7. Bố cục của luận văn
3.3.4. Nâng cao năng lực quản lý và điều hành:
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý:
Năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của ngân hàng, một ngân hàng để có thể hoạt động và phát triển tốt ngân hàng đó cần có đội ngũ cán bộ quản lý thực sự có năng lực quản lý tốt. Để có được đội ngũ cán bộ quản lý tốt, ACB cần phải thực hiện:
+ Có cơ chế tuyển dụng và bổ nhiệm nhân sự quản lý rõ ràng, minh bạch, công khai và khoa học hơn. Các tiêu chí đưa ra để lựa chọn nhân sự quản lý phải thống nhất trong toàn hệ thống và phải được lượng hóa cụ thể được, tránh tình trạng các tiêu chí đưa ra mù mờ sẽ dẫn tới tiêu cực trong đánh giá. Bên cạnh đó ACB cũng cần xây dựng một kế hoạch bồi dưỡng nhân sự quản lý nguồn nhằm đảm bảo tính kế tục liên tục, tránh tình trạng có những xáo trộn không cần thiết khi có biến động về nhân sự quản lý.
+ Kinh nghiệm về quản lý các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại cũng như kinh nghiệm sử dụng các công cụ quản lý tài chính-ngân hàng hiện đại là điểm yếu của không chỉ các nhà lãnh đạo tại ACB mà là điểm yếu của hầu hết cán bộ quản lý của các NHTMCP Việt Nam. Vì vậy ACB cần tổ chức và xây dựng các khóa học với sự trợ giúp của các chuyên gia nước ngoài nhằm trang bị đầy đủ các kiến thức về quản lý đặc biệt là quản lý các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, khả năng sử dụng các công cụ quản lý tài chính ngân hàng hiện đại và quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng đối với những cán bộ quản lý tương lai.
Nâng cao chất lượng quản lý và hiệu quả công tác điều hành:
- Để nâng cao chất lượng quản lý và hiệu quả công tác điều hành, ACB cần có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng giữa các thành viên trong ban điều hành. Cần gắn kết trách nhiệm với quyền hạn của từng vị trí một cách thống nhất. Để nâng cao hiệu quả công tác điều hành ACB cần:
- Tăng cường quyền tự chủ kinh doanh cho từng chi nhánh – phòng giao dịch, đảm bảo có sự thống nhất trong định hướng hoạt động của ngân hàng, nhưng từng đơn vị vẫn có quyền tự quyết để có thể kịp thời ra các quyết định có lợi cho ngân hàng, đồng thời cũng phải gắn trách nhiệm để từng đơn vị phải chịu trách
nhiệm hoàn thành các chỉ tiêu đã được giao.
- Xây dựng hệ thống thông tin quản lý để đảm bảo sự thông của các luồng thông tin từ các cấp về ban điều hành và ngược lại. ACB đã và đang tập trung xây dựng hệ thống thông quản lý thông tin điện tử. Đây là hệ thống quản lý hiện đại, hiệu quả đảm bảo sự nhanh chóng, thông suốt và an toàn của các luồng thông tin nội bộ cũng như việc tiếp cận và xử lý các luồng thông tin từ bên ngoài. Hệ thống thông tin quản lý được nâng cao về chất lượng sẽ góp phần nâng cao năng lực xử lý thông tin và ra quyết định của ban lãnh đạo ngân hàng. Đồng thời để hệ thống thông tin quản lý phát huy được tốt nhất các tính năng của nó, ACB cần phải chú trọng tới việc nâng cao khả năng khai thác hệ thống của người sử dụng.
- Thiết lập các quy trình xử lý nghiệp vụ đầy đủ và rõ ràng. Hiện ACB đã có các cẩm nâng về các quy trình nghiệp vụ ngân hàng. Tuy nhiên, cần liên tục cập nhật các nghiệp vụ mới phát sinh trong quá trình hoạt động của một ngân hàng bán lẻ hiện đại nhằm đảm bảo sự tuân thủ các quy định về an toàn và hiệu quả trong toàn hệ thống, đồng thời cũng tăng cường khả năng khai thác công nghệ TCBs mới được nâng cấp.
- Tăng cường giám sát và kiểm soát thông qua vai trò của ban kiểm toán nội bộ và thực hiện nghiêm túc công tác kiểm toán độc lập hàng năm. Đối với ban kiểm toán nội bộ cần cải thiện chất lượng nhân sự và bổ sung thêm nhân sự cho các bộ phận này.
3.3.5. Đa dạng hoá sản phẩm và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng:
Đa dạng hóa sản phẩm: là xu hướng được các NHTM trên thế giới thực hiện nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, thông qua đó thỏa mãn ngày càng nhiều dịch vụ cho khách hàng. Hiện nay nhiều sản phẩm các NHTM trên thế giới đã phát triển từ lâu nhưng các NHTMVN trong đó có ACB chưa có hoặc đã phát triển nhưng mới ở mức thử nghiệm chưa đáp ứng phù hợp với nhu cầu khách quan của khách hàng. Để có thể cạnh tranh với các NHTM nước ngoài, để tăng khả năng lựa chọn sản phẩm cho khách hàng góp phần thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ACB cần tạo ra sự đa dạng danh mục sản phẩm thông qua một số giải pháp sau:
Hoàn thiện định hướng phát triển và chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm truyền thống, dịch vụ thanh toán và tiện ích của từng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu thị trường. Đa dạng kỳ hạn tiền gửi theo nhu cầu của khách hàng cũng như đa dạng hóa phương thức cấp tín dụng. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử, đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế. Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ và tạo sự phát triển cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng quốc tế truyền thống như mở và thanh toán L/C xuất, nhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Hợp tác cung cấp sản phẩm dịch vụ với các ngân hàng nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm. Chiến lược này đã được ACB thực hiện, tuy nhiên ACB cần phải thúc đẩy hoạt động này hơn nữa thông qua việc mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân hàng trên thế giới, tập trung vào hoạt động thanh toán quốc tế và làm đại lý cho các ngân hàng này tại Việt Nam.
Đẩy mạnh ứng dụng các nghiệp vụ phái sinh, tăng cường các biện pháp khơi tăng nguồn ngoại tệ, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân hàng nước ngoài trên thị trường ngoại hối quốc tế, để tranh thủ sự hỗ trợ về kiến thức, về hệ thống phân tích quản lý rủi ro đối với các loại hình nghiệp vụ phái sinh nói chung và nghiệp vụ quyền chọn tiền tệ, nghiệp vụ tương lai tiền tệ nói riêng. Tiếp cận khách hàng, tổ chức hội thảo để giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các công cụ mới trong kinh doanh ngoại tệ để hỗ trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao, giúp doanh nghiệp có thêm cơ hội lựa chọn loại hình giao dịch hối đoái phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình, giải quyết được mâu thuẫn giữa lợi nhuận và rủi ro. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ gắn với các nghiệp vụ khác theo phương châm “dịch vụ trọn gói” để xử lý được linh hoạt giữa lãi suất, tỷ giá và mức phí trong phạm vi cho phép, trên cơ sở tính toán lợi ích tổng thể cuối cùng mà khách hàng mang lại khi đồng thời sử dụng nhiều loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
đa dạng hóa quan hệ hợp tác với các ngân hàng lớn có uy tín trên thế giới trên cơ sở lợi thế so sánh của từng ngân hàng, rà soát và củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý hiện có, phát triển thêm quan hệ đại lý với các ngân hàng ở các nước mà hoạt động ngoại thương của Việt Nam bắt đầu có quan hệ như thị trường Bắc Mỹ, Châu Âu, Châu Phi … để mở rộng kinh doanh quốc tế, và hỗ trợ kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư ra nước ngoài của các doanh nghiệp Việt Nam. Tìm hiểu những chính sách kinh tế, những hiệp định ngoại thương, dự án phát triển để thiết lập trước hệ thống ngân hàng đại lý, phục vụ cho các hiệp định và các dự án đó khi triển khai thực hiện. Bên cạnh đó, kiểm soát chặt chẽ hơn hoạt động của các ngân hàng đại lý, nếu đại lý nào không có giao dịch phát sinh trong thời gian dài nên tạm thời đóng cửa để tiết kiệm chi phí.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho mình hơn, vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng có xu hướng giảm dần. Theo điều tra được công bố năm 2003 của Đại học OULU, Phần Lan: khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu hướng ít trung thành hơn so với các khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Do đó, việc thu hút và giữ chân khách hàng là một yếu tố rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định cho ngân hàng.
ACB cần chú trọng hơn nữa trong việc cải thiện chất lượng hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của tất cả các nhân viên ngân hàng. Hiện tại ACB đã có những quy định và thường xuyên tổ chức tập huấn các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, chú trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại của các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Để cải thiện hình ảnh của ngân hàng và nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên, ACB cần tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai các khóa học cũng như thường xuyên tổ chức đánh giá mức độ ứng dụng vào công việc hàng ngày của nhân viên thông qua kết quả đánh giá khách quan của khách hàng. Việc kéo dài thời gian giao dịch cũng là một cách
góp phần phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, hiện tại có rất nhiều các NHTMVN là đối thủ cạnh tranh của ACB đã triển khai chia ca để thực hiện giao dịch không nghỉ trưa và kéo dài tới 7h tối. Để có thể cạnh tranh ACB cần nghiên cứu và sớm triển khai giao dịch cả ngoài giờ như các đối thủ cạnh tranh tại các địa bàn mà khách hàng có nhu cầu giao dịch ngoài giờ lớn.
Thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là chưa đủ trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. ACB cần có một chiến lược khách hàng hiệu quả để có thể thu thập những thông tin cần thiết về khách hàng, tổ chức lưu trữ thông tin đó một cách có hệ thống, khoa học và tập trung để sử dụng những thông tin này xây dựng nên một bức tranh đầy đủ về nhu cầu của khách hàng trong hiện tại cũng như trong tương lai. Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng những chiến lược marketing hiệu quả, tăng cường mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng mục tiêu. Nếu ngân hàng sở hữu được một thống cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và được cập nhật liên tục sẽ giúp ngân hàng tìm kiếm nhanh chóng những cơ hội kinh doanh, những giải pháp để phát triển sản phẩm mới hoặc thay đổi cách thức phục vụ theo hướng tốt hơn với chi phí hợp lý hơn.
3.3.6. Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thƣơng hiệu và mở rộng mạng lƣới chi nhánh:
Đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu:
Thương hiệu là một khái niệm đã được nhắc đến trong các luật về thương mại và sở hữu trí tuệ trên toàn thế giới, và hiện nay nó luôn là một vấn đề được quan tâm hàng đầu đối với các tổ chức, doanh nghiệp. Tại Việt Nam, khái niệm thương hiệu gần đây nhất đã được đưa và Luật Sở hữu trí tuệ và được quốc hội thông qua, điều này đã thể hiện tầm quan trọng của thương hiệu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Thương hiệu của ACB đã được xây dựng và phát triển qua 16 năm, đây chưa phải là một khoảng thời gian dài so với các NHTMCP khác của Việt Nam, và có thể còn coi là rất ngắn so với lịch sử hình thành của các định chế tài chính khác trên thế giới. Tuy nhiên trong nhiều năm liên tiếp thương hiệu ACB đã được các tổ chức trong nước cũng như trên thế giới công nhận là ngân hàng tốt nhất Việt Nam, đặc
biệt chỉ trong 9 tháng đầu năm 2009, ACB đã 04 lần được vinh danh bởi các tổ chức, tạp chí chuyên ngành có uy tín của thế giới. Nhưng để bảo vệ, duy trì và phát triển được thương hiệu của ACB trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, ACB cần có những biện pháp hữu hiệu để xây dựng và phát triển thương hiệu của mình trên thương trường:
Hoạt động quảng bá thương hiệu cần được ACB chú trọng hơn nữa: bộ phận Marketing của ACB cần tiến hành xây dựng chính sách KH cụ thể nhằm tiến hành nghiên cứu các đặc điểm thu nhập, chi tiêu và mong muốn của từng nhóm KH để tiếp cận, phát triển quan hệ thích hợp. Bộ phận Marketing cần tiếp tục đẩy mạnh việc quảng bá các sản phẩm hiện tại, đưa ACB tới gần hơn với khách hàng. ACB cũng cần học hỏi cách thức tạo dựng thương hiệu của các NHTM trên thế giới. Và điều đặc biệt quan trọng trong điều kiện hội nhập, ACB cần học hỏi những cái mới, nhưng cần nghiên cứu đúc rút kinh nghiệm để duy trì những điểm tích cực trong các phương pháp cũ để duy trì, phát triển đồng thời áp dụng những cái mới để hoàn thiện phương pháp của mình.
ACB cần thực hiện nhiều hơn nữa các chương trình hướng tới cộng đồng, để đưa thương hiệu của ACB đi sâu vào tiềm thức của mỗi người bằng những hoạt động, những việc làm mang tính nhân văn và mang tính thực tiễn hơn.
Mở rộng hệ thống kênh phân phối:
Tăng cường kênh phân phối, chất lượng kênh phân phối: Phát triển kênh phân phối bằng việc mở rộng mạng lưới là lợi thế nổi trội của các NHTM Việt Nam, trong thời gian qua các ngân hàng đã phát huy tối đa lợi thế này, bằng chứng là sự xuất hiện ngày càng nhiều hệ thống các chi nhánh cấp 2, các phòng quầy giao dịch khắp mọi nơi, ACB cũng không nằm ngoài xu hướng đó, vì vậy:
ACB cần khẩn trương quy hoạch và sắp xếp lại đi đôi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch và các kênh phân phối khác của ACB để phục vụ cho mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý trong nước và quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, phát triển mạnh các chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến các nhóm khách hàng và thị trường mục tiêu ngoài phạm vi địa giới hoạt động của ACB.
Trong thời gian sắp tới, ACB cần tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm hiện đại, nhiều tiện ích hơn. Nếu làm tốt được công tác này thì có nghĩa là ACB chẳng những đem lại hiệu quả mà còn sở hữu một giá trị to lớn về tài sản vô hình.
Tăng cường hợp tác quốc tế:Chủ động đa dạng hoá, đa phương hoá quan hệ hợp tác với các ngân hàng có uy tín trên thế giới trên cơ sở lợi thế so sánh của từng ngân hàng, rà soát và củng cổ mạng lưới ngân hàng đại lý hiện có, phát triển thêm