TỉNH QUảNG NINH
2.2.1. Nghiên cứu thị trờng
Nghiên cứu thị trờng có vai trò quan trọng và góp phần quyết định đến sự thành công của hoạt động Marketing, đặc biệt là Marketing trong công tác huy động vốn. Vì thế, nhiệm vụ đầu tiên của những ngời làm Marketing trong ngân hàng là thực hiện nghiên cứu thị trờng để tham mu cho các nhà lãnh đạo xây dựng chiến lợc khách hàng, định hớng phát triển nền khách hàng bền vững, phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Công tác nghiên cứu thị tr- ờng của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh bao gồm các hoạt động nh sau:
Thu thập thông tin: Trong điều kiện nền kinh tế luôn có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt thì khó có doanh nghiệp nào lại tồn tại và phát triển mà không cần có thông tin. Tuy nhiên, thông tin thực sự có hiệu quả phải là thông tin đã qua sàng lọc, xử lý và đợc cập nhật thờng xuyên, đầy đủ, chính xác, kịp thời. Thông tin đối với ngân hàng lại càng quan trọng hơn do đặc điểm của ngân hàng là ngành dịch vụ có rủi ro lớn, hàng hoá hết sức đặc biệt – tiền tệ rất nhạy cảm với những thay đổi của môi trờng kinh doanh. Thông tin cung cấp cho nhà lãnh đạo gồm hai loại: thông tin bên trong và thông tin bên ngoài ngân hàng. Thông tin bên trong sẽ giúp nhà lãnh đạo biết đợc điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng, thông tin bên ngoài cho thấy cơ hội kinh doanh cũng nh những thách thức đối với ngân hàng. Trên cơ sở những thông tin này, nhà lãnh đạo sẽ có quyết định đối với hoạt động ngân hàng, nhằm tận dụng các cơ hội kinh doanh cũng nh hạn chế đợc các khó khăn để tồn tại và phát triển.
Hiện nay, ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cũng thực hiện thu thập thông tin theo hai loại trên để phân tích và tham mu cho ban lãnh đạo. Tuy nhiên, thông tin mới chỉ tập trung vào thông tin về khách hàng, thông tin về đối thủ cạnh tranh, và thị phần của Chi nhánh trên địa bàn. Để có đợc thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh, Chi nhánh đã thực hiện các hình thức sau:
• Tổ chức các hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng tổ chức thờng xuyên một năm một lần vào dịp đầu hoặc cuối năm. Tại đây, khách hàng đợc bày tỏ tâm t nguyện vọng cũng nh những khó khăn vớng mắc của mình, sau đó Chi nhánh lắng nghe và tổng hợp ý kiến.
• Tổ chức các cuộc điều tra khách hàng: Chi nhánh tổ chức thu thập ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra sự thoả mãn của khách hàng đợc tổ chức theo đợt. Cử cán bộ phòng giao dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để lấy ý kiến, việc này tỏ ra tốn nhiều công sức nhng lại có hiệu quả do có các chế độ khen thởng kèm theo nên đã khuyến khích đợc các cán bộ phòng giao dịch tích cực chủ động thực hiện.
• Thu thập thông tin từ các phơng tiện thông tin đại chúng: Chi nhánh thu thập thông tin thông qua các kênh nh báo chí, đài phát thanh, truyền hình, tham gia kết nối mạng nội bộ (của Chi nhánh và của hệ thống ngân hàng Agribank), mạng quốc tế, mạng internet…
Tất cả thông tin thu thập đợc sẽ đợc Chi nhánh phân tích tổng hợp đánh giá, từ đó đề ra chính sách khách hàng, chính sách sản phẩm, chính sách giá cả phù hợp với từng giai đoạn, từng đối tợng khách hàng. Để đảm bảo các yêu cầu chất lợng của thông tin: cập nhật, đầy đủ, kịp thời, chính xác theo quy định thì Chi nhánh phải có chơng trình, kế hoạch và biện pháp thực hiện nhiệm vụ thu thập thông tin thờng xuyên trong từng khoảng thời gian nhất định nh: tháng, quý, sáu tháng, năm. Tuy nhiên, việc thu thập thông tin ở Chi nhánh vẫn cha đợc diễn ra thờng xuyên và có kế hoạch định kỳ nh vậy. Đa số các chính sách của Chi nhánh dựa trên cơ sở những thông tin đã thu thập từ kỳ trớc hoặc dựa vào động thái của đối thủ cạnh tranh hay làm theo các chính sách chung của Agribank Việt Nam mà không có sự chỉnh sửa cho phù hợp với tình hình trên địa bàn nên đa số các chính sách của Chi nhánh cha có đợc những nét riêng và thật sự đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng trong tỉnh. Hạn chế này có lẽ là do Chi nhánh cha thành lập phòng chuyên trách về Marketing để phụ trách việc thu thập thông tin đợc th- ờng xuyên và có hiệu quả. Đa số các thông tin Chi nhánh thu thập đợc đều do các phòng ban khác trong Chi nhánh nh phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp và phòng giao dịch thực hiện khi có chỉ thị của giám đốc nên không tránh khỏi việc thông tin thu thập đợc có thể không chính xác hoặc không đầy đủ do sự thiếu chuyên nghiệp trong việc thu thập thông tin của các phòng ban này khi không có kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing.
Xác định vị thế của ngân hàng: Ngoài những thông tin về khách hàng, Chi nhánh còn quan tâm đến đối thủ cạnh tranh và tình hình nội bộ để từ đó tiến hành xác định vị thế của Chi nhánh trên địa bàn nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục các hạn chế. Chi nhánh xác định đối thủ cạnh tranh hiện nay của Chi nhánh trên địa bàn bên cạnh chi nhánh của các ngân hàng thơng mại Nhà nớc khác nh: NH TMCP Ngoại Thơng Việt Nam (Vietcombank), NH TMCP Công Thơng (VietinBank), NH Đầu t và Phát triển Việt Nam (BIDV), NH Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) còn có chi nhánh của rất nhiều các ngân hàng thơng mại cổ phần nh: NH Nhà Hà Nội (HABUBANK), NH Sài Gòn Thơng Tín (Sacombank), NH Kỹ thơng (TECHCOMBANK), NH Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank), NH Xuất
những ngân hàng lớn ở Việt Nam, tuy không có tiềm lực về tài chính lớn nh Agribank nhng các ngân hàng này lại rất linh hoạt trong việc tiếp cận khách hàng và có nhiều chiến lợc khách hàng hiệu quả, thu hút đợc sự quan tâm của đông đảo khách hàng trên địa bàn tỉnh. Mặt khác, do có sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn nh vậy nên Chi nhánh không thể không quan tâm đến việc thị phần của mình bị ảnh hởng.
Đứng trớc vấn đề này, trong nhiều năm qua Chi nhánh đã tiến hành thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh, phân tích đánh giá và xác định thị phần, vị thế của Chi nhánh trên địa bàn để thấy đợc điểm mạnh và điểm yếu của Chi nhánh, từ đó có chiến lợc kinh doanh phù hợp. Thực tế cho thấy trong những năm gần đây, thị phần của Chi nhánh khá ổn định và có vị trí đáng kể so với các đối thủ.
Chi nhánh có thị phần tơng đối cao về huy động vốn, chỉ sau chi nhánh của ngân hàng Ngoại thơng (Vietcombank), thị phần của Chi nhánh chiếm khoảng 18%, chủ yếu là huy động vốn từ dân c. Điều này cho thấy Chi nhánh có uy tín cao đối với thị trờng, đặc biệt là tầng lớp dân c.
Biểu đồ 4: Thị phần về huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh năm 2009
(Nguồn: Báo cáo thờng niên của Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ninh năm 2009)
Chi nhánh xác định có đợc lợi thế này một phần là do Chi nhánh trực thuộc ngân hàng Agribank Việt Nam, ngân hàng có vị thế dẫn đầu tại Việt Nam trên nhiều phơng diện nh: Tổng nguồn vốn, vốn tự có, tổng tài sản, tổng d nợ, mạng lới hoạt động và số lợng nhân viên. Điều này tạo cho Chi nhánh một sự tin tởng từ phía thị trờng và cũng giải thích tại sao Chi nhánh có thế mạnh trong việc thu hút vốn từ mọi tầng lớp dân c nh vậy.