Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi (đóng). To àn bộ dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm EXCEL v à SPSS.
ﺨ Với phần mềm EXCEL, dữ liệu thu thập đ ược sẽ được thực hiện bằng phương pháp tính điểm trung bình cho mỗi nhóm đối tượng sau:
Nhóm 1: 22 tiêu chuẩn chất lượng, đại diện cho 22 biến quan sát chất l ượng dịch vụ.
Nhóm 2: 5 hệ số chất lượng.
Nhóm 3: Hệ số chất lượng dịch vụ toàn phần.
Lần lượt tính giá trị trung bình cho mỗi nhóm đối tượng theo 2 nhóm điểm số nhận thức và điểm số mong đợi. Sau đó, đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT thành phố Nha Trang theo “điểm số SERVQUAL = điểm số mong đợi – điểm số nhận thức”.
ﺨ Với phần mềm SPSS, phân đoạn thứ 3 y êu cầu đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần, các phép kiểm định giả thuyết sẽ được tiến hành. Ban đầu dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, sau đó sẽ qua hai phân tích chính sau:
Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo: Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Qua đó, các biến quan sát có t ương quan biến tổng nhỏ (<0,4) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6). Tiếp theo, phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các biến số có trọng số thấp (<0,4) sẽ bị loại và thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích >0,5.
Kiểm định mô hình lý thuyết với các giả thuyết kiểm định sự ảnh h ưởng của các hệ số chất lượng lên hệ số chất lượng toàn phần bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5%. Kiểm địn h sự khác biệt trong đánh giá chất l ượng dịch vụ Ngân hàng theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân bằng phân tích ANOVA và T- test với mức ý nghĩa 5%.