Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ “Trách nhiệm” thể hiện mong muốn chân th ành giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang.
Với hệ số chất lượng cho nhóm tiêu chuẩn “Trách nhiệm” Q= -0,359, đây là nhóm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ có hệ số chất lượng ở mức cao nhất, cho thấy cán bộ nhân viên trong chi nhánh đã thể hiện được sự nhiệt tình, trách nhiệm trong giải quyết các vấn đề, đề nghị của khách h àng. Cụ thể, là tính kỷ luật của cán bộ Ngân hàng là khá cao (hệ số chất lượng Q10= -0,2, chỉ thấp hơn tiêu chuẩn 7 về thương hiệu Agribank và danh tiếng của NHNo&PTNT thành phố Nha Trang), cho thấy cán bộ nhân viên trong Chi nhánh đã thể hiện tính nghiêm túc, trách nhiệm trong công việc.
Tiêu chuẩn chất lượng: Trách nhiệm -1 0 1 2 3 4 5 Q 10 Q 11 Q 12 Q 13 Q: trách nhiệm Tiêu chuẩn Đi ểm số Mong đợi Nhận thức Hệ số chất lượng
Sơ đồ 3.3: Tiêu chuẩn chất lượng: Trách nhiệm.
Về công tác phục vụ, cung cấp dịch vụ đ ã có sự cải thiện, linh hoạt trong nghiệp vụ, giảm thiểu được thời gian chờ đợi của khách h àng (hệ số chất lượng Q11= -0,367), đây là mức chất lượng khá cao, tiệm cận mức thỏa m ãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
Đánh giá tiêu chuẩn về sự nhiệt tình, nhanh chóng đáp ứng các đề nghị của Khách hàng, cho thấy trong thời gian qua cán bộ NHNo th ành phố đã có sự quan tâm giúp đỡ, nhanh nhạy đáp ứng những đề nghị của khách h àng với hệ số chất lượng Q12= -0,400, Q13= -0,467. Cho thấy, khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng với những gì mà đội ngũ cán bộ, nhân viên Chi nhánh mang lại qua tác phong làm việc. Tuy nhiên, ngành ngân hàng vốn mang tính chất thủ tục và pháp lý khá cao, buộc cán bộ nhân viên vào trách nhiệm dân sự, đặc biệt là cán bộ tín dụng. Do đó, để hồ sơ, giấy tờ được đầy đủ, nhanh gọn phù hợp với mong muốn của khách hàng với mà vẫn đủ trách nhiệm pháp lý là một điều rất khó.
Với nhóm tiêu chuẩn chất lượng “Trách nhiệm” cho thấy trong thời gian qua Chi nhánh đã đặc biệt quan tâm đến vấn đề con ng ười, đào tạo những con người có trách nhiệm, có lương tâm nghề nghiệp, có năng lực làm việc, có trình độ nghiệp vụ cao có thể giải quyết nhanh gọn những vấn đề li ên quan đến nghiệp vụ ngân hàng,
các đề nghị của khách hàng, tiết kiệm được thời gian từ 2 phía ngân hàng và khách hàng, từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
3.4.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự đảm bảo
Tiêu chuẩn này thể hiện khía cạnh về năng lực thực sự của cán bộ, nhân vi ên trong Ngân hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và lịch thiệp của nhân viên phục vụ Ngân hàng. Nghiên cứu thu được hệ số chất lượng cho tiêu chuẩn này là Q= -0,458, cho thấy sự chưa hài lòng, thỏa mãn của khách hàng với những gì mà Chi nhánh NHNo thành ph ố Nha Trang cung cấp qua đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc trong chi nhánh.
Với tiêu chuẩn chất lượng về sự tín nhiệm giữa nhân vi ên NHNo thành phố Nha Trang và khách hàng, ta nh ận được điểm số cho hệ số chất lượng Q14= -0,500, cho thấy mức độ tín nhiệm giữa Khách h àng và cán bộ, nhân viên chi nhánh ở mức thấp, hai bên chưa thực sự tin tưởng lẫn nhau. Do đó, Chi nhánh cần tiếp tục thực hiện các biện pháp nâng cao năng lực của cán bộ nhân vi ên, tạo niềm tin cho khách hàng khi tới giao dịch, làm việc tại Chi nhánh, nâng cao sự h ài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.
Tiêu chuẩn chất lượng: Đảm bảo
-1 0 1 2 3 4 5 Q 14 Q 15 Q 16 Q 17 Q: Đảm bảo Tiêu chuẩn Đ iểm số Mong đợi Nhận thức Hệ số chất lượng
“Khách hàng cảm thấy an toàn khi tiếp xúc với Ngân hàng”, đây là tiêu chuẩn được sử dụng bổ sung, khẳng định lại sự tín nhiệm lẫn nhau giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Với hệ số chất lượng Q15= -0,466, cho thấy khách hàng chưa thực sự cảm nhận được sự an toàn, tin tưởng khi tiếp xúc và làm việc với nhân viên Ngân hàng.
Phong cách giao tiếp lịch thiệp, nhã nhặn, nhẹ nhàng – vốn được xem là hình mẫu của các cán bộ ngân hàng, đã hết thời kỳ bao cấp, độc quyền “ông ngân h àng” hét ra lửa mà thay thế bằng những con người lịch thiệp, vui vẻ, sẵn sàng nghe và chia sẻ với khách hàng những vấn đề mà khách hàng còn băn khoăn và khúc mắc. Với hệ số chất lượng đạt Q16= -0,600, cho thấy phong cách giao thiệp của cán bộ NHNo&PTNT thành phố Nha Trang mới phần nào đáp ứng, thỏa mãn được sự mong đợi từ khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng cung cấp, chưa thực sự rút ngắn khoảng cách của ngân hàng và khách hàng.
Muốn nhân viên phục vụ khách hàng có hiệu quả, ngoài sự cố gắng của bản thân mỗi cán bộ, nhân viên trong chi nhánh thì sự quan tâm, giúp đỡ của ban l ãnh đạo Ngân hàng là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất l ượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trong thời gian qua, cùng với sự nỗ lực cá nhân, sự đoàn kết vượt khó của toàn thể nhân viên trong chi nhánh, sự hỗ trợ, giúp đỡ của Ban lãnh đạo đã đưa lại kết quả tương đối tốt, với hệ số chất lượng cho tiêu chuẩn này là Q17= -0,267, mức hài lòng về công tác lãnh đạo. Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, phải kể đến sự đồng lòng, chung sức của đội ngũ những cán bộ lâu năm có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm đã gắn bó với chi nhánh từ ngày thành lập đến nay.
3.4.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Sự cảm thông
Đây là nhóm tiêu chuẩn thể hiện sự quan tâm và thái độ có phân biệt với khách hàng. Sự phân biệt ở đây không phải l à bên trọng, bên khinh mà là sự phân nhóm đối tượng khách hàng, qua đó có thái độ quan tâm, có chính sách ưu đãi về vật chất cụ thể, hợp lý với từng nhóm đối t ượng khách hàng, phù hợp với chiến lược
kinh doanh của chi nhánh trong từng thời kỳ. Từ đó, dịch vụ m à Ngân hàng cung cấp sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Tuy nhiên, tất cả các chính sách, thể lệ nghiệp vụ đều đ ược thực hiện thông qua mỗi cán bộ công nhân viên chi nhánh. Vì vậy, vấn đề phong cách phục vụ, thái độ làm việc, năng lực trình độ của mỗi thành viên của chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang sẽ đóng vai trò quyết định đến việc vận hành thành công hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong suốt thời gian tới.
Với nhóm tiêu chuẩn chất lượng “Cảm thông” đạt hệ số chất lượng Q= -0,414, cho thấy nhân viên NHNo thành phố đã thể hiện thái độ cảm thông, ân cần, quan tâm đến từng đối tượng khách hàng, phù hợp với từng nhóm khách hàng, từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Với công tác phân loại khách hàng, trong thời gian qua, chi nhánh đã không ngừng củng cố mối quan hệ tốt đẹp với những khách h àng có uy tín, khách hàng truyền thống, tạo uy tín ngày càng cao. Từ đó đã hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng, gắn lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng, đạt hiệu quả cao cho cả khách hàng và Ngân hàng. Trong th ời gian qua, với chính sách khách h àng hợp lý như: đối với những khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên trong các quan hệ: tín dụng, thanh toán, tiền gửi,… th ì có thể được ưu đãi một số mặt như: giảm lãi suất, phí phục vụ; cấp hạn mức tín dụng cao; áp dụng mức cho vay 75%/ giá trị t ài sản bảo đảm; cho vay không có đảm bảo bằng t ài sản; cử cán bộ tín dụng quan hệ với Phòng Tài nguyên – môi trường đặt quan hệ thường xuyên nhằm giảm bớt thời gian đi lại của khách hàng; và tạo mối quan hệ tốt đẹp với các x ã, phường để thuận lợi trong việc chứng thực hợp đồng bảo đảm vay vốn trong thời gian tới,…
Tuy nhiên, tất cả những chính sách khách hàng mà Chi nhánh đã vận dụng vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng thể hiện ở hệ số chất lượng Q18= -0,666, khách hàng chưa cảm nhận được sự khác biệt trong phong cách phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng mà trực tiếp họ được hưởng. Do đó, chi nhánh cần đưa những
chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng đi vào thực tế hoạt động hơn nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách h àng cao hơn nữa.
Tiêu chuẩn chất lượng: Sự cảm thông
-1 0 1 2 3 4 5 Q 18 Q 19 Q 20 Q 21 Q 22 Q: Sự cảm thông Tiêu chuẩn Đ iể m s ố Mong đợi Nhận thức Hệ số chất lượng
Sơ đồ 3.5: Tiêu chuẩn chất lượng: Sự cảm thông.
Về các tiêu chuẩn đánh giá sự quan tâm, kịp thời nắm bắt đ ược nhu cầu của khách hàng, biết hướng vào các vấn đề mà khách hàng quan tâm được khách hàng đánh giá với hệ số chất lượng đạt ở mức hài lòng, dao động ở mức Q= -0,3, cho thấy nhân viên NHNo thành phố Nha Trang đã có sự nhanh nhạy cần thiết để nhận biết được nhu cầu, mong muốn của khách h àng; để giải quyết những vấn đề khúc mắc mà khách hàng quan tâm. Từ đó, đã nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với năng lực phục vụ của nhân vi ên Chi nhánh, thu hút khách hàng mới, duy trì đội ngũ khách hàng truyền thống hiện tại.
Giờ làm việc của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang từ 7h – 11h30, 13h30 – 17h các ngày thứ 2 – thứ 6 hàng tuần. Tuy nhiên, giờ làm việc giao dịch với khách hàng thực tế chỉ từ 7h – 11h, 13h30 – 16h30 hàng ngày, do 30 phút cuối mỗi buổi làm việc là thời gian cho kế toán tích luỹ. Thời gian làm việc của chi nhánh theo giờ hành chính nên đôi khi gây trở ngại cho khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân làm việc tại các cơ quan kinh tế, hành chính. Do đó, hệ số chất lượng cho tiêu chuẩn này ở mức tạm hài lòng Q22= -0,533. Tuy nhiên bên cạnh
đó, chi nhánh cũng có sự thỏa thuận giờ làm việc với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn và vào những dịp đặc biệt như lễ, tết,… chi nhánh có chương trình kéo dài giờ làm việc nhằm giải quyết công việc kịp thời, kịp tiến độ thời gian của khách hàng.
3.4.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNTthành phố Nha Trang thành phố Nha Trang
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT thành phố Nha Trang đã phần nào đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Với điểm số mong đợi chất lượng dịch vụ ngân hàng Qmđ= 4,435; điểm số nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng Qnt=3,913; hệ số chất lượng toàn phần (Qtp = Qmđ– Qnt) đạt Qtp= - 0,522 cho thấy mặc dù mức độ mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng không đạt ở mức tuyệt đối (Q=5,0) nhưng những gì mà khách hàng cảm nhận được ở dịch vụ ngân hàng được cung cấp còn ở mức thấp và chưa có chỉ tiêu nào vượt qua mức độ mong đợi, dẫn tới hệ số chất lượng toàn phần Qtp <0. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng vẫn ở mức khá cao và có thể hài lòng với những kết quả đã thu được.
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng
-1 0 1 2 3 4 5 Q: hữu
hình Q: tin cậy Q: tráchnhiệm Q: đảmbảo Q: cảmthông Hệ sốCLTP
Tiêu chuẩn Đi ểm số Mong doi Nhan thuc He so chat luong
Trong 5 hệ số tiêu chuẩn chất lượng thì đạt chất lượng cao nhất là tiêu chuẩn “Trách nhiệm” với Q= -0,359, cho thấy khách hàng của NHNo thành phố Nha Trang đã hài lòng với phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân vi ên chi nhánh. Cán bộ nhân viên đã thể hiện tính kỷ luật cao, tinh thần trách nhi ệm trong công việc, luôn nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ, giải quyết nhanh chóng các thắc mắc, đề nghị của khách hàng. Tiết kiệm thời gian, tiền bạc của khách h àng, tạo sự gần gũi, tin tưởng từ 2 phía.
Với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ “Sự tin cậy”, cho thấy Khách hàng của NHNo Nha Trang có sự tin tưởng vào các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt với hệ số chất lượng về tiêu chuẩn “Ngân hàng NHNo&PTNT thành phố Nha Trang là ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy” đạt Q7= -0,167 – là hệ số chất lượng cao nhất trong 22 tiêu chuẩn được sử dụng cho đánh giá chất l ượng dịch vụ tại NHNo&PTNT thành phố Nha Trang – có thể nhận xét rằng khách hàng tin tưởng vào thương hiệu Agribank và danh tiếng của NHNo&PTNT thành phố Nha Trang. Tuy nhiên, khách hàng v ẫn chưa cảm nhận sự nhiệt tình, cố gắng của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh được rõ ràng dẫn tới các hệ số chất lượng cho các tiêu chuẩn còn lại trong nhóm tiêu chuẩn chất lượng “ Sự tin cậy” còn thấp.
Nhóm tiêu chuẩn chất lượng “Đảm bảo” có hệ số chất lượng đạt Q= -0,458, thể hiện mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT thành phố Nha Trang. Phải chăng do khách hàng chưa thực sự cảm nhận được sự nhiệt tình, trách nhiệm, mong muốn được giúp đỡ khách hàng của nhân viên ngân hàng hay bởi khách hàng chưa đặt trọn niềm tin vào năng lực, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
Với nhóm tiêu chuẩn chất lượng “Sự cảm thông” có hệ số chất lượng Q= -0,414, khách hàng đã đánh giá rằng nhân viên phục vụ thể hiện được sự ân cần, thái độ quan tâm, chú ý đến khách hàng, rút ngắn được khoảng cách giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, gắn kết được trách nhiệm của nhân viên, lợi ích của ngân hàng với lợi ích của khách hàng.
Đạt chất lượng thấp nhất là tiêu chuẩn chất lượng “Hữu hình” với hệ số chất lượng Q= -0,733, cho thấy ấn tượng ban đầu của khách hàng khi tiếp xúc với cơ sở vật chất, vẻ bề ngoài của ngân hàng, nhân viên, tìm hiểu thông tin,… còn khá thấp. Đặc biệt với tiêu chuẩn về vấn đề lãi suất, hình thức công báo thông tin, chế độ khuyến mãi, ưu đãi được đánh giá chỉ đạt Q4= 3,267 – mức thấp nhất trong 22 tiêu chuẩn chất lượng. Có thể nói rằng khách hàng phần nào còn có sự chưa hài lòng với kênh thông tin của ngân hàng. Tuy nhiên, lãi suất vốn là vấn đề nhạy cảm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, nên việc công khai lãi suất, các chính sách ưu đãi, khuyến mãi trong chiến lược chăm sóc, thu hút khách hàng có thể không được công khai rõ ràng và cũng chính từ phía khách hàng không muốn công khai những thông tin này, đặc biệt là các khách hàng lớn.
Tóm lại, với nỗ lực của bản thân mỗi cá nhân, tinh thần đo àn kết của toàn thể cán bộ nhân viên trong Chi nhánh cộng với sự sáng tạo, nhiệt tình, tâm huyết của Ban lãnh đạo, NHNo&PTNT thành phố Nha Trang đang ngày càng phát triển nhanh và bền vững, lợi nhuận luôn đạt tốc độ tăng cao, l ượng khách hàng ngày càng lớn với số vốn huy động tăng cao qua các năm. To àn thể cán bộ nhân viên luôn sát cánh