6. Kết cấu của Luận văn
3.2.6. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Thu hút khách hàng là con đường cơ bản để ngân hàng có thể mở rộng quy mô tín dụng, tăng khả năng xâm nhập vào một thị trường. Các ngân hàng sẽ sử dụng một cách linh hoạt, mềm dẻo các công cụ kỹ thuật của marketing ngân hàng ứng dụng trong hoạt động để đạt được mục đích đó. Mặt khác, CVTD là hoạt động mà các NHTM hiện nay đều chú trọng phát triển; để cạnh tranh được và thu hút khách hàng, ngân hàng phải điều tra, tìm hiểu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, từ đó đưa ra phương án phù hợp nhất đối với ngân hàng mình.
Thực tế hiện nay, tuy nhu cầu của dân cư về tiêu dùng ngày càng lớn nhưng việc tiếp cận vốn vay vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Nguyên nhân là do khách hàng thiếu thông tin về các thủ tục vay vốn, về loại hình CVTD và về lợi ích của hoạt động CVTD có thể mang lại. Trong khi đó, ngân hàng ít quảng cáo, giới thiệu các loại hình dịch vụ ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng. Như vậy, trong thời gian tới ngân hàng phải đẩy mạnh, đổi mới công tác tiếp thị khách hàng. Các hình thức marketing có thể áp dụng như sau:
- Tích cực chủ động quảng bá thông tin về sản phẩm và hình ảnh ngân hàng qua việc định kỳ đăng báo giới thiệu các sản phẩm của VPBank; tham gia tài trợ các hoạt động từ thiện, nghĩa cử tri ân, sự kiện văn hóa, thể thao; treo biển quảng cáo cỡ lớn tại các điểm quảng cáo trong thành phố; thường xuyên gửi thư ngỏ, rải tờ rơi đến các điểm tập trung đông dân cư trên địa bàn.
- Chủ động lựa chọn khách hàng phù hợp với định hướng phát triển thông qua việc thường xuyên tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm tới các cơ quan đoàn thể tại địa bàn như các doanh nghiệp, trường học, hội hưu trí, hiệp hội phụ nữ…để từ đó ngân hàng có thể nắm bắt được nhu cầu vốn của người tiêu dùng, sàng lọc những khách hàng có đủ điều kiện vay vốn và đáp ứng kịp thời nhu cầu về vốn cho khách hàng. biến họ trở thành một bộ phận marketing có hiệu quả và có tính khách quan cho mình.
- Một phương thức tiếp thị có tính hiệu quả cao chính là biến khách hàng trở thành bộ phận marketing cho chính các sản phẩm của ngân hàng. Điều này chỉ thực
hiện được khi chính phong cách phục vụ của nhân viên, tính tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng là cơ sở để tạo phản ứng dây chuyền, những người tiêu dùng sẽ truyền tai nhau, từ đó uy tín của ngân hàng đối với người tiêu dùng được nâng lên.
- Nhanh chóng thành lập một bộ phận chuyên trách công tác marketing, bao gồm những cán bộ trẻ, năng động, nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc. Bộ phận này sẽ chia thành các nhóm nhỏ, quản lý khu vực riêng và có nhiệm vụ trực tiếp đến các cơ quan, đoàn thể, doanh nghiệp, thông qua ban lãnh đạo, công đoàn để giới thiệu về loại hình CVTD.
- Bên cạnh đó, chú trọng đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm cho mọi cán bộ nhân viên trong ngân hàng, để đảm bảo bất kỳ một cán bộ nhân viên nào, cho dù không trực tiếp làm nghiệp vụ cho vay cũng có thể tiếp thị sản phẩm CVTD đến mọi đối tượng khách hàng.
Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Nghệ An có 34 tổ chức tín dụng và quỹ tín dụng nhân dân, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, nên thu hút và giữ chân khách hàng là vấn đề quan trọng đối với mỗi ngân hàng.
Tại NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An, việc thực hiện chính sách khách hàng chủ yếu thông qua hạn mức tín dụng. Tuy nhiên theo đánh giá của ngân hàng thì chưa thực sự có hiệu quả so với các NHTM khác trên địa bàn. Vì vậy, trong thời gian tới chi nhánh cần tăng cường các biện pháp hợp lý hơn để nâng cao hiệu quả đối với chính sách khách hàng. Đối với khách hàng có quan hệ tín dụng tốt thì ngân hàng nên có biện pháp ưu đãi như đơn giản về mặt thủ tục khi cho vay. Đối với khách hàng vay số lượng lớn thì có thể được hưởng ưu đãi về lãi suất, ưu đãi về phí và các ưu đãi khác.
Đảm bảo chính sách khách hàng của ngân hàng được quán triệt tới mọi bộ phận, phòng ban và từng cán bộ nhân viên. Có như vậy giữa các phòng ban mới có sự phối hợp nhịp nhàng trong phục vụ khách hàng, thực hiện nhất quán chính sách
của ngân hàng đối với khách hàng, cung cấp dịch vụ đồng nhất về chất lượng cho mọi khách hàng.
Điều cần thiết là NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An phải xác định được nhóm khách hàng với các đặc điểm riêng: tình hình tài chính, thu nhập, công việc và khả năng mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Khi đó ngân hàng sẽ áp dụng chính sách chăm sóc cụ thể với từng nhóm khách hàng. Với nhóm khách hàng cao cấp, khách hàng tiềm năng thì ngân hàng cần phải có chính sách chăm sóc đặc biệt, có những ưu đãi riêng vì nhóm này sẽ đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng cũng như đảm bảo khả năng phát triển tín dụng.