DataPost là dịch vụ công nghệ bưu phẩm hiện đại dựa trên sự lai ghép giữa Tin học - Viễn thông – Bưu chính, tạo ra khả năng tại một thời điểm có thể chấp nhận thông tin người gửi dưới các dạng dữ liệu điện tử, các ấn phẩm có sẵn được xử lý, in, gấp lồng phong bì và chuyến phát đến nhiều người nhận, đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật.
Sử dụng dịch vụ DataPost, người gửi có thể ủy thác cho Bưu điện thực hiện toàn bộ hay từng phần công việc chuẩn bị bưu phẩm như: định dạng tài liệu, thiết kế mẫu, in lazer, gấp lồng vào phong bì và chuyển phát cùng một thời điểm đến nhiều người nhận một cách nhanh chóng nhất.
Sản phẩm của dịch vụ DataPost là các bản in trên giấy hoặc các chất liệu khác có thể lồng vào phong bì để chuyển phát đến tay người nhận trên mạng lưới bưu chính. Thông tin được in cho mỗi người nhận có nội dung khác nhau (diverse) hoặc giống nhau (copy).
Sản phẩm của dịch vụ DataPost còn là các tệp thông tin, dữ liệu điện tử của người nhận được mã hóa và truyền đến người nhận qua mạng máy tính dùng riêng của DataPost hoặc mạng Internet. Tại các thiết bị đầu cuối, người nhận sử dụng mật khẩu để đăng nhập tra cứu thông tin hoặc in ra các tài liệu khi cần thiết.
Như vậy, dịch vụ DataPost thực chất là “dịch vụ của dịch vụ”. Kết hợp công nghệ của ba ngành: Viễn thông (công nghệ truyền tín hiệu), Điện toán (công nghệ xử lý dữ liệu, điều khiển tự động), Bưu chính (chuyển phát), dịch vụ DataPost là một trong những dịch vụ mới mang lại hiệu quả kinh tế cao cho ngành Bưu chính.
DataPost cung cấp các dịch vụ:
- Dịch vụ cơ bản: DataPost cung cấp cho khách hàng sử dụng đồng thời hoặc từng phần các công đoạn như: xử lý dữ liệu, in trên hệ thống lazer tốc độ cao, gấp lồng tài liệu/ấn phẩm vào phong bì.
- Dịch vụ cộng thêm:
+ Tạo mẫu, thiết kế, sản xuất và cung cấp phong bì tiêu chuẩn (có ô kính, không có ô kính) theo yêu cầu.
+ Tư vấn thiết kế đồ họa các ấn phẩm, tài liệu, phong bì, logo quảng cáo,…
+ Cung cấp địa chỉ thương mại.
+ Cung cấp vật tư theo yêu cầu (giấy in, mực in…)
- Dịch vụ bưu chính: chuyển phát bưu phẩm dưới dạng thư thường, ghi số, chuyển phát nhanh EMS đến địa chỉ người nhận.
Quá trình phát triển dịch vụ DataPost:
Tổ chức DataPost quốc tế được thành lập vào những năm 90 thế kỷ 20 gồm nhiều nước ở châu Âu, Bắc Mỹ và Australia. Tại Việt Nam, tháng 8/2000, dịch vụ DataPost được Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam chính thức giao cho Công ty Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế tổ chức triển khai dịch vụ tại hai thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, Tổng Công ty còn cho phép mở thêm các điểm cung cấp dịch vụ tại Nghệ An, Cần Thơ. Đến hết tháng 7/2009, doanh thu dịch vụ DataPost tại Hà Nội là 11,15 tỷ đồng, bằng 53,09% kế hoạch năm [11].
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ DataPost
- Dịch vụ DataPost mang tính chuyên nghiệp và tập trung cao: Khách hàng chỉ cần mã hóa và lưu trữ thông tin dưới dạng file dữ liệu bằng các chương trình phần mềm thích hợp, sau đó gửi đến bộ phận xử lý dữ liệu của dịch vụ. Tất cả những dữ liệu này sẽ được xử lý theo yêu cầu của khách hàng và được đưa vào dây chuyền tự động để thực hiện các thao tác: in lazer, gấp lồng, chuyển phát đến tay người nhận trong khoảng thời gian ngắn nhất.
- Dịch vụ DataPost có tính cạnh tranh và linh hoạt cao: Sử dụng dịch vụ DataPost, khách hàng có thể không phải sử dụng toàn bộ quá trình cung cấp
dịch vụ mà chỉ sử dụng một phần trong quá trình đó. Hơn nữa, do được thực hiện trên những hệ thống thiết bị hiện đại, công suất cao nên dịch vụ DataPost cho phép đáp ứng nhu cầu của khách hàng với số lượng lớn, tiêu chuẩn và chất lượng cao.
- Dịch vụ DataPost cho phép nhà cung cấp có thể mở thêm nhiều loại hình dịch vụ cộng thêm: Do dịch vụ DataPost là “dịch vụ của dịch vụ” nên từ dây chuyền cung cấp dịch vụ DataPost, nhà cung cấp có thể mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của mình như: in thương mại, cung cấp địa chỉ thương mại, cung cấp phong bì tiêu chuẩn….
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, yêu cầu về độ chính xác và bảo mật thông tin, dữ liệu của khách hàng được đặt ra ở mức độ rất cao, phải đảm bảo thông tin không bị sai lệch, rò rỉ.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ DataPost chủ yếu là các doanh nghiệp, các tổ chức, cơ quan, đoàn thể sử dụng với số lượng lớn.
- Dịch vụ DataPost phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của một số các dịch vụ Bưu chính khác như: thư thường, EMS,…
Quy trình dịch vụ DataPost (Phụ lục 2) Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
- Khách hàng chỉ cần cung cấp nội dung các tài liệu cần gửi, DataPost sẽ đảm nhận toàn bộ phần việc còn lại: xử lý, thiết kế đồ họa, in, gấp, lồng và dán phong bì, chia chọn, chuyển phát.
- Thông qua hệ thống máy móc công nghệ hiện đại, quá trình xử lý của DataPost diễn ra với tốc độ cao, có thể giải quyết khối lượng công việc lớn trong thời gian ngắn.
- Mọi dữ liệu ở bất cứ dạng nào đều được giữ bảo mật nghiêm ngặt. Toàn bộ khu vực thực hiện quy trình DataPost luôn có sự giám sát chặt chẽ nhằm đảm bảo thông tin của khách hàng an toàn, bảo mật.
- DataPost giúp khách hàng thoát khỏi khối lượng lớn công việc liên quan tới việc chuẩn bị và chuyển thư, tài liệu tới các khách hàng. Do đó sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được vốn, nhân sự, nơi lưu giữ và các nguồn lực hành chính khác.
2.2.3 Nguồn lực
2.2.3.1 Nguồn nhân lực
Bộ phận được giao trực tiếp cung cấp dịch vụ là chi nhánh Datapost, trực thuộc Trung tâm Khai thác Vận chuyển, được tổ chức thành 03 bộ phận: Bộ phận quản lý đơn vị, tổ công nghệ và tổ in lưới. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các phòng chức năng Trung tâm Khai thác Vận chuyển quản lý mọi mặt về tài chính, thống kê, hạch toán kế toán, tiếp thị bán hàng, chính sách chăm sóc khách hàng, các hợp đồng sửa chữa bảo dưỡng thiết bị, cung cấp lao động mùa vụ, cung cấp các nguyên vật liệu - vật tư ấn phẩm - văn phòng phẩm…
Chi nhánh Datapost có nhiệm vụ tổ chức giao dịch, tiếp nhận thông tin, dữ liệu, vật phẩm, ấn phẩm gửi kèm (nếu có) của khách hàng, bố trí ca kíp sản xuất để thực hiện các đơn hàng của khách thông qua các công đoạn: chuẩn bị nguyên vật liệu theo đúng yêu cầu, sản xuất phong bì, xử lý dữ liệu, in ấn theo biểu mẫu khách yêu cầu, gấp lồng tài liệu đã in vào phong bì, đóng túi gói theo tuyến để chuyển giao cho khách hàng hoặc làm thủ tục nghiệp vụ chuyển phát Bưu chính (EMS, ghi số, thư thường…) khi khách hàng có yêu cầu chuyển đến từng người nhận riêng lẻ.
Hiện tại, tổng số nhân viên tại đơn vị gồm 39 người. Trong đó, bộ phận quản lý chiếm 7,7%, bộ phận công nghệ chiếm 41%. Với cơ cấu nhân viên giao dịch khách hàng chỉ chiếm 7,7% chưa đáp ứng đủ nhu cầu chăm sóc và phát triển khách hàng như hiện nay (số liệu cụ thể được nêu trong bảng 2.1)
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự tại chi nhánh Datapost Hà Nội TT CHỨC NĂNG SỐ LƢỢNG (NGƢỜI) TỶ TRỌNG (%) 1 Quản lý 03 7,7 2 Giao dịch 03 7,7 3 Xử lý dữ liệu 03 7,7 4 Công nghệ 16 41 5 Sản xuất phong bì 09 23 6 In lưới 05 12,8 Tổng 39
Nguồn: : Báo cáo nhân sự, Trung tâm KTVC 2009
Các doanh nghiệp cạnh tranh hết sức quan tâm đến cơ cấu và chất lượng nguồn nhân lực, phát triển nguồn nhân lực theo hướng thu hút nhân tài trong lực lượng lao động xã hội, thực hiện chính sách làm việc hưởng theo năng suất lao động một cách hiệu quả. Nhờ đó họ xây dựng được một đội ngũ lao động nhiệt tình, năng động và có trách nhiệm với công việc.
Trong khi đó, cũng giống như các đơn vị của VNPost, BĐHN chưa có các tiêu chí để đánh giá, phân loại nhân sự. Hình thức tính lương theo năng suất lao động đang được áp dụng nhưng mới ở giai đoạn đầu nên chưa thực sự tạo được động lực khuyến khích đối với người lao động. Chính sách khen thưởng ở các đơn vị trực thuộc còn chưa có hiệu quả thực tế. Chưa xây dựng được cơ chế thu hút nhân tài, tuyển chọn lao động một cách thống nhất, giáo trình đào tạo chuyên ngành chưa được chuẩn hóa và đáp ứng được những yêu cầu mới.... Ngoài ra, điểm yếu lớn nhất của nguồn nhân lực VNPost là do lịch sử để lại: là doanh nghiệp đóng vai trò chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ BCVT, hoạt động lâu ở vị thế độc quyền, bộ máy nhân sự cồng kềnh kém hiệu quả. Vì thế, việc đổi mới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng với giai đoạn phát triển mới là một quá trình và phải thực hiện đồng bộ với các giải pháp khác.
2.2.3.2 Công nghệ
Hệ thống dây chuyền Datapost được đầu tư với trang thiết bị tương đối đồng bộ và hiện đại được thể hiện trong bảng 2.2
Bảng 2.2 : Hệ thống thiết bị của dây chuyền Datapost TT TÊN THIẾT BỊ SL XUẤT
XỨ CÔNG SUẤT THIẾT KẾ GHI CHÚ
I Hệ thống in, gấp lồng 1 MÁY IN LASER XEROX DP180 01 Mỹ 10.800 trang in/h - Tự động lật trang in hai mặt.
- In nội dung thông tin cố định, biến đổi.
- Được hỗ trợ bởi phần mềm chuyên dụng.
2 MÁY GẤP LỒNG PFE AUTOMAILER IS3
02 Anh 4.000 bp/h - Gấp lồng tài liệu, ấn phẩm với độ dà 12mm.
- Sử dụng đầu đọc OMR gấp lồng thông minh.
- Tự động dán nắp phong bì 3 MÁY GẤP LỒNG
BOWES SYSTEC 01 8.000 BP/giờ
II Máy in cƣớc thay tem
1 MÁY IN CƯỚC TỰ ĐỘNG ASCOM HASLER – FRANKIN SYSTEM 220/F314PLUS 01 Thuỵ Sỹ
7.200 bp/h - Quản lý và thống kê thông qua phần mềm máy tính.
- Có khả năng đặt mã, thống kê cước phí cho 800 khách hàng. 2 MÁY IN CƯỚC TỰ ĐỘNG FRAMA MAILMAX 01 Thuỵ Điển 3 MÁY IN CƯỚC PITNEY BOWES DM500 02 12.000 BP/giờ/máy
III Hệ thống máy sản xuất phong bì
1 MÁY CẮT DẬP PHÔI HP
01 Mỹ 80.000 phôi/h - Khả năng dập phôi phong bì với các loại kích thước dao cắt.
2 MÁY SẢN XUẤT PHONG BÌ RA800
01 Mỹ 48.000 phong bì/h
- Gấp, dán tự động các loại phong bì theo tiêu chuẩn EU, Mỹ.
- Khả năng sản xuất 19 loại phong bì có ô kính và không có ô kính. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Khả năng in 3 màu (2 màu ngoài,1 màu chống đọc bên trong)
Để đảm bảo an toàn và độ bền thiết bị, một ngày tại đơn vị bố trí sản xuất 02 ca/ngày. Công suất thực tế của hệ thống Datapost được thể hiện trong bảng 2.3.
Bảng 2.3: Công suất thực tế hệ thống thiết bị Datapost TT TÊN THIẾT BỊ SỐ
LƢỢNG CÔNG SUẤT THIẾT KẾ CÔNG SUẤT THỰC TẾ TẾ/THIẾT KẾ % CS THỰC
1 Máy gấp lồng PFE Automailer IS3 02 4.000 bưu phẩm/giờ 1.450 bưu phẩm/giờ 36,25 2 Máy gấp lồng Bowes Systec 01 8.000 bưu
phẩm/giờ 3.125 bưu phẩm/giờ
39,06 3 Máy in Lazer Xerox
DP 180 01 10.800 trang/giờ 4.375 trang/giờ 40,5 Nguồn: Phòng Kế hoạch Đầu tư , Trung tâm KTVC 2009
Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của hệ thống Datapost
Căn cứ vào số khách hàng hiện có, BĐHN tính ra được yêu cầu sản xuất cho dịch vụ như sau:
- Trang in: 3.000.000 trang/tháng (35.000 trang in/ca).
- Gấp lồng: 1.250.000 bưu phẩm/tháng (36.500 bưu phẩm/ca). Hiện tại, khả năng đáp ứng nhu cầu in và gấp lồng của hệ thống Datapost được thể hiện trong bảng 2.4
Bảng 2.4: Khả năng đáp ứng nhu cầu in và gấp lồng hệ thống Datapost Công đoạn Khả năng đáp ứng (trung bình/tháng) Nhu cầu khách hàng hiện nay (trung bình/tháng) Chênh lệch năng lực so với nhu cầu
Ghi chú
In 1.200.000 trang
3.000.000 trang 1.800.000 trang
Hiện đơn vị đang thuê 04 máy in tốc độ trung bình 70 trang/phút Gấp lồng 1.350.000 bưu phẩm 1.250.000 bưu phẩm Đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng hiện có Nguồn: Phòng Kế hoạch Đầu tư , Trung tâm KTVC 2009
thường tập trung từ ngày 03 đến ngày 15 hàng tháng. Chính vì vậy, BĐHN đã đánh giá về năng lực thiết bị hệ thống như sau:
. Máy gấp lồng: Đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng trong trường hợp máy hoạt động ổn định, không có trục trặc lớn.
. Máy in: Số lượng trang in theo nhu cầu khách hàng hiện nay là 85.000 trang in/ca. Như vậy, công suất máy in Xerox chỉ đáp ứng được khoảng trên 40% nhu cầu thực tế. Do đó, BĐHN phải thuê thêm 04 máy in tốc độ 70 trang/phút để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đối với máy in, trong trường hợp đơn vị có nhu cầu tăng sản lượng thì phía bên cho thuê sẵn sàng cung cấp thêm máy in. Tuy nhiên, đối với máy gấp lồng khi có sự cố hoặc nhu cầu khách hàng tăng thì BĐHN không có máy dự phòng bổ sung.
Trong thời gian tới, với năng lực máy gấp lồng như hiện nay, đồng thời nếu khách hàng tập trung sử dụng dịch vụ trong 15 ngày đầu tháng thì BĐHN chỉ có khả năng phát triển được khách hàng với sản lượng tương đương khoảng 100.000 bưu phẩm/tháng.
2.2.4 Công tác quản lý
Chi nhánh DataPost là đơn vị trực thuộc Trung tâm Khai thác Vận chuyển được tổ chức thành 03 bộ phận: bộ phận quản lý đơn vị, tổ công nghệ và tổ in lưới.
Các phòng chức năng của Trung tâm KTVC quản lý về mọi mặt tài chính, thống kê, hạch toán kế toán, tiếp thị bán hàng, chính sách chăm sóc khách hàng, các hợp đồng sửa chữa bảo dưỡng thiết bị, cung cấp lao động mùa vụ, cung cấp các nguyên vật liệu, vật tư ấn phẩm và văn phòng phẩm.
Chi nhánh DataPost có nhiệm vụ tổ chức giao dịch, tiếp nhận thông tin, dữ liệu, vật phẩm, ấn phẩm gửi kèm (nếu có) của khách hàng, bố trí ca kíp sản xuất để thực hiện các đơn hàng của khách thông qua các công đoạn: chuẩn bị
nguyên vật liệu theo đúng yêu cầu, sản xuất phong bì, xử lý dữ liệu, in ấn theo biểu mẫu khách yêu cầu, gấp lồng tài liệu đã in vào phong bì, đóng túi gói theo tuyến để chuyển giao cho kháchhàng hoặc làm thủ tục nghiệp vụ chuyển phát bưu chính (EMS, ghi số, thư thường,…).
Hoạt động quản lý dịch vụ DataPost còn được thể hiện thông qua các chính sách sau:
- Chính sách chất lƣợng đƣợc đo bằng các nhóm chỉ tiêu sau:
+ Nhóm chỉ tiêu chất lượng trong giao dịch với khách hàng: thuận tiện, nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh trong giao dịch. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Nhóm chỉ tiêu thời gian toàn trình: thời gian từ khi khách hàng gửi dữ liệu và xác nhận bằng văn bản tới khi phát cho người nhận gồm thời gian chấp nhận, xử lý, in, gấp lồng và chuyển phát đến tay người nhận.
+ Nhóm chỉ tiêu an toàn: không suy xuyển về hình thức và nội dung, không thất lạc, mất mát.
+ Nhóm chỉ tiêu chất lượng trong giao dịch với khách hàng: thuận tiện, tư vấn tránh hiểu nhầm, hiểu sai dẫn đến quá trình tác nghiệp không đúng.
Với các tiêu chí trên, BĐHN đã xây dựng và triển khai mô hình quản lý chất lượng dịch vụ Datapost có hệ thống từ bưu cục giao dịch đến các bộ phận quản lý chức năng. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên được đánh giá cao. Tỷ lệ vi phạm chất lượng dịch vụ Datapost so với các dịch vụ khác là thấp. Kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ Datapost năm 2008 được thể hiện trong hình 2.1:
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Datapost