Bộ phận được giao trực tiếp cung cấp dịch vụ là chi nhánh Datapost, trực thuộc Trung tâm Khai thác Vận chuyển, được tổ chức thành 03 bộ phận: Bộ phận quản lý đơn vị, tổ công nghệ và tổ in lưới.
Các phòng chức năng Trung tâm Khai thác Vận chuyển quản lý mọi mặt về tài chính, thống kê, hạch toán kế toán, tiếp thị bán hàng, chính sách chăm sóc khách hàng, các hợp đồng sửa chữa bảo dưỡng thiết bị, cung cấp lao động mùa vụ, cung cấp các nguyên vật liệu - vật tư ấn phẩm - văn phòng phẩm…
Chi nhánh Datapost có nhiệm vụ tổ chức giao dịch, tiếp nhận thông tin, dữ liệu, vật phẩm, ấn phẩm gửi kèm (nếu có) của khách hàng, bố trí ca kíp sản xuất để thực hiện các đơn hàng của khách thông qua các công đoạn: chuẩn bị nguyên vật liệu theo đúng yêu cầu, sản xuất phong bì, xử lý dữ liệu, in ấn theo biểu mẫu khách yêu cầu, gấp lồng tài liệu đã in vào phong bì, đóng túi gói theo tuyến để chuyển giao cho khách hàng hoặc làm thủ tục nghiệp vụ chuyển phát Bưu chính (EMS, ghi số, thư thường…) khi khách hàng có yêu cầu chuyển đến từng người nhận riêng lẻ.
Hiện tại, tổng số nhân viên tại đơn vị gồm 39 người. Trong đó, bộ phận quản lý chiếm 7,7%, bộ phận công nghệ chiếm 41%. Với cơ cấu nhân viên giao dịch khách hàng chỉ chiếm 7,7% chưa đáp ứng đủ nhu cầu chăm sóc và phát triển khách hàng như hiện nay (số liệu cụ thể được nêu trong bảng 2.1)
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự tại chi nhánh Datapost Hà Nội TT CHỨC NĂNG SỐ LƢỢNG (NGƢỜI) TỶ TRỌNG (%) 1 Quản lý 03 7,7 2 Giao dịch 03 7,7 3 Xử lý dữ liệu 03 7,7 4 Công nghệ 16 41 5 Sản xuất phong bì 09 23 6 In lưới 05 12,8 Tổng 39
Nguồn: : Báo cáo nhân sự, Trung tâm KTVC 2009
Các doanh nghiệp cạnh tranh hết sức quan tâm đến cơ cấu và chất lượng nguồn nhân lực, phát triển nguồn nhân lực theo hướng thu hút nhân tài trong lực lượng lao động xã hội, thực hiện chính sách làm việc hưởng theo năng suất lao động một cách hiệu quả. Nhờ đó họ xây dựng được một đội ngũ lao động nhiệt tình, năng động và có trách nhiệm với công việc.
Trong khi đó, cũng giống như các đơn vị của VNPost, BĐHN chưa có các tiêu chí để đánh giá, phân loại nhân sự. Hình thức tính lương theo năng suất lao động đang được áp dụng nhưng mới ở giai đoạn đầu nên chưa thực sự tạo được động lực khuyến khích đối với người lao động. Chính sách khen thưởng ở các đơn vị trực thuộc còn chưa có hiệu quả thực tế. Chưa xây dựng được cơ chế thu hút nhân tài, tuyển chọn lao động một cách thống nhất, giáo trình đào tạo chuyên ngành chưa được chuẩn hóa và đáp ứng được những yêu cầu mới.... Ngoài ra, điểm yếu lớn nhất của nguồn nhân lực VNPost là do lịch sử để lại: là doanh nghiệp đóng vai trò chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ BCVT, hoạt động lâu ở vị thế độc quyền, bộ máy nhân sự cồng kềnh kém hiệu quả. Vì thế, việc đổi mới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng với giai đoạn phát triển mới là một quá trình và phải thực hiện đồng bộ với các giải pháp khác.
2.2.3.2 Công nghệ
Hệ thống dây chuyền Datapost được đầu tư với trang thiết bị tương đối đồng bộ và hiện đại được thể hiện trong bảng 2.2
Bảng 2.2 : Hệ thống thiết bị của dây chuyền Datapost TT TÊN THIẾT BỊ SL XUẤT
XỨ CÔNG SUẤT THIẾT KẾ GHI CHÚ
I Hệ thống in, gấp lồng 1 MÁY IN LASER XEROX DP180 01 Mỹ 10.800 trang in/h - Tự động lật trang in hai mặt.
- In nội dung thông tin cố định, biến đổi.
- Được hỗ trợ bởi phần mềm chuyên dụng.
2 MÁY GẤP LỒNG PFE AUTOMAILER IS3
02 Anh 4.000 bp/h - Gấp lồng tài liệu, ấn phẩm với độ dà 12mm.
- Sử dụng đầu đọc OMR gấp lồng thông minh.
- Tự động dán nắp phong bì 3 MÁY GẤP LỒNG
BOWES SYSTEC 01 8.000 BP/giờ
II Máy in cƣớc thay tem
1 MÁY IN CƯỚC TỰ ĐỘNG ASCOM HASLER – FRANKIN SYSTEM 220/F314PLUS 01 Thuỵ Sỹ
7.200 bp/h - Quản lý và thống kê thông qua phần mềm máy tính.
- Có khả năng đặt mã, thống kê cước phí cho 800 khách hàng. 2 MÁY IN CƯỚC TỰ ĐỘNG FRAMA MAILMAX 01 Thuỵ Điển 3 MÁY IN CƯỚC PITNEY BOWES DM500 02 12.000 BP/giờ/máy
III Hệ thống máy sản xuất phong bì
1 MÁY CẮT DẬP PHÔI HP
01 Mỹ 80.000 phôi/h - Khả năng dập phôi phong bì với các loại kích thước dao cắt.
2 MÁY SẢN XUẤT PHONG BÌ RA800
01 Mỹ 48.000 phong bì/h
- Gấp, dán tự động các loại phong bì theo tiêu chuẩn EU, Mỹ.
- Khả năng sản xuất 19 loại phong bì có ô kính và không có ô kính.
- Khả năng in 3 màu (2 màu ngoài,1 màu chống đọc bên trong)
Để đảm bảo an toàn và độ bền thiết bị, một ngày tại đơn vị bố trí sản xuất 02 ca/ngày. Công suất thực tế của hệ thống Datapost được thể hiện trong bảng 2.3.
Bảng 2.3: Công suất thực tế hệ thống thiết bị Datapost TT TÊN THIẾT BỊ SỐ
LƢỢNG CÔNG SUẤT THIẾT KẾ CÔNG SUẤT THỰC TẾ TẾ/THIẾT KẾ % CS THỰC
1 Máy gấp lồng PFE Automailer IS3 02 4.000 bưu phẩm/giờ 1.450 bưu phẩm/giờ 36,25 2 Máy gấp lồng Bowes Systec 01 8.000 bưu
phẩm/giờ 3.125 bưu phẩm/giờ
39,06 3 Máy in Lazer Xerox
DP 180 01 10.800 trang/giờ 4.375 trang/giờ 40,5 Nguồn: Phòng Kế hoạch Đầu tư , Trung tâm KTVC 2009
Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của hệ thống Datapost
Căn cứ vào số khách hàng hiện có, BĐHN tính ra được yêu cầu sản xuất cho dịch vụ như sau:
- Trang in: 3.000.000 trang/tháng (35.000 trang in/ca).
- Gấp lồng: 1.250.000 bưu phẩm/tháng (36.500 bưu phẩm/ca). Hiện tại, khả năng đáp ứng nhu cầu in và gấp lồng của hệ thống Datapost được thể hiện trong bảng 2.4
Bảng 2.4: Khả năng đáp ứng nhu cầu in và gấp lồng hệ thống Datapost Công đoạn Khả năng đáp ứng (trung bình/tháng) Nhu cầu khách hàng hiện nay (trung bình/tháng) Chênh lệch năng lực so với nhu cầu
Ghi chú
In 1.200.000 trang
3.000.000 trang 1.800.000 trang
Hiện đơn vị đang thuê 04 máy in tốc độ trung bình 70 trang/phút Gấp lồng 1.350.000 bưu phẩm 1.250.000 bưu phẩm Đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng hiện có Nguồn: Phòng Kế hoạch Đầu tư , Trung tâm KTVC 2009
thường tập trung từ ngày 03 đến ngày 15 hàng tháng. Chính vì vậy, BĐHN đã đánh giá về năng lực thiết bị hệ thống như sau:
. Máy gấp lồng: Đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng trong trường hợp máy hoạt động ổn định, không có trục trặc lớn.
. Máy in: Số lượng trang in theo nhu cầu khách hàng hiện nay là 85.000 trang in/ca. Như vậy, công suất máy in Xerox chỉ đáp ứng được khoảng trên 40% nhu cầu thực tế. Do đó, BĐHN phải thuê thêm 04 máy in tốc độ 70 trang/phút để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đối với máy in, trong trường hợp đơn vị có nhu cầu tăng sản lượng thì phía bên cho thuê sẵn sàng cung cấp thêm máy in. Tuy nhiên, đối với máy gấp lồng khi có sự cố hoặc nhu cầu khách hàng tăng thì BĐHN không có máy dự phòng bổ sung.
Trong thời gian tới, với năng lực máy gấp lồng như hiện nay, đồng thời nếu khách hàng tập trung sử dụng dịch vụ trong 15 ngày đầu tháng thì BĐHN chỉ có khả năng phát triển được khách hàng với sản lượng tương đương khoảng 100.000 bưu phẩm/tháng.
2.2.4 Công tác quản lý
Chi nhánh DataPost là đơn vị trực thuộc Trung tâm Khai thác Vận chuyển được tổ chức thành 03 bộ phận: bộ phận quản lý đơn vị, tổ công nghệ và tổ in lưới.
Các phòng chức năng của Trung tâm KTVC quản lý về mọi mặt tài chính, thống kê, hạch toán kế toán, tiếp thị bán hàng, chính sách chăm sóc khách hàng, các hợp đồng sửa chữa bảo dưỡng thiết bị, cung cấp lao động mùa vụ, cung cấp các nguyên vật liệu, vật tư ấn phẩm và văn phòng phẩm.
Chi nhánh DataPost có nhiệm vụ tổ chức giao dịch, tiếp nhận thông tin, dữ liệu, vật phẩm, ấn phẩm gửi kèm (nếu có) của khách hàng, bố trí ca kíp sản xuất để thực hiện các đơn hàng của khách thông qua các công đoạn: chuẩn bị
nguyên vật liệu theo đúng yêu cầu, sản xuất phong bì, xử lý dữ liệu, in ấn theo biểu mẫu khách yêu cầu, gấp lồng tài liệu đã in vào phong bì, đóng túi gói theo tuyến để chuyển giao cho kháchhàng hoặc làm thủ tục nghiệp vụ chuyển phát bưu chính (EMS, ghi số, thư thường,…).
Hoạt động quản lý dịch vụ DataPost còn được thể hiện thông qua các chính sách sau:
- Chính sách chất lƣợng đƣợc đo bằng các nhóm chỉ tiêu sau:
+ Nhóm chỉ tiêu chất lượng trong giao dịch với khách hàng: thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh trong giao dịch.
+ Nhóm chỉ tiêu thời gian toàn trình: thời gian từ khi khách hàng gửi dữ liệu và xác nhận bằng văn bản tới khi phát cho người nhận gồm thời gian chấp nhận, xử lý, in, gấp lồng và chuyển phát đến tay người nhận.
+ Nhóm chỉ tiêu an toàn: không suy xuyển về hình thức và nội dung, không thất lạc, mất mát.
+ Nhóm chỉ tiêu chất lượng trong giao dịch với khách hàng: thuận tiện, tư vấn tránh hiểu nhầm, hiểu sai dẫn đến quá trình tác nghiệp không đúng.
Với các tiêu chí trên, BĐHN đã xây dựng và triển khai mô hình quản lý chất lượng dịch vụ Datapost có hệ thống từ bưu cục giao dịch đến các bộ phận quản lý chức năng. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên được đánh giá cao. Tỷ lệ vi phạm chất lượng dịch vụ Datapost so với các dịch vụ khác là thấp. Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ Datapost năm 2008 được thể hiện trong hình 2.1:
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Datapost 0 20 40 60 80 100 120 140
Đúng chỉ tiêu thời gian Chậm ở khâu phát Chậm ở khâu đóng C hỉ t iêu chất lượng Số lượng B ưu p hẩm
Hình 2.1: Chất lƣợng dịch vụ Datapost
Nguồn: Phòng Quản lý Nghiệp vụ , Trung tâm KTVC 2009
- Chính sách giá cƣớc
Theo Điều 4 trong Quy định về dịch vụ DataPost ban hành kèm theo quyết định số 2000/QĐ-BC ngày 11/8/2000 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam), cước phí dịch vụ DataPost bao gồm:
+ Cước dịch vụ cơ bản: công đoạn in và gấp lồng (Phụ lục 3)
+ Cước dịch vụ gia tăng: cước dịch vụ cộng thêm của công đoạn in, cước dịch vụ cộng thêm công đoạn gấp lồng (Phụ lục 4)
+ Cước dịch vụ phong bì: Phụ lục 5
+ Cước dịch vụ chuyển phát: được thực hiện theo các văn bản, quyết định ban hành cước của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (Phụ lục 5).
+ Cước dịch vụ cộng thêm khác (Phụ lục 5)
Theo quan điểm hiện nay, chiến lược marketing bao gồm nhiều yếu tố như: giá cả, sản phẩm, phân phối, khuyến mại,… Tuy nhiên, trong phạm vi luận văn này, hoạt động marketing cho dịch vụ DataPost tại Trung tâm KTVC chỉ bao hàm các hoạt động quảng cáo, khuyến mại và chăm sóc khách hàng theo định hướng của Tổng Công ty và Bưu điện Thành phố Hà Nội.
Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại theo văn bản hướng dẫn của cấp trên chủ yếu thông qua hình thức: quảng cáo trên báo chí (trang địa phương), phát tờ rơi,..
Hoạt động chăm sóc khách hàng: áp dụng cơ chế, chính sách trích thưởng cho cho khách hàng thống nhất trong toàn Bưu điện Tp. Hà Nội, theo đó khách hàng được hưởng mức trích thưởng/chiết khấu đến 25% trên tổng doanh thu cước khách hàng mang lại.
2.2.5 Công tác nghiên cứu KHKT
Hoạt động nghiên cứu và phát triển rất được lãnh đạo BĐHN quan tâm. Dù còn gặp nhiều khó khăn song đơn vị đã luôn phối hợp, đặt hàng với Viện Kinh tế Bưu điện – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông để nghiên cứu, đề ra các chính sách, định mức phù hợp với từng lĩnh vực hoạt động của mình.
Ngoài ra, để tận dụng và phát huy chất xám của đông đảo đội ngũ cán bộ công nhân viên trong toàn đơn vị, BĐHN đã ban hành nhiều cơ chế, chính sách, chế độ nhằm thu hút nhân tài, khuyến khích nhân viên tích cực tham gia đóng góp sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, cải tiến công nghệ, áp dụng vào thực tiễn sản xuất kinh doanh nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
2.2.6 Hiệu quả kinh doanh
Biểu 2.5: Sản lƣợng, doanh thu dịch vụ DataPost giai đoạn 2003-2009 Năm Sản lƣợng Tổng doanh thu (triệu đồng), k.VAT Tỷ lệ
(Bƣu phẩm) In, gấp lồng phong bì Bán Chuyển phát Tổng tăng trƣởng doanh thu (%) 2003 1.926.348 1.536 1.180 1.755 4.471 2004 6.118.704 3.819 1.700 2.582 8.101 181,18 2005 9.269.892 6.134 3.204 2.412 11.750 145,05 2006 10.562.111 7.633 4.305 2.905 14.843 126,32 2007 12.548.377 9.202 4.093 3.050 16.345 110,13 2008 14.157.095 10.510 3.430 4.094 18.034 110,33 2009 (ước) 20.000.000 12.500 4.000 4.500 21.000 116,44
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh – Trung tâm KTVC 2009
Ghi chú: Doanh thu tại chi nhánh DataPost bao gồm: doanh thu dịch vụ DataPost (in, gấp lồng), bán phong bì và chuyển phát.
Nhìn vào biểu 2.1 có thể thấy, DataPost là dịch vụ có tốc độ phát triển rất lớn. Sản lượng và doanh thu năm sau thường cao hơn năm trước, đặc biệt là những năm đầu mới mở dịch vụ (trên 50%). Vài năm gần đây, do nhiều nguyên nhân khác nhau, tốc độ phát triển của dịch vụ có phần giảm nhưng vẫn đảm bảo có mức tăng trưởng khá.
Trong năm đầu triển khai thực hiện, doanh thu dịch vụ Datapost mới chỉ đạt 137.256.502đ. Qua tám năm triển khai, doanh thu dịch vụ năm 2008 đạt ≈ 18 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2007. Năm 2009, dự kiến doanh thu và sản lượng tăng khoảng 16% so với thực hiện năm 2008.
Có thể nói Trung tâm Khai thác Vận chuyển - BĐHN có ưu thế cực kỳ thuận lợi là đầu mối, khai thác vận chuyển đi đến tất cả các tỉnh thành trên cả nước, giá cả dịch vụ được khách hàng chấp nhận, dịch vụ đã quen thuộc với khách hàng. Do vậy, dù chỉ mới đi vào hoạt động từ quý IV năm 2000 song
sản lượng đã đạt mức tăng trưởng khá cao, nhất là trong giai đoạn 2003 – 2005. Năm 2002, sản lượng mới chỉ đạt dưới 1 triệu bưu phẩm nhưng sang đến năm 2003, sản lượng đã đạt 1,9 triệu cái, năm 2004 mức tăng doanh thu còn cao hơn: 6,1 triệu cái, tăng 3,2 lần so với năm 2003 và tăng hơn 6 lần so với năm 2002. Sản lượng vẫn tăng trưởng đều qua từng năm, tuy nhiên mức tăng trưởng không còn ấn tượng được như giai đoạn đầu (tăng trưởng từ 10 đến 15%/năm).
Trong những năm đầu mới triển khai, dịch vụ DataPost được coi như là bước đột phá mới về sự kết hợp giữa công nghệ bưu chính và viễn thông, là doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ DataPost tại Việt Nam. Nó đã kích thích được lượng lớn khách hàng có nhu cầu chuyển tải thông tin cùng lúc tới nhiều khách hàng trong thời gian nhanh nhất. Đó là:
- Các công ty viễn thông
- Các ngân hàng, tổ chức tài chính - Công ty bảo hiểm nhân thọ
- Các công ty thương mại, quảng cáo,… - Các trường đại học, cơ sở đào tạo - Cơ quan thuế, điện lực, nước sạch,…
Tuy nhiên, trong những năm gần đây, do đã có nhiều doanh nghiệp triển khai cung cấp dịch vụ nên lợi thế độc quyền không còn nữa. Khách hàng sử dụng dịch vụ DataPost đã có nhiều cơ hội lựa chọn các nhà cung cấp khác, tốc độ tăng trưởng sản lượng và doanh thu chỉ khoảng trên 10%.
Biểu 2.6: Một số chỉ tiêu kinh tế phản ánh quy mô sản xuất