3.4.1 Kết quả thăm dò
Kết quả nghiên cứu chất lượng nhờ phương pháp “SERVQUAL” được diễn giải như sau: giá trị “0” của một hệ số chất lượng nào đó, nghĩa là trùng mức mong đợi với mức nhận thức chất lượng theo các tiêu chuẩn đó; giá trị âm chỉ ra rằng mức mong đợi cao hơn nhận thức; cuối cùng, giá trị dương chỉ ra mức nhận thức chất lượng cao hơn mức mong đợi. Kết quả được cho là thành công nếu các giá trị hệ số chất lượng Q 0, kết quả được coi là không thỏa mãn nếu hệ số chất lượng Q < 0.
Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT thành phố Nha Trang.
Thứ tự Tiêu chí Mongđợi Nhậnthức CL QHệ số
Câu 1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại. 4.667 4.000 -0.667 Câu 2 Nội thất Ngân hàng thật là tuyệt vời. 4.500 3.600 -0.900 Câu 3 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc tươm tất và dễnhìn. 4.500 3.967 -0.533 Câu 4 Thông báo về lãi suất, chế độ khuyến mãi ưu đãiđược công khai minh mạch. 4.100 3.267 -0.833
Q - hữu hình 4.442 3.709 -0.733
Câu 5 Ngân hàng thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tạithời điểm quy định. 4.567 3.833 -0.734 Câu 6 Nếu Khách hàng có vấn đề, thắc mắc Ngân hàngsẽ nhiệt tình giải quyết. 4.344 3.433 -0.911 Câu 7 Ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy. 4.800 4.633 -0.167 Câu 8 Dịch vụ cung cấp cho Khách hàng một cáchnhanh gọn và chính xác. 4.667 3.867 -0.800 Câu 9 Ngân hàng hạn chế được tối thiểu các sai sót vàthiếu chính xác trong các nghiệp vụ của mình. 4.467 3.833 -0.634
Q- tin cậy 4.569 3.920 -0.649
Câu 10 Cán bộ của Ngân hàng có kỷ luật lao động cao. 4.467 4.267 -0.200 Câu 11 Cán bộ Ngân hàng phục vụ nhanh và tháo vát. 4.200 3.833 -0.367 Câu 12 Cán bộ Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ KH. 4.567 4.167 -0.400 Câu 13 Cán bộ Ngân hàng đáp ứng nhanh chóng các đềnghị của Khách hàng. 4.100 3.633 -0.467
Q - trách nhiệm 4.334 3.975 -0.359
Câu 14 Giữa nhân viên Ngân hàng và khách hàng luôncó sự tin tưởng lẫn nhau. 4.200 3.700 -0.500 Câu 15 Khách hàng luôn cảm thấy an toàn và thân thiệnkhi tiếp xúc với nhân viên Ngân hàng. 4.133 3.667 -0.466 Câu 16 Cán bộ Ngân hàng luôn có thái độ vui vẻ, nhãnhặn với Khách hàng. 4.467 3.867 -0.600 Câu 17 Lãnh đạo Ngân hàng luôn tạo điều kiện giúp đỡđể nhân viên của mình phục vụ Khách hàng có
hiệu quả. 4.500 4.233 -0.267
Q - đảm bảo 4.325 3.867 -0.458
Câu 18 Ngân hàng luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối vớimọi Khách hàng. 4.533 3.867 -0.666 Câu 19 Nhân viên ngân hàng tự nguyện tham gia giảiquyết vấn đề của Khách hàng. 4.433 4.133 -0.300 Câu 20 Nhân viên Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu củaKhách hàng. 4.367 4.033 -0.334 Câu 21 Nhân viên Ngân hàngluôn chú trọng vào các vấnđề mà Khách hàng quan tâm. 4.567 4.333 -0.234 Câu 22 Giờ làm việc của Ngân hàng thuận tiện cho mọiKhách hàng. 4.633 4.100 -0.533
Q- cảm thông 4.507 4.093 -0.414
Hệ số chất lượng toàn phần 4.435 3.913 -0.522
Theo kết quả dữ liệu thu thập đã được xử lý qua phần mềm EXCEL, đ ược trình bày trong bảng 3.2 thì hệ số chất lượng cao nhất là tiêu chuẩn “Trách nhiệm”, với Q= -0,359; hệ số chất lượng thấp nhất là tiêu chuẩn “Hữu hình”, với Q= -0,733; hệ số chất lượng toàn phần Q = -0,522. Không có hệ số chất lượng nào đạt giá trị dương (Q0). Từ kết quả này ta có thể đưa ra một nhận xét chung nhất rằng chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT th ành phố Nha Trang chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng ở đây vẫn đạt mức chất lượng khá cao và ta có thể tạm hài lòng với những gì đã thu được. Ta đi vào nhận xét, đánh giá cho từng nhóm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ như sau:
3.4.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Hữu hình
Tiêu chuẩn chất lượng “Hữu hình” được hiểu là mức độ trang bị các máy móc thiết bị hiện đại cho hoạt động của Ngân hàng, về tổ chức kỹ thuật, nội thất, đồng phục của nhân viên, hình thức công bố thông tin, lãi suất, khuyến mãi.
Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình
-1 0 1 2 3 4 5
Câu 1 Câu 2 Câu 3 Câu 4 Q: hữu hình
Tiêu chuẩn Đ iể m s ố Mong đợi Nhận thức Hệ số chất lượng
Sơ đồ 3.1 : Tiêu chuẩn chất lượng: Hữu hình.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT th ành phố Nha Trang, với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ “Hữu hình” có Qhh = - 0,733, cho thấy so với sự mong đợi của khách hàng thì mức độ trang bị máy móc thiết bị, nội thất ngân h àng còn sơ sài, nhân viên ăn mặc chưa được đúng theo phong cách công sở, h ình thức thông báo về lãi suất, về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi chưa được rõ ràng, cập nhật, còn thiếu nhiều kênh thông tin có tác dụng cung cấp thông tin đến với khách h àng một cách chính xác và nhanh nhất. Tuy nhiên, nhìn một cách tổng quát cho toàn ngành Ngân hàng và các ngân hàng trê n địa bàn tỉnh Khánh Hòa thì chất lượng dịch vụ về tiêu chuẩn “Hữu hình” của NHNo&PTNT thành phố Nha Trang vẫn đạt mức chất lượng vượt trội.
Cũng phải nói đến mức độ mong đợi của khách h àng về tiêu chí chất lượng này chưa cao với Q = 4,442, cho thấy khách hàng chưa thật sự chú trọng đến vẻ bề ngoài của ngân hàng, phải chăng khách hàng cần sự tin tưởng, trách nhiệm hơn những cái thể hiện về hình thức bên ngoài.
Về tổ chức kỹ thuật và máy móc thiết bị, NHNo&PTNT thành phố Nha Trang đã nhận được sự quan tâm của NHNo Việt Nam, NHNo tỉnh Khánh Hòa trang bị cho số lượng máy vi tính, máy đếm tiền, máy soi tiền hiện đại. Do mạng thông tin nội bộ phải luôn được cập nhật, kết nối nên có sự đồng bộ hóa trong lĩnh vực công nghệ thông tin cho các phòng ban, nhằm theo kịp với tốc độ phát triển khoa học kỹ thuật chung của ngành ngân hàng. Được khách hàng đánh giá ở mức khá cao (Q1 = 4,000) và hệ số chất lượng cho tiêu chuẩn chất lượng này là Q = -0,667. Cho thấy khách hàng thật sự mong đợi ở ngân hàng có sự đầu tư thêm về máy móc thiết bị hiện đại hơn nữa. Bên cạnh đó, cần nâng cao hiệu suất sử dụng máy móc thiết bị đ ã có. Cụ thể, cần quan tâm nâng cao hiệu suất sử dụng máy vi tính tại các ph òng ban mà đặc biệt là phòng tín dung do thực tế hiện nay đã trang bị đầy đủ 11 máy vi tính cho 11 cán bộ tín dụng của phòng nhưng hiệu suất sử dụng chỉ đạt ở mức rất thấp, khoảng 30 – 40% công suất máy, từ đó gây lãng phí không cần thiết, giảm hiệu quả kinh doanh.
Về nội thất của NHNo&PTNT th ành phố Nha Trang, thì đây quả thật là cả một sự khiêm tốn. Với vị thế đẹp nằm trên góc 2 trục đường phố trung tâm, đường Thống Nhất và đường Lê Thành Phương, nằm trong “trung tâm tài chính” của thành phố nhưng có thể nói hiện nay, Chi nhánh có sự đầu t ư về nội thất khá khiêm tốn với hệ số chất lượng ở mức Q = -0,9, chưa có sự so sánh và theo kịp với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Phải chăng do tâm lý của người Việt Nam là gần gũi, ít phô trương, e ngại với sự choáng ngợp về nội thất hay chăng m à NHNo thành phố Nha Trang vẫn giữ nguyên cơ sở như khi mới tiếp nhận từ NHNo tỉnh Khánh Hòa. Mặc dù từ ngày tiếp nhận đến nay, Chi nhánh cũng đ ã tiến hành nhiều đợt sữa chữa, tu bổ, nâng cấp lại nội thất, văn ph òng. Theo câu hỏi mở được người thực hiện đề tài sử dụng thêm “Quý khách hàng cảm nhận về nội thất của NHNo thành phố Nha Trang như thế nào?”, đa số khách hàng cho biết dù nội thất bên trong của NHNo thành phố chưa thật sự nổi bật khi so sánh với các ngân h àng thương mại khác trên cùng địa bàn, đặc biệt là các ngân hàng cổ phần, tuy nhiên khách hàng vẫn hài lòng với nội thất của NHNo thành phố với lý do nó tạo nên sự gần gũi, thân thiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Cũng thêm một
lý do nữa là bên cạnh nhóm khách hàng mở rộng là các doanh nghiệp thương mại - dịch vụ, Chi nhánh cũng dành sự quan tâm tới nhóm khách hàng nhỏ, là những hộ gia đình nông, ngư dân theo chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, của NHNo&PTNT Việt Nam.
Đánh giá về cách ăn mặc, trang phục của nhân vi ên NHNo&PTNT thành phố Nha Trang với hệ số chất lượng là Q3 = -0,533, cho thấy khách hàng đã có sự tạm hài lòng với phong cách ăn mặc của nhân vi ên ngân hàng. Hiện nay, ngân hàng được đánh giá là một trong những ngành có trang phục công sở đẹp và duyên dáng. Với đồng phục là những tà áo dài cho phái nữ, áo sơ mi trắng và quần tây cho phái nam là những quy định về trang phục cho bộ phận tiết kiệm v à kế toán. Do đặc thù riêng nên bộ phận tín dụng cho vay vốn ch ưa thể thực hiện đồng phục nhưng vẫn đảm bảo sự gọn gàng, tươm tất, đẹp mắt cho khách hàng. Cho đến nay, Ngân hàng chưa nhận được một lời phàn nàn nào về phong cách ăn mặc của nhân vi ên cũng như cán bộ lãnh đạo trong chi nhánh.
Đánh giá cho tiêu chuẩn 4 về các vấn đề lãi suất, chế độ khuyến mãi, ưu đãi với Q4 = 3,267 – thấp nhất trong 22 điểm số nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng, hệ số chất lượng đạt Q = -0,833. Đây là tiêu chuẩn gắn liền với quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng. Và cũng chính với tiêu chuẩn đánh giá này cho thấy khách hàng chưa nhận được đầy đủ các thông tin cần thiết do NHNo&PT NT thành phố Nha Trang cung cấp. Thực tế cho thấy hiện nay ở NHNo&PTNT th ành phố Nha Trang đã có một bảng điện tử thông báo về mức trao đổi ngoại tệ, tỷ giá, l ãi suất huy động ở phòng kế toán và tại bộ phận tiết kiệm thì vấn đề này đã được quan tâm nhiều hơn với nhiều bảng thông báo lãi suất theo từng loại hình và thời gian gửi tiền tiết kiệm. Tuy nhiên, bảng thông báo về lãi suất này còn khá đơn giản chưa mang lại nhiều thông tin như khách hàng mong mu ốn. Về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, khi được hỏi cụ thể thì hầu như tất cả các câu trả lời đều là không biết gì ngoại trừ những chương trình chung theo NHNo&PTNT Vi ệt Nam và khách hàng chỉ được biết khi trực tiếp thực hiện giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ của Ngân h àng. Vậy câu hỏi đặt ra là nếu như không vì những lý do khác để hấp dẫn, thu hút khách h àng đến
với Ngân hàng thì liệu khách hàng có được biết về những chương trình khuyến mãi, ưu đãi, mức lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay,… hay không? Trong khi đây chính là một nhân tố quan trọng trong chiến lược quảng bá thương hiệu và cạnh tranh. Về vấn đề này, NHNo&PTNT thành phố Nha Trang đã có những biện pháp khắc phục như sử dụng tờ rơi, thông tin cập nhật hàng ngày, tạo khung lãi suất ổn định với các chính sách phục vụ khách h àng chu đáo, hướng dẫn cụ thể về các thủ tục cũng như mức phí, lãi suất mà khách hàng được hưởng cũng như phải trả. Nhờ đó, trong thời gian qua Chi nhánh vẫn không ngừng tăng tr ưởng với tốc độ cao, giữ vững thị phần, mở rộng các đối t ượng khách hàng, lượng khách hàng đến giao dịch và mở tài khoản tại chi nhánh ngày càng tăng cao.
Trước xu hướng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân h àng thương mại trên cùng địa bàn, với những dịch vụ cung cấp như nhau thì những nhân tố hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng giúp nâng cao vị thế cạnh t ranh của ngân hàng. Do đó, NHNo&PTNT thành phố Nha Trang nên có những chương trình nhằm nâng cao và cải thiện hình ảnh bên ngoài cho đơn vị mình, tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn thành phố.
3.4.1.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự tin cậy
Đây là tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ có điểm đánh giá khá cao, đạt Q = 3,920, hệ số chất lượng đạt Q = -0,644, cho thấy khách hàng đã có sự tin cậy vào uy tín của Ngân hàng cũng như năng lực của cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
NHNo&PTNT thành phố Nha Trang là chi nhánh cấp II của NHNo&PTNT Việt Nam, là ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy. Đây chính là một lợi thế của Chi nhánh, bởi kinh doanh trong lĩnh vực tài chính không có gì quan trọng và quý giá bằng thương hiệu và uy tín. Qua 9 năm trưởng thành và phát triển, Chi nhánh đã không ngừng củng cố năng lực và vị thế của mình trên thị trường tài chính. Do đó, dễ dàng giải thích cho hệ số chất lượng về tiêu chuẩn “Ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy” đạt mức Q7 = -0,167, có thể mạnh dạn nhận xét rằng: Khách hàng thỏa mãn về thương hiệu Agribank, về danh tiếng của NHNo&PTNT th ành phố
Nha Trang. Với Q7 = -0,167 là hệ số chất lượng cao nhất trong 22 tiêu chuẩn được sử dụng cho đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT thành phố Nha Trang.
Tiêu chuẩn chất lượng: Sự tin cậy
-1 0 1 2 3 4 5
Câu 5 Câu 6 Câu 7 Câu 8 Câu 9 Q: Sự tin
cậy Tiêu chuẩn Đi ểm số Mong đợi Nhận thức Hệ số chất lượng
Sơ đồ 3.2: Tiêu chuẩn chất lượng: Sự tin cậy
Có hệ số chất lượng thấp nhất trong 22 điểm số đánh giá chất l ượng dịch vụ tại chi nhánh NHNo&PTNT thành ph ố Nha Trang là tiêu chuẩn chất lượng thứ 6 với Q6= -0,911, cho thấy mức độ đáp ứng các vấn đề thắc mắc của khách hàng, ngân hàng giải quyết chưa được gọn gàng và nhanh chóng. Phản ảnh công tác phục vụ khách hàng chưa được tốt so với sự mong đợi của Khách h àng đối với các hoạt động dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
Với “lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm q uy định”, NHNo đạt điểm hệ số chất lượng dịch vụ là Q5= -0,734, nhận thức đạt Q = 3,833, cho thấy đa phần các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng chưa được đúng thời điểm đã hứa, gây khó dễ cho công tác vay vốn, chuyển tiền ra n ước ngoài, giải ngân chậm. Tuy nhiên, sự chậm trễ diễn ra do các yếu tố khách quan, đôi khi l à các vấn đề về thủ tục giấy tờ hành chính, các quy định trong ngành ngân hàng hoặc do chính bản thân khách hàng chưa hiểu hết nhiệm vụ của mình.
Để bổ sung và khẳng định lại cho tiêu chuẩn 5, tiêu chuẩn 8 được tiến hành với kết quả về hệ số chất lượng đạt Q8= -0,8, cho thấy rằng các dịch vụ mà NHNo thành phố Nha Trang cung cấp cho khách h àng chưa được nhanh gọn và đúng thời gian như đã hứa.
Hoạt động trong ngành ngân hàng là ngành vốn mang nặng tính thủ tục và pháp lý, đặc biệt là NHNo là ngân hàng quốc doanh. Do đó, công tác thanh kiểm tra được tiến hành thường xuyên và liên tục, cùng với công tác kiểm tra của NHNo tỉnh cũng như tự kiểm tra trong nội bộ từng bộ phận trong chi nhánh. Với hệ số chất lượng đạt Q9 = -0,634, cho thấy trong thời gian qua bằng nhiều biện pháp Chi nhánh đã tối thiểu hóa những sai sót và thiếu chính xác trong công tác nghiệp vụ của m ình. Qua công tác kiểm tra tín dụng năm 2005, 2006 của NHNo tỉnh, nh ìn chung công