4.1.1 Kết quả đạt được
Dưới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức t ài chính phi ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài, từ sự hiểu biết và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin. Trong những năm gần đây, h òa chung cùng sự phát triển vượt bậc của hệ thống ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang cũng có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển các dịch vụ ngân h àng.
- Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân c ư tăng lên đáng kể với các hình thức huy động đa dạng hóa, linh hoạt hơn như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt,...
- Nguồn vốn huy động bình quân 12,9 tỷ/người, dư nợ bình quân 6,26 tỷ/người, thu ngoài tín dụng bình quân 39,5 triệu/người/năm, các chỉ tiêu này đều cao hơn mức bình quân chung của NHNo tỉnh Khánh Hòa và lợi nhuận bình quân 213,2 triệu/người/năm.
- Đa dạng các loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng như: tín dụng, tiết kiệm, bảo lãnh, dịch vụ chuyển tiền, chuyển tiền Western Union, thanh toán thẻ, mua bán ngoại tệ,...
- Mở rộng các đối tượng khách hàng phục vụ với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn. Ngo ài các đối tượng khách hàng là nông dân, ngư dân, chi nhánh c ũng đã phát triển sang các đối tượng kinh doanh, các doanh nghiệp trong v à ngoài quốc doanh, đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương nghiệp - dịch vụ.
- Ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm và am hiểu các nghiệp vụ kinh doanh, có đạo đức nghề nghiệp, do đó đã hạn chế được tổi thiểu các sai sót trong công tác quản trị điều hành, nghiệp vụ kinh doanh, rủi ro tín dụng,... Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
- Cán bộ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình, năng động, có trình độ và làm việc có kinh nghiệm, đủ năng lực để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng. Thái độ nhân viên làm việc tận tình, trách nhiệm, thể hiện sự ân cần, quan tâm chú ý đến khách h àng, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng để kịp thời sữa chữa những khuyết điểm v à phát huy những ưu điểm, luôn xem trọng chữ “tín” đối với khách hàng nhằm giữ vững lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với chi nhánh, rút ngắn dần khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Đồng phục gọn gàng, sạch đẹp, vừa lòng khách hàng.
- Chi nhánh đã luôn chú trọng đến mục đích nâng cao chất l ượng dịch vụ, với gốc rễ là công tác đào tạo cán bộ có hiệu quả, bố trí cán bộ tham gia các khóa đ ào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ, đồng thời triển khai cập nhật các văn bản chế độ kịp thời để thực hiện nghiệp vụ ngày càng tốt hơn.
- Chi nhánh đã không ngừng sữa chữa, tu bổ, nâng cấp cơ sở vật chất, nội thất ngân hàng, trang bị thêm hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, tạo điều kiện áp dụng những phần mềm mới vào công nghệ ngân hàng, đưa vào khai thác và sử dụng có hiệu quả hệ thống thanh toán điện tử qua mạng v i tính từ trụ sở NHNo Việt Nam đến chi nhánh và thanh toán quốc tế qua hệ thống SWIFT ở hội sở chính nhằm góp phần nâng cao hiệu quả làm việc, rút ngắn thời gian chờ đợi cũng nh ư giảm thiểu được các thủ tục giấy tờ không cần thiết, cải thiện chất l ượng dịch vụ ngân hàng.
4.1.2 Những tồn tại và hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng nói chung còn có nhiều bất cập mà hòa chung trong bối cảnh đó, Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang cũng chịu nhiều ảnh h ưởng.
- Hoạt động trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, thiếu tính đồng bộ, tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu là mở rộng mạng lưới, cạnh tranh giá, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Ví dụ chưa có sự tương thích, liên kết trên diện rộng giữa các hệ thống phát hành các loại thẻ của các ngân hàng khác nhau, dịch vụ thẻ ATM chưa kết nối chung trong toàn ngành, máy ATM của ngân hàng này từ chối thẻ ATM do ngân hàng khác phát hành. Từ đó gây lãng phí, hạn chế việc đáp ứng các nhu cầu về sử dụng thẻ một cách dễ dàng và đa tiện ích trong dân cư.
- Hệ thống các sản phẩm dịch vụ c òn mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ chưa cao, sức cạnh tranh yếu, chưa tạo dựng được thương hiệu riêng cho từng dịch vụ, chưa định hướng theo nhu cầu của khách hàng.
- Trong toàn ngành ngân hàng chưa có chiến lược Marketing cụ thể, áp dụng cho từng chi nhánh. Từ thực trạng đó dẫn tới công tác ứng dụng Marketing ở NHNo&PTNT thành phố Nha Trang còn nhiều hạn chế và thiếu tính chuyên nghiệp dù đã có sự cố gắng, nỗ lực tự vươn lên. Hiện nay, chi nhánh vẫn chưa có đội ngũ cán bộ chuyên trách nhiệm vụ lập và thi hành chiến lược Marketing, tiếp cận khách hàng.
- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, ph ương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là “tiếp xúc trực tiếp tại quầy”. Các h ình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin v à điện tử chưa được ứng dụng tại Chi nhánh, ngoài dịch vụ thẻ ATM. Mặc dù, hiện nay các dịch vụ ngân hàng điện tử (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ATM, Internet Banking, Home/office banking, Phone banking,..) và các kênh phân ph ối điện tử đang trên đà phát triển và triển khai rộng rãi nhưng NHNo&PTNT Việt Nam vẫn chưa áp dụng được, dẫn tới hạn chế cho quá trình mở rộng kênh phân phối, đa dạng các loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ của NHNo thành phố Nha Trang.
- Chính sách chăm sóc khách hàng đ ạt hiệu quả chưa được cao, chất lượng phục vụ chưa thật sự tốt. Tuy nhiên Khách hàng đã có sự hài lòng với phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên trong Chi nhánh.
o Hiện tại NHNo&PTNT thành phố Nha Trang chưa đáp ứng cơ bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thiếu chính sách đầy đủ về khách hàng do không có hệ thống thông tin đầy đủ. Đối t ượng khách hàng là người có thu nhập thấp, người nghèo và đối tượng có hoàn cảnh khó khăn không có tài sản bảo đảm rất khó tiếp cận nguồn vốn tín dụng ; trong khi một số người dân có thu nhập cao cũng không được thỏa mãn về các nhu cầu dịch vụ ngân hàng cao cấp (ngân hàng điện tử, quản lý tài sản, ủy thác đầu tư,...).
o Các thủ tục giao dịch tuy có cải thiện nh ưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng đã vô tình trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân h àng của một số bộ phận khách hàng có nhu cầu chính đáng và có khả năng sử dụng có hiệu quả các dịch vụ ngân hàng.
o Phong cách phục vụ của nhân viên NHNo thành phố Nha Trang chưa chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng chưa nhanh, chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng, một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho Ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng, dẫn tới việc kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng, mất uy tín của Chi nhánh.
- Cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế, nội thất sơ sài, thiếu tính hiện đại.
4.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT L ƯỢNG DỊCHVỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ NHA TRANG
Trong bối cảnh hiện nay, ngành ngân hàng nói chung và Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang nói riêng gặp nhiều khó khăn và thách thức. Để có thể đứng vững và kinh doanh có hiệu quả, đòi hỏi Chi nhánh phải có những chiến lược, tầm nhìn và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ với những bước đi phù hợp nhằm thỏa mãn ngày càng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Dưới đây là một số biện pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang.
4.2.1 Biện pháp 1: Quan tâm nâng cao chất l ượng nguồn nhân lực và có chiếnlược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định, để nâng cao chất l ượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân vi ên trong chi nhánh. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trư ờng đại học trong và ngoài nước về. Chính sách thu hút chủ yếu l à chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuy ên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.
Với mục tiêu chiến lược và những định hướng trong tương lai, ngay từ khi mới thành lập Agribank đã chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của toàn hệ thống. Nếu như sau ngày thành lập, việc đào tạo mới và đào tạo lại chỉ để làm quen với một cách làm, cách nghĩ mới, thì ở giai đoạn hiện nay, chương trình đào tạo được gắn liền với chiến lược kinh doanh, được tiến hành khoa học, với yêu cầu kiến thức, nghiệp vụ và công nghệ mới, nhằm nhanh chóng thích ứng với kinh tế thị trường, tiến tới hội nhập với khu vực v à toàn cầu. Với phương châm : “Tất cả từ con người và tất cả vì con người”, chiến lược đào tạo được hình thành nhằm cập nhật kiến thức tổng hợp cho cán bộ l ãnh đạo và cán bộ tác nghiệp trực tiếp, đảm bảo giỏi một việc biết nhiều việc. Đến năm 2006, gần 82 ngàn lượt người được đào tạo, bình quân mỗi người được đào tạo 36 ngày trong năm. Việc hợp tác với các tổ chức quốc tế và ngân hàng đại lý trong lĩnh vực nghiệp vụ và đào tạo đã đem lại kết quả tốt, giúp đội ngũ cán bộ, nhân vi ên của NHNo Việt Nam tiếp cận với công nghệ mới, đưa vào chương trình đào tạo một số nghiệp vụ và sản phẩm tiêu chuẩn của ngân hàng thương mại trong khu vực Đông Nam Á và trên thế giới.
Qua phân tích thực trạng cán bộ nhân viên của chi nhánh, cho thấy trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân vi ên chi nhánh chưa cao. Với 30/38 người có trình độ đại học, 5 cao đẳng, còn lại là sơ cấp và chưa qua đào tạo. Trong thời gian qua, Chi nhánh cũng đ ã gửi nhiều đợt cán bộ nhân viên đi tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ tham dự các lớp học do NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo tỉnh Khánh Hòa và các ban ngành liên quan t ổ chức. Ban lãnh đạo chi nhánh đã hết sức ủng hộ, tạo điều kiện cho cán bộ nhân vi ên có điều kiện học hỏi, bổ sung, trau dồi kiến thức, đồng thời nâng cao kinh nghiệm l àm việc thực tế. Từ đó, vừa nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng làm việc vừa tạo không khí làm việc thoải mái trên tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau cùng hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch được giao.
Song song với việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, Ban lãnh đạo chi nhánh cần chú trọng các biện pháp nâng cao kĩ năng khai thác dịch vụ, thái độ ph ục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình. Làm sao cho mỗi khách hàng khi có điều kiện tiếp xúc và làm việc với nhân viên chi nhánh đều đạt sự hài lòng cao nhất về chất lượng công việc cũng như thái độ phục vụ của từng nhân viên. Bởi vì tất cả các chính sách, thể lệ nghiệp vụ đều được thực hiện thông qua mỗi cán bộ nhân vi ên chi nhánh; do đó vấn đề phong cách phục vụ, thái độ l àm việc, năng lực trình độ của mỗi thành viên của chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang sẽ đóng vai trò quyết định đến việc vận hành thành công hoạt động kinh doanh của Ngân h àng, giảm thiểu rủi ro tín dụng, nâng cao chất l ượng dịch vụ cung cấp của chi nhánh trong thời gian tới.
Cán bộ nhân viên trong chi nhánh có trình độ nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có thái độ cởi mở chân thành sẽ tạo được lòng tin, xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng. Từ đó, từng bước nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Muốn làm được điều đó, trong thời gian tới chi nhánh cần thực hiện những việc làm sau:
- Tăng cường gửi cán bộ nhân viên tham gia các lớp tập huấn và đào tạo kỹ năng nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ mới trong tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh, dịch vụ với những nội dung thiết thực, phổ cập v à hiện đại do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NHNo&PTNT Việt Nam và NHNo tỉnh tổ chức.
- Tạo điều kiện cho cán bộ nhân vi ên trong chi nhánh tham gia các l ớp học mở rộng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc, khả năng tiếp thị marketing. Từng bước xây dựng lực lượng đội ngũ cán bộ đầu đàn có trình độ chuyên sâu trong hoạt động ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh của Chi nhánh.
- Nghiêm khắc huấn luyện nhân viên phải luôn có thái độ cởi mở, nhiệt t ình hướng dẫn khách hàng làm thủ tục một cách ân cần, lịch sự v à chu đáo nhằm tạo ra sự lôi cuốn, thoải mái, vui vẻ cho khách h àng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
- Đặc biệt trong thời gian tới cần tiếp tục gửi cán bộ nhân vi ên chi nhánh đi đào tạo bồi dưỡng kiến thức về tin học (gồm: tin học c ơ bản, kỹ thuật viên tin học, các ứng dụng công nghệ thông tin trong các nghiệp vụ v à dịch vụ ngân hàng), thanh toán quốc tế, nghiệp vụ thẻ nhằm phục vụ cho mục ti êu đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, hiện đại hóa công nghệ ngân h àng. Đồng thời cập nhật kiến thức bổ trợ cho cán bộ, nhân viên chi nhánh như: Luật pháp, ngoại ngữ, marketing, kinh tế kỹ thuật chuyên ngành và các thông tin kinh t ế cần thiết.
- Học đi đôi với hành, tạo điều kiện để nhân viên sau quá trình học tập, bồi dưỡng được vận dụng những kiến thức đó v ào thực tế, tránh đào tạo tràn lan gây lãng phí, đồng thời tạo sức ỳ trong đội ngũ nhân vi ên.
- Quan tâm tới đội ngũ bảo vệ, nâng cao phong cách giao tiếp, marketing với những nhân viên tiếp xúc ban đầu với khách hàng này.
4.2.2 Biện pháp 2 : Nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân h àng
Nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ Ngân h àng, một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực v à quốc tế. Cần nhận thức
rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai này đó là trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.