thành phố Nha Trang
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT thành phố Nha Trang đã phần nào đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Với điểm số mong đợi chất lượng dịch vụ ngân hàng Qmđ= 4,435; điểm số nhận thức chất lượng dịch vụ ngân hàng Qnt=3,913; hệ số chất lượng toàn phần (Qtp = Qmđ– Qnt) đạt Qtp= - 0,522 cho thấy mặc dù mức độ mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng không đạt ở mức tuyệt đối (Q=5,0) nhưng những gì mà khách hàng cảm nhận được ở dịch vụ ngân hàng được cung cấp còn ở mức thấp và chưa có chỉ tiêu nào vượt qua mức độ mong đợi, dẫn tới hệ số chất lượng toàn phần Qtp <0. Tuy nhiên, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng vẫn ở mức khá cao và có thể hài lòng với những kết quả đã thu được.
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng
-1 0 1 2 3 4 5 Q: hữu
hình Q: tin cậy Q: tráchnhiệm Q: đảmbảo Q: cảmthông Hệ sốCLTP
Tiêu chuẩn Đi ểm số Mong doi Nhan thuc He so chat luong
Trong 5 hệ số tiêu chuẩn chất lượng thì đạt chất lượng cao nhất là tiêu chuẩn “Trách nhiệm” với Q= -0,359, cho thấy khách hàng của NHNo thành phố Nha Trang đã hài lòng với phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân vi ên chi nhánh. Cán bộ nhân viên đã thể hiện tính kỷ luật cao, tinh thần trách nhi ệm trong công việc, luôn nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ, giải quyết nhanh chóng các thắc mắc, đề nghị của khách hàng. Tiết kiệm thời gian, tiền bạc của khách h àng, tạo sự gần gũi, tin tưởng từ 2 phía.
Với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ “Sự tin cậy”, cho thấy Khách hàng của NHNo Nha Trang có sự tin tưởng vào các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt với hệ số chất lượng về tiêu chuẩn “Ngân hàng NHNo&PTNT thành phố Nha Trang là ngân hàng có danh tiếng và đáng tin cậy” đạt Q7= -0,167 – là hệ số chất lượng cao nhất trong 22 tiêu chuẩn được sử dụng cho đánh giá chất l ượng dịch vụ tại NHNo&PTNT thành phố Nha Trang – có thể nhận xét rằng khách hàng tin tưởng vào thương hiệu Agribank và danh tiếng của NHNo&PTNT thành phố Nha Trang. Tuy nhiên, khách hàng v ẫn chưa cảm nhận sự nhiệt tình, cố gắng của cán bộ nhân viên trong Chi nhánh được rõ ràng dẫn tới các hệ số chất lượng cho các tiêu chuẩn còn lại trong nhóm tiêu chuẩn chất lượng “ Sự tin cậy” còn thấp.
Nhóm tiêu chuẩn chất lượng “Đảm bảo” có hệ số chất lượng đạt Q= -0,458, thể hiện mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT thành phố Nha Trang. Phải chăng do khách hàng chưa thực sự cảm nhận được sự nhiệt tình, trách nhiệm, mong muốn được giúp đỡ khách hàng của nhân viên ngân hàng hay bởi khách hàng chưa đặt trọn niềm tin vào năng lực, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
Với nhóm tiêu chuẩn chất lượng “Sự cảm thông” có hệ số chất lượng Q= -0,414, khách hàng đã đánh giá rằng nhân viên phục vụ thể hiện được sự ân cần, thái độ quan tâm, chú ý đến khách hàng, rút ngắn được khoảng cách giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, gắn kết được trách nhiệm của nhân viên, lợi ích của ngân hàng với lợi ích của khách hàng.
Đạt chất lượng thấp nhất là tiêu chuẩn chất lượng “Hữu hình” với hệ số chất lượng Q= -0,733, cho thấy ấn tượng ban đầu của khách hàng khi tiếp xúc với cơ sở vật chất, vẻ bề ngoài của ngân hàng, nhân viên, tìm hiểu thông tin,… còn khá thấp. Đặc biệt với tiêu chuẩn về vấn đề lãi suất, hình thức công báo thông tin, chế độ khuyến mãi, ưu đãi được đánh giá chỉ đạt Q4= 3,267 – mức thấp nhất trong 22 tiêu chuẩn chất lượng. Có thể nói rằng khách hàng phần nào còn có sự chưa hài lòng với kênh thông tin của ngân hàng. Tuy nhiên, lãi suất vốn là vấn đề nhạy cảm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, nên việc công khai lãi suất, các chính sách ưu đãi, khuyến mãi trong chiến lược chăm sóc, thu hút khách hàng có thể không được công khai rõ ràng và cũng chính từ phía khách hàng không muốn công khai những thông tin này, đặc biệt là các khách hàng lớn.
Tóm lại, với nỗ lực của bản thân mỗi cá nhân, tinh thần đo àn kết của toàn thể cán bộ nhân viên trong Chi nhánh cộng với sự sáng tạo, nhiệt tình, tâm huyết của Ban lãnh đạo, NHNo&PTNT thành phố Nha Trang đang ngày càng phát triển nhanh và bền vững, lợi nhuận luôn đạt tốc độ tăng cao, l ượng khách hàng ngày càng lớn với số vốn huy động tăng cao qua các năm. To àn thể cán bộ nhân viên luôn sát cánh cùng Ban lãnh đạo chi nhánh chú trọng nâng cao chất l ượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, cùng phương châm hoạt động “Mang phồn thịnh đến với khách h àng”, đạt mức độ thỏa mãn cao nhất.