Mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết cần kiểm định:

- H1: Sự hữu hình của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị của ngân hàng phục vụ cho dịch vụ càng cao thì càng làm tăng mức độ thỏa mãn của Khách hàng. Hữu hình Tin cậy Trách nhiệm Đảm bảo Cảm thông Sự thỏa mãn của Khách hàng H1 H2 H3 H5 H4

- H2: Độ tin cậy của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang thể hiện qua sự đúng hẹn, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng càng cao thì càng làm tăng mức độ thỏa mãn của Khách hàng.

- H3: Trách nhiệm của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang thể hiện qua tác phong nhanh nhẹn, mong muốn chân thành được giúp đỡ khách hàng của nhân viên ngân hàng càng cao thì càng làm tăng mức độ thỏa mãn của Khách hàng.

- H4: Độ đảm bảo của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang thể hiện qua sự tin tưởng giữa ngân hàng và khách hàng thông qua tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và lịch thiệp của nhân viên phục vụ ngân hàng càng cao thì càng làm tăng mức độ thỏa mãn của Khách hàng.

- H5: Mức độ cảm thông của chi nhánh Ngân h àng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang thể hiện qua sự quan tâm, ân cần, nhiệt t ình mà khách hàng được đáp ứng càng cao thì càng làm tăng mức độ thỏa mãn của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Xây dựng mô hình hồi quy đa biến.

Y= 01X12X23X34X45X5

Trong đó: - Y: Sự thỏa mãn của khách hàng.

- X1,X2,X3,X4,X5: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của Khách hàng lần lượt là: Sự hữu hình; sự tin cậy; trách nhiệm; đảm bảo; Sự cảm thông.

- 1,2,3,4,5: Các tham số hồi quy. - : Sai số của mô hình.