Nam, NHNo tỉnh Khánh Hòa trang bị cho số lượng máy vi tính, máy đếm tiền, máy soi tiền hiện đại. Do mạng thông tin nội bộ phải luôn được cập nhật, kết nối nên có sự đồng bộ hóa trong lĩnh vực công nghệ thông tin cho các phòng ban, nhằm theo kịp với tốc độ phát triển khoa học kỹ thuật chung của ngành ngân hàng. Được khách hàng đánh giá ở mức khá cao (Q1 = 4,000) và hệ số chất lượng cho tiêu chuẩn chất lượng này là Q = -0,667. Cho thấy khách hàng thật sự mong đợi ở ngân hàng có sự đầu tư thêm về máy móc thiết bị hiện đại hơn nữa. Bên cạnh đó, cần nâng cao hiệu suất sử dụng máy móc thiết bị đ ã có. Cụ thể, cần quan tâm nâng cao hiệu suất sử dụng máy vi tính tại các ph òng ban mà đặc biệt là phòng tín dung do thực tế hiện nay đã trang bị đầy đủ 11 máy vi tính cho 11 cán bộ tín dụng của phòng nhưng hiệu suất sử dụng chỉ đạt ở mức rất thấp, khoảng 30 – 40% công suất máy, từ đó gây lãng phí không cần thiết, giảm hiệu quả kinh doanh.
Về nội thất của NHNo&PTNT th ành phố Nha Trang, thì đây quả thật là cả một sự khiêm tốn. Với vị thế đẹp nằm trên góc 2 trục đường phố trung tâm, đường Thống Nhất và đường Lê Thành Phương, nằm trong “trung tâm tài chính” của thành phố nhưng có thể nói hiện nay, Chi nhánh có sự đầu t ư về nội thất khá khiêm tốn với hệ số chất lượng ở mức Q = -0,9, chưa có sự so sánh và theo kịp với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Phải chăng do tâm lý của người Việt Nam là gần gũi, ít phô trương, e ngại với sự choáng ngợp về nội thất hay chăng m à NHNo thành phố Nha Trang vẫn giữ nguyên cơ sở như khi mới tiếp nhận từ NHNo tỉnh Khánh Hòa. Mặc dù từ ngày tiếp nhận đến nay, Chi nhánh cũng đ ã tiến hành nhiều đợt sữa chữa, tu bổ, nâng cấp lại nội thất, văn ph òng. Theo câu hỏi mở được người thực hiện đề tài sử dụng thêm “Quý khách hàng cảm nhận về nội thất của NHNo thành phố Nha Trang như thế nào?”, đa số khách hàng cho biết dù nội thất bên trong của NHNo thành phố chưa thật sự nổi bật khi so sánh với các ngân h àng thương mại khác trên cùng địa bàn, đặc biệt là các ngân hàng cổ phần, tuy nhiên khách hàng vẫn hài lòng với nội thất của NHNo thành phố với lý do nó tạo nên sự gần gũi, thân thiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Cũng thêm một
lý do nữa là bên cạnh nhóm khách hàng mở rộng là các doanh nghiệp thương mại - dịch vụ, Chi nhánh cũng dành sự quan tâm tới nhóm khách hàng nhỏ, là những hộ gia đình nông, ngư dân theo chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, của NHNo&PTNT Việt Nam.
Đánh giá về cách ăn mặc, trang phục của nhân vi ên NHNo&PTNT thành phố Nha Trang với hệ số chất lượng là Q3 = -0,533, cho thấy khách hàng đã có sự tạm hài lòng với phong cách ăn mặc của nhân vi ên ngân hàng. Hiện nay, ngân hàng được đánh giá là một trong những ngành có trang phục công sở đẹp và duyên dáng. Với đồng phục là những tà áo dài cho phái nữ, áo sơ mi trắng và quần tây cho phái nam là những quy định về trang phục cho bộ phận tiết kiệm v à kế toán. Do đặc thù riêng nên bộ phận tín dụng cho vay vốn ch ưa thể thực hiện đồng phục nhưng vẫn đảm bảo sự gọn gàng, tươm tất, đẹp mắt cho khách hàng. Cho đến nay, Ngân hàng chưa nhận được một lời phàn nàn nào về phong cách ăn mặc của nhân vi ên cũng như cán bộ lãnh đạo trong chi nhánh.
Đánh giá cho tiêu chuẩn 4 về các vấn đề lãi suất, chế độ khuyến mãi, ưu đãi với Q4 = 3,267 – thấp nhất trong 22 điểm số nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng, hệ số chất lượng đạt Q = -0,833. Đây là tiêu chuẩn gắn liền với quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng. Và cũng chính với tiêu chuẩn đánh giá này cho thấy khách hàng chưa nhận được đầy đủ các thông tin cần thiết do NHNo&PT NT thành phố Nha Trang cung cấp. Thực tế cho thấy hiện nay ở NHNo&PTNT th ành phố Nha Trang đã có một bảng điện tử thông báo về mức trao đổi ngoại tệ, tỷ giá, l ãi suất huy động ở phòng kế toán và tại bộ phận tiết kiệm thì vấn đề này đã được quan tâm nhiều hơn