Theo nghiên cứu tâm lý, khi không hài lòng về dịch vụ, khách hàng sẽ phàn nàn với nhiều người hơn là khi họ hài lòng về dịch vụ. Như vậy, nếu có thái độ phục vụ không tốt có thể ảnh hưởng lớn đến mức độ tin tưởng của khách hàng vào nhà cung cấp. Do vậy, công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược lâu dài.
a. Đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng
- Cần xây dựng chương trình đào tạo nâng cao chất lượng của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ là những người tiếp cận trực tiếp với khách hàng và để lại ấn tượng tốt hay không tốt về hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng. Do vậy, cần có những khoá đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao nhận thức của đội ngũ chăm sóc khách hàng về dịch vụ, công nghệ và các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ khác để có thể cung cấp cho khách hàng cũng như tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Trong quá trình cung cấp dịch vụ, cố gắng tối đa để thu thập thông tin về khách hàng. Có nhiều hình thức thu thập như: thu thập trực tiếp từ khách
- Có những cam kết nhất định giữa trách nhiệm của BĐHN với khách hàng về dịch vụ cung cấp và chính sách hậu mãi. Ví dụ: cam kết bồi thường thiệt hại nếu do chất lượng dịch vụ không đảm bảo, cam kết về thời gian giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho khách hàng…
- Phổ biến cho các kênh bán hàng thực hiện quy chế chăm sóc khách hàng, đưa ra quy định thưởng/phạt để khuyến khích cũng như răn đe đối với những trường hợp không thực hiện hoặc thực hiện chưa đúng.
b. Hoạt động chăm sóc khách hàng
- Thông tin đầy đủ về sản phẩm, giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ… để khách hàng tiện nắm bắt.
- Xây dựng những chương trình đặc biệt dành cho khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Có các hoạt động trợ giúp khách hàng:
+ Giải đáp thoả đáng những thông tin mà khách hàng yêu cầu (tính bảo mật, an toàn bưu gửi, công suất máy móc…)
+ Thông báo kịp thời về tình trạng trục trặc của hệ thống và thời gian dự kiến cần sửa chữa (nếu có).
+ Cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình bưu gửi để khách hàng biết và theo dõi được chất lượng của dịch vụ.
- Xây dựng chương trình đặc biệt dành cho các khách hàng lớn, khách hàng trung thành, khách hàng đặc biệt…
- Hướng dẫn đơn vị xây dựng cơ chế phân phối thu nhập để khuyến khích đội ngũ tiếp thị bán hàng. Tăng cường đào tạo tập huấn cho đội ngũ này.
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin.
- Nghiên cứu xây dựng phòng giải quyết khiếu nại và chăm sóc khách hàng.
Datapost.
- Xây dựng các chương trình khuyến mại các dịch vụ để kích thích nhu cầu sử dụng các khách hàng theo từng thời điểm.