Việc kiểm định các giả thuyết sẽ đ ược bắt đầu bằng mối quan hệ giữa Sự h ài lòng với 4 biến chất lượng thành phần. Sau đó, ta đi kiểm định khác biệt của các thành phần và Sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học (giới tính, tuổi) v à học lực.
1. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa Sự h ài lòng và 4 thành phần chất lượng của thang đo SERVQUAL
H1: Hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, có nghĩa là những sự tiếp xúc, ấn tượng ban đầu của Ngân hàng được Khách hàng đánh giá càng cao (như trang thiết bị hiện đại, giờ làm việc tiện lợi, nhân viên niềm nở, ân cần, nhanh
nhẹn), thì mức độ hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng càng lớn và ngược lại.
Qua phương trình hồi quy (*), 10,187 cho thấy khi khách hàng đánh giá cho tiêu chuẩn chất lượng “hữu hình” tăng thêm 1 điểm, thì điểm số hài lòng được tăng thêm 0,187 điểm, tức mức độ hài lòng sẽ tăng cao hơn trong khi các tiêu chuẩn về sự tin cậy, trách nhiệm, cảm thông l à không đổi. Hệ số hồi quy 10,187>0, chứng tỏ “Hữu hình” có quan hệ dương với Sự hài lòng.
H2: Cảm thông quan hệ dương với Sự hài lòng,có nghĩa là nhân viên phục vụ thể hiện sự ân cần, niềm nở, có thái độ quan tâm, chú ý đến khách h àng, tạo cảm giác yên tâm cho Khách hàng càng cao thì m ức độ hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng càng lớn và ngược lại.
Qua phương trình hồi quy (*), 20,132 cho thấy khi khách hàng đánh giá cho tiêu chuẩn chất lượng “Sự cảm thông” tăng thêm 1 điểm, thì điểm số hài lòng được tăng thêm 0,132 điểm, tức mức độ hài lòng sẽ tăng cao hơn trong khi ảnh hưởng của các tiêu chuẩn về sự tin cậy, trách nhiệm, hữu hình lên sự hài lòng là không đổi. Hệ số hồi quy 20,132>0, chứng tỏ “Sự cảm thông” có quan hệ d ương với Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT thành phố Nha Trang.
H3: Trách nhiệm quan hệ dương với Sự hài lòng,có nghĩa là khi nhân viên có mong muốn chân thành giúp đỡ khách hàng và phục vụ nhiệt tình, nhanh chóng, kịp thời càng cao thì mức độ hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp càng lớn và ngược lại.
Qua phương trình hồi quy (*), với hệ số hồi quy3 0,192 cho thấy khi khách hàng đánh giá cho tiêu chuẩn chất lượng “Trách nhiệm” tăng thêm 1 điểm, thì điểm số hài lòng được tăng thêm 0,192 điểm, tức mức độ hài lòng sẽ tăng cao hơn trong khi các tiêu chuẩn về Sự tin cậy, Sự Cảm thông, Hữu hình là không đổi. Hệ số hồi quy 30,192>0, chứng tỏ “Trách nhiệm” có quan hệ d ương với Sự hài lòng.
H4: Tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng, có nghĩa là khi cán bộ, nhân viên thực hiện lời hứa phục vụ chính xác, có c ơ sở và đúng hạn, thực hiện trách nhiệm trước khách hàng càng cao thì mức độ hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp càng cao và ngược lại.
Qua phương trình hồi quy (*), với hệ số 40,157 cho thấy khi khách hàng đánh giá cho tiêu chuẩn chất lượng “Sự tin cậy” tăng thêm 1 điểm, thì điểm số hài lòng được tăng thêm 0,157 điểm, tức mức độ hài lòng sẽ tăng cao hơn trong khi các tiêu chuẩn về Sự cảm thông, Trách nhiệm, Hữu hình là được giữ cố định khi xem xét sự ảnh hưởng của “Sự tin cậy” lên Sự hài lòng. Hệ số hồi quy 4 0,157>0, chứng tỏ “Sự tin cậy” có quan hệ d ương với Sự hài lòng.
Theo kết quả kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4 có thể kết luận rằng: Sự hài lòng chịu tác động dương của 4 thành phần chất lượng: Hữu hình, Sự cảm thông, Trách nhiệm, Sự tin cậy. Các giả thuyết H1, H2, H3, H4 được chấp nhận.
2. Các giả thuyết về sự khác biệt SERVQUAL theo các biến phân loại.
* H6-1: có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng theo Giới tính
Tiến hành phân tích ANOVA các thành phần chất lượng dịch vụ, với giả thuyết H6-1, kết quả thu được như Bảng 3.11a cho phép bác bỏ giả thuyết H6-1 và qua kiểm định, không cho thấy khác biệt có ý nghĩa.
Bảng 3.11a: Trung bình SERVQUAL theo Giới tính.
Hữu hình Cảm thông Trách nhiệm Tin cậy
Nam 4.042 3.953 3.734 3.813
Nữ 3.643 3.714 3.554 3.714
Kiểm định ANOVA cho giả thuyết H6-2: Mức độ đánh giá Sự hài lòng trung bình không khác nhau theo giới tính, kết quả thu được như ở bảng 3.11b.
Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 ph ương sai ở bảng 3.11b, ta không đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết H6-2 về sự bằng nhau của 2 phương sai. Do đó, chúng ta sẽ sử dụng kết quả ở bảng Equal variances assumed. Giá trị Sig.=0.199 >Alpha=0.05, chứng tỏ chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống k ê về trị trung bình của Sự hài lòng theo giới tính, hay nói cách khác là không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo Giới tính.
Bảng 3.11b: Đánh giá mức độ hài lòng theo Giới tính.
Independent Samples Test
.472 .498 1.315 1.338 28 27.685 .199 .192 .22902 .22902 .174103 .171224 -.127610 -.121892 .585659 .579941 F Sig. Levene's Test for
Equality of Variances t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference Lower Upper 95% Confidence Interval of the Difference t-test for Equality of
Means
Equal variances
assumed Equal variancesnot assumed su hai long
* H7-1: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo Trình độ học vấn.
Bảng 3.12a: Trung bình SERVQUAL theo Trình độ học vấn.
Hữu hình Cảm thông Trách nhiệm Tin cậy
Phổ thông 3.600 3.600 3.650 3.600
Cao đẳng, Trung cấp 3.800 3.550 3.500 3.533
Đại học 3.933 3.975 3.687 3.867
Phân tích ANOVA cho từng thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kết quả thu được như Bảng 3.12a cho phép bác bỏ giả thuyết H7-1 và qua kiểm định, không cho thấy khác biệt có ý nghĩa.
Kiểm định ANOVA cho giả thuyết H7-2: Không có khác biệt về mức độ đánh giá Sự hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn. Với kết quả ở Bảng 3.12b, cho giá trị Sig. = 0.158 > Alpha = 0.05, có thể nói ph ương sai của sự đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng giữa 4 nhóm học vấn không khác nhau có ý nghĩa. Kết quả phân tích ANOVA ở bảng 3.12c có thể sử dụng tốt.
Bảng 3.12b: Kết quả kiểm định ph ương sai ANOVA.
Test of Homogeneity of Variances
su hai long
1.978 2 27 .158
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
Bảng kết quả 3.12c, trình bày kết quả phân tích ANOVA. Với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.388, nếu chấp nhận độ tin cậy của phép kiểm định này là 95% (mức ý nghĩa Alpha=0,05) thì có thể nói sự khác biệt không có ý nghĩa thống k ê về đánh giá chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT thành phố Nha Trang giữa 4 nhóm người có trình độ học vấn khác nhau. Từ đó, có thể kết luận chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H7-2, tức chưa có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng theo trình độ học vấn.
Bảng 3.12c: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng theo Trình độ học vấn.
ANOVA su hai long .456 2 .228 .982 .388 6.273 27 .232 6.729 29 Between Groups Within Groups Total Sum of
* H8: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo độ tuổi.
Độ tuổi sau mã hóa thành 3 nhóm với độ tuổi dưới 25, từ 26 - 40 và trên 40 tuổi, tiến hành kiểm định giả thuyết H8, ta thu được kết quả như bảng 3.13. Kết quả cho thấy, giả thuyết H8 cũng bị bác bỏ vì qua kiểm định, không cho thấy khác biệt có ý nghĩa, tức là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của Sự hài lòng theo biến tuổi đã được mã hóa. Từ đó ta cũng có thể đưa ra kết luận rằng đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng không có sự khác nhau theo độ tuổi.
Bảng 3.13: Trung bình SERVQUAL theo độ tuổi.
Hữu hình Cảm thông Trách nhiệm Tin cậy
Dưới 25 tuổi 3.833 3.813 3.687 3.250
Tuổi 26 - 40 3.756 3.817 3.567 3.867
Trên 40 tuổi 4.000 3.886 3.750 3.818
Cộng 3.856 3.842 3.650 3.767
Kết quả phân tích khác biệt về đánh giá chất l ượng dịch vụ theo các biến Giới tính, Tuổi, Trình độ học vấn, cho thấy không có sự khác biệt về mức độ h ài lòng theo các biến phân loại. Các giả thuyết H6-1, H7-1, H8bị bác bỏ; các giả thuyết H6-2,H7-2 không đủ cơ sở để bác bỏ.
3. Kiểm định trị trung bình của mẫu tiến hành nghiên cứu ở 2 phần Mong đợi và nhận thức.
Thực hiện phép kiểm định Paired-samples T-test, ta thu được kết quả như 2 bảng 3.14a và 3.14b sau:
Bảng 3.14a : Kiểm định tương quan tuyến tính giữa 2 biến.
Paired Samples Correlations
30 .423 .020
su hai long & mong doi
Bảng 3.14b: Sự khác biệt về đánh giá chất l ượng dịch vụ Ngân hàng.
Paired Samples Test
-.84292 .473494 .086448 -1.01973 -.66612 -9.751 29 .000 Mean Std. Deviation Std. Error Mean Lower Upper 95% Confidence Interval of the Difference Paired Differences t df Sig. (2-tailed)
su hai long - mong doi Pair 1
Kết quả cho thấy với 30 biến quan sát, t ương quan tuyến tính giữa 2 biến Sự hài lòng và mong đợi ở bảng 3.14a, có Sig. =0.02 < Alpha =0.05. Trong bảng 3.14b với mức ý nghĩa quan sát 2 phía Sig.(2 -tailed) = 0.000 < Alpha= 0.05, có th ể kết luận rằng có sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng ở 2 mức độ mong đợi và nhận thức. Cụ thể chất lượng dịch vụ cảm nhận được thấp hơn chất lượng dịch vụ Ngân hàng mà Khách hàng mong đợi, trung bình là khoảng 0,84292.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
4.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHINHÁNH NHNo&PTNT THÀNH PH Ố NHA TRANG