Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới. Hiện tại có thể nói rằng các loại hình dịch vụ mà chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang cung cấp cho khách hàng là rất “nghèo” khi so sánh với các Ngân hàng khác trên cả nước. Với các dịch vụ truyền thống như: gửi tiết kiệm, cho vay tín dụng (vay vốn kinh doanh, mua nhà, mua xe, mua bất động sản), bảo lãnh, dịch vụ chuyển tiền, chuyển tiền Western Union, thanh toán thẻ và mua bán ngoại tệ,… cho thấy sự đơn điệu, chất lượng chưa cao, còn nặng về các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa có định hướng theo nhu cầu của khách hàng.
Đứng trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, gia nhập WTO, thực hiện đối xử tối huệ quốc (MFN), với năng lực cạnh tranh c òn hạn chế rõ ràng không chỉ NHNo&PTNT thành phố Nha Trang đang dần phải đối mặt với những thách thức đáng lo ngại từ phía các ngân h àng nước ngoài mà đây chính là thách thức cho toàn bộ hệ thống các ngân hàng thương mại trong nước. Nỗ lực vượt qua những khó khăn thách thức, tận dụng thời cơ, chớp lấy cơ hội để phát triển, chi nhánh cần thực hiện đa dạng hóa các loại h ình dịch vụ cung cấp cho khách hàng với các nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Phát triển các dịch vụ truyền thống như cấp tín dụng, bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán quốc tế. Đối với hoạt động cấp tín dụng, cho phép vay với thời hạn d ài hơn cho phép quay vòng vốn, mức lãi suất ưu đãi, giảm bớt các thủ tục giấy tờ rườm rà không cần thiết. Ngoài các sản phẩm tín dụng như tín dụng cho vay sản xuất kinh doanh, tín dụng mua nhà, tín dụng mua xe, tín dụng vay tiêu dùng,.. nên phát triển rộng rãi các sản phẩm khác như: cấp tín dụng du học, tín dụng du lịch, tín dụng ngày cưới,… Thực hiện thủ tục đơn giản, gọn nhẹ nhưng đầy đủ các yếu tố pháp lý, đáp ứng yêu cầu lãnh tiền nhanh chóng của khách hàng.
- Đối với dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM, nhằm giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, thực hiện đúng chức năng của thẻ ATM (Automatic Teller Machine), trong thời gian tới chi nhánh cần đẩy mạnh việc thực hiện li ên kết hệ thống ATM của các Ngân hàng thương mại, tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ - ATM. Đảm bảo ATM không chỉ là máy rút tiền tự động mà với đầy đủ các chức năng của một ngân hàng tự động, cho phép chuyển khoản sang các t ài khoản khác trong cùng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn và ngoài hệ thống Agribank, giúp khách hàng có th ể thanh toán các hóa đơn mua hàng hoặc hóa đơn điện nước nhanh chóng và tiện lợi nhất. Đồng thời xúc tiến việc phát triển công nghệ hiện đại hóa ngân hàng đủ điều kiện làm đại lý phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của các tổ chức thẻ: VISA, Master Card, Amex,…
- Mở rộng các loại hình dịch vụ mới như Internet Banking, Mobile Banking,... Trong thời gian tới, chi nhánh cần tổ chức, xây dựng trang web ri êng có giao diện lôi cuốn, cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet cho khách hàng với nội dung phong phú, cập nhật. Với một số dịch vụ cơ bản như quản lý giao dịch và tra cứu thông tin tài khoản, theo dõi và quản lý các khoản tiết kiệm tại ngân hàng, tra cứu thông tin về các khoản vay giúp khách hàng kiểm soát lịch trả nợ đúng hạn... Đồng thời cập nhật mức l ãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay, tỷ giá trao đổi ngoại tệ, các biểu phí dịch vụ, các ch ương trình khuyến mãi, ưu đãi, điều kiện thủ tục giấy tờ có liên quan đến các hoạt động dịch vụ mà chi nhánh cung cấp như thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, chuyển tiền Western Union,
bảo lãnh, vay vốn,… Nhằm mục đích tiện lợi, tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Tránh tình trạng khách hàng khi có nhu cầu không biết các thủ tục cần thiết dẫn đến mất thời gian, gây phiền hà, tạo tâm lý khó dễ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời, Chi nhánh cũng có thể quảng cáo trên một Website khác có nhiều người truy cập nhằm giúp cho khách hàng nắm bắt được những thông tin mới về các sản phẩm do NHNo&PTNT thành phố Nha Trang cung cấp. Tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận và thực hiện các dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu với chỉ chiếc máy vi tính được nối mạng Internet thay cho việc khách h àng phải tới ngân hàng trực tiếp giao dịch, dẫn tới mất thời gian một cách không cần thiết của khách h àng. Bên cạnh đó, Chi nhánh còn có thể mở rộng tiếp cận và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình với thị trường khách hàng rộng rãi trên toàn thế giới. Song song với việc mở rộng các dịch vụ tiện ích phục vụ khách h àng, chi nhánh cũng cần chú ý tới yếu tố an toàn, độ tin cậy, tiện dụng cũng như công tác bảo mật thông tin khách hàng khi truy cập Website được chặt chẽ.
Lập trang Web, chi nhánh cũng có thể tiết kiệm được rất nhiều chi phí về in ấn giấy tờ, mẫu tờ rơi quảng cáo về các dịch vụ ngân hàng cung cấp, về lãi suất biểu phí thanh toán, trong khi hiệu quả lại cao hơn gấp nhiều lần. Chi nhánh cũng có thể sử dụng e-mail để gửi đến khách hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ, sản phẩm do chi nhánh cung ứng, chi phí thấp mà không mang tính xâm nhập đột ngột. Tuy nhiên, mọi thông tin mà Chi nhánh gửi đi phải mới mẻ, hấp dẫn và có lợi đối với Khách hàng. Thực hiện tốt điều này thì trong tương lai Chi nhánh NHNo&PTNT thành phố Nha Trang có thể nâng cao vị thế và khẳng định chính mình trên thương trường.
Thực tế hiện nay cho thấy khách h àng khá quan tâm tới các tiện ích mà ngân hàng cung cấp qua mạng Internet. Qua thành công của các ngân hàng ACB, Vietcombank, Eximbank, Techcombank… cung c ấp các dịch vụ ngân hàng Internet banking, Mobile Banking đ òi hỏi Agribank phải đẩy mạnh hơn nữa mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân h àng nhằm cung cấp các dịch vụ tiện ích, đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cùng với sự phát triển của toàn hệ thống Agribank, chi nhánh NHNo&PTNT thành ph ố Nha Trang cần tiếp tục tự thân nỗ lực vượt qua khó khăn chung, không ngừng mở rộng, cung cấp các dịch vụ tiện ích với mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt nhất.
4.2.6 Biện pháp 6: Thu thập thông tin phản hồi từ khách h àng
Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. Đẩy mạnh hoạt động của phòng tiếp dân, tiếp nhận ý kiến của khách hàng một cách tích cực nhất. Ban lãnh đạo chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Mở các hòm thư góp ý, với vị trí đặt tiện lợi, dễ nhìn. Hòm thư góp ý được mở định kỳ vào cuối tháng.
- Lập phiếu điều tra, đánh giá về công tác phục vụ của cán bộ nhân vi ên chi nhánh. Các phiếu đánh giá thường xuyên phải đảm bảo ngắn gọn, cô đọng v à được in thành nhiều bản, đặt tại quầy giao dịch, những nơi khách hàng dễ quan sát nhất.
- Định kỳ hàng quý, năm tổ chức các đợt đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng do khách hàng trực tiếp cho ý kiến. Qua đó, nắm bắt đ ược các điểm mạnh, điểm yếu từ đó có biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Qua công tác thu thập, lấy ý kiến phản hồi của khách h àng chi nhánh cần thường xuyên tổ chức rút kinh nghiệm, phê bình, biểu dương công tác làm việc của cán bộ nhân viên trong chi nhánh.