6. Kết cấu của Luận văn
2.2.2.2. Theo các tiêu chí chiều sâu
a. Mức gia tăng số lượng khách hàng cao cấp CVTD
Bảng 2.13: Tổng hợp khách hàng cao cấp của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh tỉnh Nghệ An
Khách hàng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Tổng khách hàng 689 100% 701 100% 558 100% Tổng khách hàng cao cấp 372 54% 365 52% 279 50% Trong đó: Khách hàng CVTD 205 29,8% 209 29,8% 178 31,9% Khách hàng CVTD cao cấp 41 11% 37 10,1% 28 10%
Nguồn dữ liệu: Báo cáo tín dụng các năm 2010, 2011, 2012 của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh tỉnh Nghệ An
Mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng trên địa bàn ngày càng mạnh mẽ. Để giữ được và lôi kéo được khách hàng về thiết lập mối quan hệ với ngân hàng là vấn đề quan trọng và khó khăn với mỗi ngân hàng. Số lượng các ngân hàng mở Chi nhánh mới tại tỉnh Nghệ An tăng hàng năm, năm 2010 trên địa bàn có 28 NHTM, năm 2011 là 32 NHTM tăng 14,29%, và năm 2012 tăng thêm 2 NHTM. Đồng thời với mạng lưới các điểm giao dịch, phòng giao dịch mở khắp nơi trên địa bàn thì việc cạnh tranh, giành lấy khách hàng lại càng thêm khốc liệt. Mặc dù có lợi thế là một trong những NHTM mở Chi nhánh sớm trên tỉnh Nghệ An, nhưng để duy trì và gia tăng lượng khách hàng truyền thống, có năng lực tài chính tốt cần phải được toàn Chi nhánh quan tâm và có những chính sách thiết lập mối quan hệ phù hợp. Theo tiêu chí đánh giá về khách hàng của hệ thống NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An thì lượng khách cao cấp chiếm khoảng 53% trong tổng khách hàng, trong đó khách hàng cao cấp của loại hình CVTD chỉ chiếm 10%. Để phát triển CVTD tại Chi nhánh thì vấn đề mở rộng lượng khách hàng, đặc biệt khách hàng tốt là vấn đề cần ưu tiên hàng đầu.
Cho vay tiêu dùng nói chung trong NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An cơ bản gồm loại hình cho vay mua sắm, sửa chữa nhà ở, cho vay mua sắm phương tiện đi lại, cho vay du học và cho vay CBCNV. Sau này, Chi nhánh đã mở rộng thêm loại hình cho vay đi du lịch, khám chữa bệnh,...Trên địa bàn thì cơ cấu loại hình CVTD tương đối giống nhau, nhưng với mỗi loại hình, ngân hàng cần phải có nhiều sản phẩm với các cơ chế về lãi suất, phương thức trả lãi,... phù hợp với từng đối tượng khách hàng và từng giai đoạn cụ thể. Thực tế cho thấy tại Chi nhánh khoảng 6 tháng lại có một sản phẩm CVTD có chất lượng cao và thu hút được khách hàng. Có thể kể đến như: sản phẩm CVTD trên 200 triệu đồng, thời gian vay tối thiểu là 36 tháng thì được hưởng lãi suất ưu đãi 6% trong 6 tháng đầu, những tháng tiếp theo áp dụng theo lãi suất của thị trường; sản phẩm CVTD mua xe máy chỉ cần photo chứng minh nhân dân và hộ khẩu;...Tuy nhiên để thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa, ngân hàng cần phải tích cực thăm dò thị trường, nghiên cứu sản phẩm CVTD hấp dẫn và tích hợp được nhiều dịch vụ đi kèm.
c. Tỷ lệ nợ xấu CVTD
Rõ ràng, hoạt động CVTD của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An nói riêng và của các NHTM khác trên địa bàn nói chung không chỉ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa được danh mục đầu tư từ đó tăng lợi nhuận và phân tán rủi ro mà còn giúp cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng và nâng cao cuộc sống. Xu hướng phát triển bền vững hiện nay của các ngân hàng thường chú trọng tới mô hình bán lẻ với độ rủi ro thấp hơn. Chính vì vậy, loại hình CVTD ngày càng được nhiều ngân hàng quan tâm và ưu tiên phát triển.
Bảng 2.14: Tình hình nợ xấu CVTD của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tổng dư nợ 1019 1004 925
Tổng nợ xấu 10 12 21
Nợ xấu CVTD 1,6 2 4,3 Nguồn dữ liệu: Báo cáo tín dụng các năm 2010, 2011, 2012 của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh tỉnh Nghệ An
Bảng 2.15: Tỷ trọng nợ xấu CVTD
ĐVT: %
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Nợ xấu CVTD/Dư nợ CVTD 1,2 1,5 4 Nợ xấu CVTD/Tổng nợ xấu 16 16,7 20,4 Nguồn dữ liệu: Báo cáo tín dụng các năm 2010, 2011, 2012 của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh tỉnh Nghệ An
Do tình hình nền kinh tế có nhiều biến động đã tác động không nhỏ tới hoạt động của ngành ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian vừa qua tình hình nợ xấu CVTD tại chi nhánh có diễn biến theo chiều hướng xấu, trong đó năm 2010 nợ xấu CVTD là 1,6 tỷ đồng chiếm 1,2% dư nợ, năm 2011 nợ xấu CVTD là 2 tỷ đồng chiếm 1,5%; tăng 25% so với năm 2010. Tuy nhiên đến cuối năm 2012, hoạt động CVTD có nợ xấu là 4,3 tỷ đồng, chiếm 4% dư nợ và chiếm 20,4% tổng nợ xấu toàn chi nhánh. Để kiểm soát được tỷ lệ nợ xấu, ngân hàng cần phải rà soát, kiện toàn tất cả các khâu trong quy trình tín dụng, đồng thời phải có những giải pháp đồng bộ để xử lý nợ xấu, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN 2.3.1. Đánh giá của khách hàng về cho vay tiêu dùng của NHTMCP Việt Nam
Thịnh Vượng Chi nhánh tỉnh Nghệ An
Để nhận định được đánh giá của khách hàng về dịch vụ CVTD của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh tỉnh Nghệ An, luận văn thiết kế các mẫu phiếu điều tra dựa trên mục đích và đối tượng cần điều tra để thu thập, đánh giá thông tin.
một số trọng điểm đông dân cư, trung tâm thành phố Vinh, đại diện cho khối khách hàng trên địa bàn để điều tra.
Mẫu phiếu điều tra đính kèm trong Phụ lục của luận văn
Kết quả điều tra về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN tỉnh Nghệ An như sau:
Số phiếu phát ra: 200 phiếu Số phiếu thu vào: 200 phiếu Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.16: Kết quả điều tra về đánh giá của khách hàng về dịch vụ CVTD của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh tỉnh Nghệ An
Tiêu chí Tỷ lệ mức độ đánh giá Thủ tục hành chính (hồ sơ, hợp đồng...) Phức tạp, rườm rà 33% Bình thường 40% Đơn giản, nhanh gọn 28% Cách phục vụ khách hàng Chuyên nghiệp 40% Bình thường 37% Thiếu chuyên nghiệp 23%
Kênh thông tin về dịch vụ CVTD Internet, ti vi, báo chí 38% Người thân, bạn bè,... 42% Nhân viên VPBank 20% Hình thức CVTD ưa thích Mua sắm, sửa chữa nhà ở; ô tô 54% Du lịch, du học, chữa bệnh 22% Cho vay CB, VNV 24% Sự hài lòng của khách hàng Tốt 38% Khá 48% Trung bình 14% Nguồn dữ liệu: Theo khảo sát của tác giả
Từ bảng cho thấy các khách hàng tìm đến dịch vụ CVTD của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An chủ yếu thông qua kênh báo chí, internet và bạn bè, người thân. Các cán bộ ngân hàng, đặc biệt là cán bộ tín dụng chưa thể hiện rõ vai trò là cầu nối tìm kiếm và thiết lập khách hàng với chính ngân hàng mình. Sản phẩm CVTD ưa thích và chiếm số đông vẫn là sản phẩm truyền thống là cho vay mua sắm, sửa chữa nhà ở và phương tiện đi lại, sản phẩm cho vay đi du học, du lịch, chữa bệnh, cho cán bộ công nhân viên,... vẫn chiếm tỷ lệ khiêm tốn hơn. Thủ tục hành chính bao gồm các bước hoàn tất hồ sơ, hợp đồng vẫn còn rườm rà, phức tạp. Tóm lại, có 38% khách hàng thực sự hài lòng với dịch vụ CVTD và 48% khách hàng đạt mức hài lòng trung bình. Đây là kết quả tương đối chấp nhận được.
Kết quả điều tra so sánh dịch vụ cho vay tiêu dùng giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn như sau:
Số phiếu phát ra: 200 phiếu Số phiếu thu về: 200 phiếu Kết quả thu được như sau:
Bảng 2.17: Kết quả lựa chọn của khách hàng về các tiêu chí dịch vụ CVTD của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh tỉnh Nghệ An
so với 3 NHTMCP khác
Tiêu chí Kết quả
Sự đa dạng sản phẩm CVTD 25% Mức độ tiếp cận món vay 30% Tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng 36% Chương trình marketing sản phẩm 21%
Nguồn dữ liệu: Theo khảo sát của tác giả
Từ kết quả bảng cho thấy đánh giá của khách hàng về sự đa dạng các sản phẩm CVTD của các NHTMCP trên địa bàn tương đối đồng đều. Do chính sách ưu tiên mở rộng phát triển hoạt động CVTD tại NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An đã giúp khách hàng dễ tiếp cận món vay hơn, đặc biệt tính chuyên nghiệp, nhiệt tình, tận tụy trong phong cách phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên được
đánh giá cao hơn so với các NHTMCP khác, chiếm 36%. Tuy nhiên chương trình quảng bá sản phẩm tới tận người tiêu dùng vẫn chưa thực sự hiệu quả, rộng rãi và nổi bật.
2.3.2. Những kết quả đạt được và nguyên nhân trong phát triển CVTD tại NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Tỉnh Nghệ An
Những kết quả đạt được:
Qua phân tích thực trạng phát triển CVTD tại NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An thời gian qua có thể thấy hoạt động CVTD đã đạt những kết quả đáng kể, đóng góp vào thu nhập của Chi nhánh, cụ thể:
- Số lượng khách hàng tương đối đông, trung bình 3 năm gần đây là 200 khách hàng, điều này tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận các dịch khác của ngân hàng như tiết kiệm, dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ….
- CVTD góp phần đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, làm phong phú thêm loại hình cho vay, đối tượng cho vay của ngân hàng. Từ đó tạo điều kiện cho Chi nhánh mở rộng tín dụng, tăng vòng quay vốn tín dụng, phân tán và giảm thiểu rủi ro tín dụng của và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Nhiều khoản cho vay tiêu dùng được ngân hàng áp dụng phương thức cho vay trả góp, các khoản nợ gốc và lãi được trả đều hàng tháng, hàng quý hoặc sáu tháng tạo dòng tiền vào thanh khoản cho ngân hàng, qua đó ngân hàng có thể sử dụng số tiền này để tiếp tục cung cấp các khoản cho vay mới.
- CVTD đã góp phần ổn định và cải thiện đời sống của người dân, tăng sức mua của xã hội, kích thích phát triển sản xuất của tỉnh nhà.
Nguyên nhân đạt được những kết qủa trên:
- Thứ nhất, NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An đã đào tạo và xây dựng một phong cách phục vụ khách hàng văn mình, hiện đại, chuyên nghiệp. Tất cả các cán bộ nhân viên đều ý thức được tầm quan trọng trong công việc chăm
sóc khách hàng, từ đó đem lại cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất với thời gian ngắn nhất.
- Thứ hai, chi nhánh đã thực hiện các biện pháp quản lý rủi ro tín dụng tốt từ khâu thẩm định đến khâu quản lý sau cho vay trong công tác thẩm định cho vay. Thực hiện tốt công tác chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng để có thể phân loại, lựa chọn những khách hàng tốt, phù hợp để ký kết hợp đồng cho vay.
- Thứ ba, chính sách định giá tài sản bảo đảm của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An là dựa trên giá trị thị trường của tài sản, tạo điều kiện cho khách hàng có thể vay được số tiền lớn hơn, đáp ứng mức hợp lý nhu cầu của khách hàng.
- Thứ tư, quy trình, thủ tục cho vay đã từng bước gọn nhẹ, hiệu quả, rút ngắn công sức và thời gian vay vốn của khách hàng.
2.3.3. Hạn chế và nguyên nhân trong phát triển CVTD tại NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Tỉnh Nghệ An
Một số hạn chế, tồn tại:
Bên cạnh những kết qủa đạt được, việc CVTD tại NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An hiện còn bộc lộ những hạn chế:
- Quy mô cho vay khá thấp, tỷ trọng dư nợ CVTD chỉ chiếm 13% tổng dư nợ của toàn chi nhánh, chưa tương xứng với nhu cầu về CVTD trên địa bàn.
- Thị phần khách hàng quá thấp (chưa đến 4,5%) và không tăng qua các năm, chưa tương xứng với tiềm năng.
- Cơ cấu sản phẩm CVTD chưa đa dạng, chủ yếu phát triển sản phẩm cho vay mua sắm, sửa chữa nhà, mua sắm phương tiện đi lại; các sản phẩm chủ yếu được cung cấp đơn lẻ, chưa có sự kết hợp nhiều sản phẩm hoặc bán chéo sản phẩm. Chưa có sự đột phá về sản phẩm chất lượng cao để thu hút khách hàng.
- Chưa đa dạng đối tượng khách hàng, việc cho vay chỉ mới tập trung vào những người có thu nhập cao như doanh nhân, cán bộ quản lý; chưa chú ý mở rộng
cho vay đối với những người có thu nhập nhỏ và vừa như CBCNV, người lao động; chưa chú trọng khai thác các đối tượng khách hàng ở các huyện trong tỉnh
- Số lượng khách hàng cao cấp còn chiếm tỷ trọng thấp, và có xu hướng giảm qua các năm
- Rủi ro hoạt động CVTD mang lại còn cao
Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế:
Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Mặc dù NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Nghệ An đã có những chính sách để phát triển hoạt động CVTD, song việc thực hiện các biện pháp và áp dụng các chính sách đối với khách hàng tại chi nhánh vẫn còn hạn chế, chưa thực sự mang lại hiệu quả. Cụ thể:
- Thứ nhất, chi nhánh chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động CVTD. Chi nhánh thường chú trọng đến phục vụ đối tượng là các doanh nghiệp và các hộ kinh doanh cá thể, có xu hướng giải quyết những món vay có giá trị lớn. Về góc độ ngân hàng, hoạt động CVTD phát sinh nhiều chi phí hơn là các khoản cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh, và hoạt động CVTD cũng mang lại nhiều rủi ro hơn. Đây là những yếu tố chính khiến cho Chi nhánh nói chung và các cán bộ tín dụng nói riêng chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động này. Việc mất cân đối trong cơ cấu cho vay theo mục đích sử dụng vốn vay cũng một phần do chi nhánh chưa chú trọng mở rộng cho vay những mục đích này, đặc biệt là những sản phẩm cho vay du học, cho vay CBCNV, cho vay mua sắm vật dụng gia đình.
- Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực tín dụng của ngân hàng còn hạn chế, nhất là vấn đề về kinh nghiệm trong công tác quản lý và công tác thẩm định. Hầu hết các cán bộ tín dụng mặc dù được đào tạo bài bản về ngân hàng nhưng là những cán bộ trẻ, kinh nghiệm chưa nhiều. Do đó, chất lượng thẩm định của cán bộ tín dụng chưa cao Mặt khác, nhân lực giỏi, có kinh nghiệm đang là nhu cầu lớn của tất
cả các ngân hàng. Bởi lẽ các vị trí chủ chốt cần phải có kinh nghiệm về cả nghiệp vụ lẫn quản lý, mới thực sự mang lại hiệu quả cho hoạt động của ngân hàng.
- Thứ ba, chính sách tín dụng còn bất cập. Cụ thể:
+ Chính sách khách hàng chưa phù hợp với thực tế: Tiêu chuẩn chấm điểm, xếp loại khách hàng rất khắt khe nên lượng khách hàng đạt tiêu chuẩn là rất ít. Ngoài ra, chi nhánh cũng chỉ mới tập trung cho vay các đối tượng là những người có thu nhập cao, còn những người có thu nhập trung bình như CBCNV và người lao động chưa được chú trọng.
+ Thời hạn cho vay chưa phù hợp với khả năng trả nợ của khách hàng. Với các khoản vay để mua sắm, sửa chữa nhà ở thường có giá trị lớn, trong khi khách hàng lại chỉ căn cứ vào thu nhập hàng tháng để trả nợ, nên thời gian để trả nợ các