Về lý thuyết, thang đo SERVQUAL l à đa hướng với 5 thành phần: Hữu hình, Tin cậy, Trách nhiệm, Đảm bảo và Cảm thông; được chia thành 22 biến quan sát. Việc kiểm định thang đo SERVQUAL đ ược tiến hành bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố. Trước hết, độ tin cậy được đánh giá qua hệ số Cronbach Alpha. Các biến có tương quan biến tổng (item total corelation) <0,4, được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chất nhận khi hệ số Cronbach Alpha >0,6. Sau đó, trong phân tích nhân tố, phương pháp được dùng là Principal Component do s ự hài lòng là đơn
hướng. Các biến có trọng số <0,4 cũng bị loại. Điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue >1,0 và thang đo đư ợc chấp nhận khi phương sai trích >50%. Cuối cùng, ta đi tiến hành đánh giá lại độ tin cậy Cronbach Alpha cho từng th ành phần với các tiêu chuẩn loại biến như trên.
a. Độ tin cậy
Kết quả phân tích ở bảng 3.3 cho thấy thang đo SERVQUAL với 22 biến có hệ số Alpha khá cao (= 0,8447) với 14 t ương quan biến tổng đạt yêu cầu; các biến C3, C4, C7, C9, C10, C19, C20, C21 có tương quan bi ến tổng <0,4 và việc loại biến không ảnh hưởng đáng kể đến hệ số Cronbach Alpha. Do đó, ta tiến h ành loại bỏ 8 biến này.
Bảng 3.3: Độ tin cậy Cronbach Alpha_ thang đo SERVQUAL (22 biến).
Biến TB thang đo Tương quan Alpha nếu nếu loại biến biến tổng loại biến
C1 NHNo NT có trang thiết bị hiện đại 78.2000 .4637 .8366 C2 Nội thất NHNo NT thật là tuyệt vời. 78.6000 .4760 .8366 C3 Nhân viên NHNo NT ăn mặc tươm tất & dễ nhìn. 78.2333 .0494 .84 98 C4 Thông báo lãi suất, chế độ khuyến mãi ưu đãi được công khai 79.3333 -.3964 .8613 C5 Thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định 78.3667 .5805 .8329 C6 Nếu KH có vấn đề, thắc mắc NHNo NT sẽ nhiệt tình giải quyết 78.7667 .5346 .8327 C7 NHNo NT có danh tiếng và đáng tin cậy 77.5667 .2077 .8448 C8 Dịch vụ cung cấp cho KH một cách nhanh gọn v à chính xác. 78.3333 .5486 .8336 C9 NHNoNT hạn chế được các sai sót&thiếu chính xác trong NV 78.3667 .3444 .8408 C10Cán bộ của NHNo NT có kỷ luật lao động cao 78.5333 .3984 .8389 C11Cán bộ NHNo NT phục vụ nhanh và tháo vát 78.36 .5050 .8345 C12Cán bộ NHNo NT luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 78.0333 .4005 .8388 C13Cán bộ NHNo NT đáp ứng nhanh với đề nghị của khách h àng 78.5667 .6017 .8294 C14Giữa nhân viên NHNo NT và Khách hàng có sự tin tưởng lẫn nhau. 78.8000 .5972 .8301 C15KH luôn cảm thấy an toàn & thân thiện khi tiếp xúc với NV NH 78.5000 .4582 .8365 C16Cán bộ NHNo NT luôn có thái độ vui vẻ, nhã nhặn với KH . 78.3333 .4786 .8354 C17Lãnh đạo NHNo NT tạo ĐK giúp đỡ NV phục vụ KH có hiệu quả 78.0667 .4257 .8377 C18NHNo NT luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với mọi KH. 78.7333 .7017 .8252 C19NV NHNo NT tự nguyện tham gia giải quyết vấn đề của KH. 78.7667 .3010 .8427 C20Nhân viên NHNo NT nắm bắt được nhu cầu của khách hàng . 78.8667 .3570 .8412 C21NV NHNo NT luôn chú trọng vào các vấn đề mà KH quan tâm. 78.7667 .3413 .8411 C22Giờ làm việc của NHNo NT thuận tiện cho mọi Khách h àng 78.1000 .3993 .8388 N of Cases = 30.0 N of Items = 22
Với 14 biến còn lại như ở bảng 3.4 thang đo SERVQUAL đ ược chấp nhận.
Bảng 3.4 Độ tin cậy Cronbach Alpha - Thang đo SERVQUAL (14 biến).
TB thang đo Tương quan Alpha nếu n ếu loại biến biến tổng loại biến
C1 NHNo NT có trang thiết bị hiện đại 49.0333 .4600 .8546
C2 Nội thất NHNo NT thật là tuyệt vời. 49.4333 .4700 .8544
C5Thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ tại thời điểm quy định 49.2000 .5816 .8493
C6Nếu KH có vấn đề, thắc mắc NHNo NT sẽ nhiệt t ình giải quyế t 49.6000 .4565 .8558
C8Dịch vụ cung cấp cho KH một cách nhanh gọn v à chính xác 49.1667 .5503 .8504
C11Cán bộ NHNo NT phục vụ nhanh và tháo vát 49.2000 .4262 .8565
C12Cán bộ NHNo NT luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 48.8667 .4642 .8543
C13Cán bộ NHNo NT đáp ứng nhanh với đề nghị của khách h àng. 49.4000 .6244 .8448
C14 Giữa nhân viên NHNo NT và Khách hàng có s ự tin tưởng lẫn nhau. 49.6333 .5906 .8471
C15KH luôn cảm thấy an toàn & thân thiện khi tiếp xúc với NV NH 49.3333 .4660 .8554
C16Cán bộ NHNo NT luôn có thái độ vui vẻ, nh ã nhặn với KH. 49.1667 .4642 .8550
C17Lãnh đạo NHNo NT tạo ĐK giúp đỡ NV phục vụ KH có hiệu quả 48.900 .4970 .8526
C18NHNo NT luôn thể hiện thái độ tôn trọng đối với mọi KH. 49.5667 .7205 .8391
C22Giờ làm việc của NHNo NT thuận tiện cho mọi Khách h àng 48.9333 .4533 .8549
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 14 Alpha = .8610
b. Phân tích nhân tố
Sau khi kiểm định độ tin cậy cho thang đo SERVQUAL, với 14 biến còn lại tiến hành phân tích nhân tố (với trị số KMO = 0,719 và Sig. = 0,000 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp). Có tất cả 4 nhân tố được trích ở Eigenvalue = 1,2 với tổng phương sai trích là 67,95%. Các bi ến có trọng số đạt độ phân biệt yêu cầu và có giá trị ở nhân tố thuộc về thấp nhất là 0,541. Kết quả được thể hiện ở bảng 3.5.
Bảng 3.5: Phân tích nhân tố SERVQUAL (14 biến).
Rotated Component Matrix a
.717 .078 -.039 .316 .025 .219 .103 .786 .541 .088 .195 .509 -.091 .089 .683 .463 .374 .237 .689 -.027 .482 -.173 .596 .139 .138 .774 .349 -.217 .739 .213 .372 .052 .024 .652 .361 .310 .043 .789 -.006 .263 .205 .136 .177 .635 .238 .705 -.195 .390 .181 .430 .577 .401 .879 .096 .120 -.056 NHNo TP NT co trang thiet bi hien dai Noi that NHNo TPNT that la tuyet voi
NHNo TP NT thuc hien loi hua cung cap dich vu tai thoi diem quy dinh Neu Khach hang co van de, thac mac NHNo TPNT se nhiet tinh giai quyet Dich vu cung cap cho khach hang mot cach nhanh gon va chinh xac Can bo NHNo TP NT phuc vu nhanh va thao vat Can bo NHNo TP NT luon nhiet tinh giup do khach hang
Can bo NHNo TP NT dap ung nhanh voi de nghi cua khach hang Giua nhan vien NHNo TP NT va khach hang luon co su tin tuong lan nhau Khach hang luon cam thay an toan va than thien khi tiep xuc voi nhan vien cua NHNo TP NT Can bo NHNo TP NT luon co thai do vui ve, nha nhan voi khach hang Lanh dao NHNo TP NT luon tao dieu kien giup do de nhan vien cua minh phuc vu khach hang co hieu qua
NHNo TP NT luon the hien thai do ton trong doi voi moi khach hang Gio lam viec cua NHNo TP NT thuan tien cho moi khach hang.
1 2 3 4
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 8 iterations. a.
*Bốn thành phần được đặt tên, định nghĩa và kèm danh sách biến như ở bảng 3.6.
Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo SERVQUAL sau phân tích nhân tố.
Thành
phần Tên Định nghĩa Danh sáchbiến
1 Hữu hình Mức độ trang bị máy móc, ấn tượng bên
ngoài của Ngân hàng. C1, C13, C22
2 Cảm thông Sự nhiệt tình, ân cần, niềm nở cùng mong
muốn chân thành giúp đỡ Khách hàng. C12, C14,C15, C17 3
Trách nhiệm Đảm bảo sự phục vụ nhiệt tình, nhanhnhẹn và chính xác. C6, C8, C11, C18 4 Tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
chính xác theo những gì đã cam kết. C2, C5, C16
c. Độ tin cậy được đánh giá cho từng thành phần
Kết quả kiểm định độ tin cậy đánh giá theo từng th ành phần được trình bày ở bảng 3.7, cho thấy hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach Alpha đều đạt yêu cầu ở tất cả 4 thành phần, không có biến nào bị loại thêm.
Bảng 3.7: Độ tin cậy các thành phần của thang đo SERVQUAL.
TB thang Tương Alpha Biến đo nếu quan nếu lo ại biến biến tổng loại biến
1. Hữu hình.
C1 NHNo NT có trang thiết bị hiện đại. 7.7333 0,4796 .8073
C13Cán bộ NHNo NT đáp ứng nhanh với đề nghị của KH 8.1000 0,6179 .6852
C22Giờ làm việc của NHNo NT thuận tiện cho mọi KH. 7.6333 0,7431 .5286
Alpha = .7667
2. Cảm thông.
C12Cán bộ NHNo NT luôn nhiệt tình giúp đỡ KH 11.2333 0,5389 .7582
C14Giữa nhân viên NHNo NT và KH luôn có sự tin tưởng 12.0000 0,6050 .7250 lẫn nhau
C15KH luôn cảm thấy an toàn &thân thiện khi tiếp xúc 11.7000 0,6613 .6960 với NV NH
C17Lãnh đạo NHNo NT luôn tạo điều kiện giúp đỡ để NV 11.2667 0,5744 .7413 của mình phục vụ khách hàng có hiệu quả .
Alpha = .7848
3. Trách nhiệm.
C6 Nếu khách hàng có vấn đề, thắc mắc NHNo TP NT 11.1667 .5075 .7204 sẽ nhiệt tình giải quyết
C8 Dịch vụ cung cấp cho KH một cách nhanh gọn &chính xác 10.7333 .5414 .6999
C11Cán bộ NHNo NT phục vụ nhanh và tháo vát 10.7667 .4988 .7160
C18NHNo TP NT luôn thể hiện thái độ tôn trọng 11.1333 .6588 .6228 đối với mọi khách hàng
Alpha = .7495
4. Tin cậy.
C2 Nội thất NHNo TPNT thật là tuyệt vời 7.7000 .4803 .5832
C5 NHNo TPNT thực hiện lời hứa cung cấp dịch vụ 7.4667 .4620 .5984 tại thời điểm quy định
C16Cán bộ NHNo TPNT luôn có thái độ vui vẻ, nh ã nhặn với KH. 7.4333 .5431 .5101
Alpha = .6667
Như vậy, qua đánh giá thang đo SERVQUAL, có các nhận xét sau:
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL khi áp dụng cho Ngân h àng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Nha Trang có sự thay đổi về th ành phần các tiêu chuẩn chất lượng, về số lượng: từ 5 giảm còn 4 tiêu chuẩn chất lượng; về khái niệm cũng có sự thay đổi.
Các kiểm định cho thấy thang đo 4 thành phần này đạt độ tin cậy và độ phân biệt cần thiết, có thể sử dụng cho những phân tích sau n ày.