b. Phát hành giấy tờ có giá
2.2.8. Quy trình cung ứng dịch vụ
Nhận thức đợc tầm quan trọng của quy trình dịch vụ trong việc nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng đối với khách hàng, trong những năm qua, Agribank Việt Nam nói chung và chi nhánh Quảng Ninh nói riêng luôn nỗ lực hoàn thiện quy trình dịch vụ ngân hàng nhằm đa đến cho khách hàng những dịch vụ đơn giản, nhanh gọn, hiệu quả cao. Cụ thể:
Việc triển khai thành công hệ thống IPCAS – một hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng của Agribank Việt Nam đã giúp cho Chi nhánh xử lý trực tuyến tập trung để quản lý tốt các giao dịch của khách hàng, lu trữ chứng từ, xử lý số liệu và nhiều nghiệp vụ đơn lẻ khác, tự động hoá theo hình thức giao dịch một cửa. Agribank chi nhánh Quảng Ninh đã triển khai thành công chơng trình IPCAS đến 100% các chi nhánh loại 3 và các phòng giao dịch trực thuộc.
Việc tiến hành dự án hiện đại hoá hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng của Chi nhánh mục đích trớc hết là hớng tới mục tiêu phục vụ khách hàng. Kinh nghiệm triển khai tại Chi nhánh cho thấy, khách hàng của tất cả các chi nhánh loại 3, phòng giao dịch trực thuộc Agribank Quảng Ninh đã thực hiện giao dịch thông qua chơng trình IPCAS đều cảm thấy hài lòng vì những lý do sau:
Thứ nhất: Thực hiện giao dịch thông qua chơng trình IPCAS giúp tiết kiệm thời gian, giảm phiền hà cho khách hàng. Trớc đây, khi làm thủ tục gửi tiền cũng nh vay vốn tại Chi nhánh, khách hàng phải trải qua nhiều khâu thì nay cũng nghiệp vụ đó, khách hàng chỉ việc thông qua một nhân viên ngân hàng. Thời gian giao dịch với ngân hàng trung bình giảm khooảng 30% so với trớc đây ở tất cả các nghiệp vụ.
Thứ hai: Hệ thống IPCAS có thể tích hợp toàn bộ các ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng trong hệ thống đồng nhất nên nó có khả năng vừa cung cấp sản phẩm và dịch vụ của một ngân hàng thơng mại truyền thống, vừa đa ra các sản phẩm và dịch vụ mới của một ngân hàng thơng mại hiện đại, từ đó cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ mới, tiện ích hơn. Đến nay, Agribank chi nhánh Quảng Ninh đã triển khai thêm một số các sản phẩm dịch vụ mới nh: Kết nối hệ thống Bankness Smartlink, đa dạng hoá các loại thẻ (thẻ ATM, thẻ VISA, MASTER CARD), dịch vụ SMS Banking, Vn Topup, Mobile Banking... Với các sản phẩm, dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một chiếc máy điện thoại di động là có thể thực hiện đợc một số giao dịch với ngân hàng nh: Chuyển tiền, vấn tin tài khoản, nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trớc...
Thứ ba, IPCAS cho phép giao dịch 24h/ngày, vì vậy cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch thẻ với ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào trong ngày, đồng thời khả năng giao dịch đa chi nhánh giúp khách hàng có thể gửi, rút tiền nhiều nơi, tiết kiệm thời gian, hạn chế rủi ro trong giao dịch.
Không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, IPCAS còn giúp việc quản lý và điều hành trở nên trôi chảy và kịp thời hơn, giúp hoạt động ngân hàng phù hợp với tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế.
Trớc hết, IPCAS phù hợp với lộ trình cải cách hành chính của Nhà nớc ta, chuyển từ giao dịch nhiều cửa sang giao dịch một cửa. Theo đó, khách hàng chỉ cần giao dịch trực tiếp tại bất kỳ “một cửa” nào trong ngân hàng, cán bộ tiếp nhận thông tin sẽ trực tiếp giải quyết mọi vấn đề của khách hàng mà không phải đến nhiều cửa nh trớc đây, việc hớng dẫn các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, quản lý khách hàng cũng đ- ợc chuyên môn hoá.
Thứ hai, trình độ cũng nh ý thức trách nhiệm của cán bộ đợc nâng cao rõ rệt, trớc đây khi sử dụng hệ thống cũ trên nền FOXPRO, mỗi cán bộ nghiệp vụ thờng chỉ thông thạo xử lý một hoặc hai trong số các nghiệp vụ ngân hàng, khi áp dụng hệ thống IPCAS và mô hình giao dịch một cửa, mỗi cán bộ nghiệp vụ phải thông thạo tất cả các nghiệp vụ, giải quyết mọi công việc trong quá trình giao dịch với khách hàng. Giảm thiểu lao động thủ công và đánh giá đợc chất lợng công việc, nhờ khả năng kiểm tra đến từng bút toán của nhân viên nghiệp vụ.
Thứ ba, hệ thống IPCAS đợc xây dựng theo mô hình quản lý tập trung, cho phép tập trung vốn và do vậy có thể kiểm soát và điều động vốn trong hệ thống ngân hàng
một cách chủ động và hiệu quả, giảm thời gian trôi nổi của đồng tiền, tăng vòng quay vốn khả dụng.
Thứ t, dữ liệu đợc quản lý tập trung, với độ an toàn, đầy đủ và chính xác cao nên khả năng cung cấp thông tin theo yêu cầu một cách nhanh chóng, đầy đủ và chính xác qua các chức năng vấn tin. Đồng thời, hệ thống này đáp ứng đợc các yêu cầu xử lý bao gồm tất cả các modul nghiệp vụ ngân hàng cơ bản nh: Thông tin khách hàng, tiền gửi, sổ cái, tín dụng, tài trợ thơng mại... và cung cấp dữ liệu đầu vào cho hệ thống thông tin báo cáo, đánh giá tức thời hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh, vì vậy nó phục vụ một cách tốt nhất cho công tác quản trị, điều hành của ban lãnh đạo, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Việc triển khai thành công chơng trình IPCAS là một bớc tiến quan trọng, khẳng định vị trí đi đầu trong quá trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng của Agibank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, nhằm nâng cao chất lợng, đơn giản hoá thủ tục hành chính và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, các tiện ích, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đông đảo khách hàng, phục vụ đắc lực công cuộc phát triển của tỉnh và nâng cao sức cạnh tranh trong xu hớng hội nhập hiện nay. Hơn thế nữa còn làm tăng niềm tin, uy tín của Chi nhánh trong lòng khách hàng, đảm bảo cho sự tăng trởng phát triển bền vững.
Tuy nhiên, khi chuyển đổi sang hệ thống mới này, Agribank chi nhánh Quảng Ninh còn bộc lộ một số tồn tại sau: Trình độ chuyên môn của cán bộ, nhân viên tại Chi nhánh không đồng đều và còn nhiều hạn chế nên khi tiếp nhận và vận hành hệ thống mới vẫn còn nhiều lúng túng, nhầm lẫn. Một số nhân viên giao dịch cha nắm rõ đầy đủ thông tin nên nhiều khi khách hàng đến giao dịch cha thật sự đợc biết rõ tất cả các tiện ích mà Chi nhánh có. Thêm vào đó, Chi nhánh cũng cha đầu t các bảng hiệu, bảng điện tử hớng dẫn chi tiết, đầy đủ các thao tác cũng nh quy trình thực hiện để khách hàng có thể chủ động trong các giao dịch với Chi nhánh, đặc biệt là các khách hàng mới. Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng truyền thống tại Chi nhánh còn nhiều hạn chế, tốc độ chậm cộng với chất lợng đờng truyền cha tốt đã ảnh hởng đáng kể đến chất lợng dịch vụ tại Chi nhánh... Đây là những hạn chế còn tồn tại trong quy trình cung ứng dịch vụ của Chi nhánh. Nếu khắc phục đợc các hạn chế này, Chi nhánh sẽ ngày càng nâng cao đợc chất lợng phục vụ, từ đó khẳng định đợc uy tín cũng nh vị thế của một ngân hàng thơng mại lớn mạnh và hiện đại trên thị trờng.