3.2.2.1 Về chính sách giá
Chính sách giá của Vietcombank cho một khách hàng cần được xác định dựa trên lợi ích tổng thể mà khách hàng đó mang lại cho Vietcombank. Có thể Chi nhánh không có lợi nhuận hoặc lợi nhuận thấp khi cung cấp mảng dịch vụ này cho khách hàng, nhưng tính tổng hòa các dịch vụ hoặc sản phẩm mà khách hàng đó sử dụng tại Chi nhánh lại đem lại lợi nhuận cao, thì Chi nhánh nên cung cấp cho khách hàng để đạt được mục đích chung.
- Hoạch định chính sách giá cho từng nhóm, đối tượng khách hàng: Đối với những khách hàng tốt, có đóng góp nhiều cho doanh số TTXNK cũng như lợi nhuận của Chi nhánh, Vietcombank cần xem xét hạ lãi suất hoặc phí dịch vụ cho các khách hàng này để duy trì cơ sở khách hàng tốt. Hiện tại, Vietcombank vẫn sử dụng chung biểu phí trong toàn hệ thống và có biểu phí ưu đãi riêng cho những khách hàng đặc biệt. Chính vì vậy, cán bộ nghiệp vụ TTQT cần cập nhật thông tin thị trường để tham mưu cho lãnh đạo trong việc hoạch định chính sách giá cho từng nhóm khách hàng khác nhau nhằm nâng cao tính cạnh tranh về giá trong hoạt động TTQT. Bên cạnh đó, cán bộ Ngân hàng nói chung và cán bộ TTQT nói riêng cần nâng cao kỹ năng đàm phán, thuyết phục khách hàng nhằm giúp khách hàng nhận thấy những lợi ích khi giao
dịch tại Vietcombank, không để khách hàng bị ảnh hưởng tâm lý trong việc so sánh giá cả sản phẩm, dịch vụ.
- Hoạch định chính sách giá trọn gói: Nhằm gia tăng mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, Chi nhánh cần chủ động hoạch định những chính sách giá riêng, trọn gói cho những đối tượng khách hàng quan trọng, đặc biệt là những chính sách giá ưu đãi đặc biệt khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng nhằm giữ chân khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng. Nếu làm được như vậy, ngân hàng có thể bán chéo nhiều sản phẩm cho cùng một khách hàng. Tuy nhiên, Ngân hàng nên chủ động đề xuất trước nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng, tránh để khách hàng đề cập trước, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, với sự phát triển nhanh của công nghệ, quá trình cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn và so sánh, đặc biệt trong vấn đề giá cả.
- Linh hoạt trong điều hành các chính sách tỉ giá,lãi suất, hạn mức tín dụng,..:
Trong điều kiện tỉ giá biến động nhiều, cần có chính sách phù hợp, kịp thời nhằm ổn định nguồn ngoại tệ về, hạn chế việc doanh nghiệp chuyển tiền đi ngân hàng khác, gây thiếu hụt nguồn ngoại tệ bán cho các doanh nghiệp nhập khẩu; Hạn mức, giới hạn tín dụng cấp cho các khách hàng lớn, cần xem xét nâng hạn mức tín dụng theo mùa vụ, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn khi cao điểm.
3.2.2.2 Về chính sách quan hệ và chăm sóc khách hàng
- Phối hợp với các bộ phận chức năng khác nghiên cứu đưa ra chính sách khách hàng tổng thể: Đối với những khách hàng lớn, có nhiều công ty con, dịch vụ ngân hàng cung cấp phải mang tính tổng thể và thống nhất về giá cả, sản phẩm dịch vụ cung cấp, quy trình xem xét hồ sơ, hạn mức tín dụng,.. để đảm bảo uy tín của Vietcombank, cũng như mối quan hệ ràng buộc giữa Vietcombank và Công ty. Đồng thời nghiên cứu xây dựng văn bản thỏa thuận với khách hàng cho từng dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên, ngân hàng và khách hàng.
- Thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt với mảng nghiệp vụ
nhằm nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, cập nhật thông tin khách hàng để tham mưu lãnh đạo đề ra những chính sách khách hàng kịp thời đáp ứng nhu cầu hay tháo gỡ vướng mắc, khó khăn của khách hàng. Ngân hàng và doanh nghiệp cần ngồi làm việc với nhau, cùng nhau bàn bạc để đạt được sự đồng thuận trong mối quan hệ kinh doanh với nhau, tránh để khách hàng lặng lẽ bỏ đi. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay,
ngân hàng cần nhạy bén với thị trường, với khách hàng để đảm bảo duy trì cơ sở khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển hoạt động.
- Tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng TTQT: Để thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng, Chi nhánh cần thưởng xuyên tổ chức hội thảo, đối thoại TTQT, hội nghị khách hàng XNK tại những địa danh du lịch nhằm thắt chặt thêm mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, thể hiện sự quan tâm, tri ân đến những đối tượng đã đồng hành cùng ngân hàng trên con đường phát triển, từ đó nâng cao niềm tin khách hàng đối với Chi nhánh, coi Vietcombank là lựa chọn đầu tiên để tiến hành giao dịch, thậm chí giới thiệu khách hàng mới cho Chi nhánh.
- Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng TTQT: Cần thực hiện tiếp tục chương trình ưu đãi, quà tặng cho cán bộ giao dịch TF với ngân hàng. Hằng năm, tổng kết doanh số TTXNK và gửi thư cảm ơn, tặng quà cho các doanh nghiệp có doanh số lớn hoặc mức tăng trưởng cao. Trong phạm vi có thể, Ngân hàng nên có những buổi tiếp xúc, làm việc với từng doanh nghiệp, nhằm lắng nghe những vướng mắc cũng như góp ý của doanh nghiệp về Ngân hàng. Doanh nghiệp và ngân hàng cùng nhau bàn bạc để có những giải pháp tốt cho cả hai, thực hiện tốt vai trò đồng hành cùng doanh nghiệp. Ngoài ra, vào những dịp đặc biệt, Ngân hàng nên có những buổi viếng thăm, chúc mừng đến doanh nghiệp, chia sẻ niềm vui cũng như khó khăn của doanh nghiệp,.. Với những chính sách khách hàng như vậy, Vietcombank đã gia tăng sự tin tưởng cho khách hàng khi quyết định lựa chọn Chi nhánh để giao dịch.
- Đa dạng hóa khách hàng : Tránh việc chỉ tập trung vào các khách hàng lớn. bởi lẽ, những khách hàng lớn là những khách hàng có quan hệ với nhiều ngân hàng, có sự so sánh giá cả, chính sách, chế độ ưu đãi giữa các ngân hàng.
3.2.2.3 Về nâng cao chất lượng, đa dạng hóa và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới
Trong nền kinh tế hiện nay, với sự phát triển nhanh của công nghệ, khách hàng sẽ có rất nhiều kênh để thu nhận thông tin cũng như tiếp xúc với các dịch vụ hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng. Từ đó, khách hàng có nhiều cơ hội hơn trong lựa chọn sử dụng dịch vụ và tiêu chí lựa chọn sẽ trở nên khắt khe hơn do có nhiều dịch vụ khác thay thế. Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng, nếu không ngừng gia tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không ngừng phát triển, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng và khắt khe của khách hàng thì các ngân hàng khó để đứng vững, giữ vững hay mở rộng thị phần. Trong công tác TTQT cũng
vậy, Vietcombank cần có những chính sách, chiến lược mới, cụ thể để thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của những “ thượng đế”
Với những sản phẩm, dịch vụ hiện hành: Cần nghiên cứu nâng cao tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm đạt sự thỏa mãn cao nhất ở khách hàng. Cụ thể:
- Rà soát lại quy trình, thủ tục cung cấp để loại bớt những thủ tục không thật sự cần thiết nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi nhưng vẫn đảm bảo an toàn, tuân thủ đúng pháp luật, thể hiện tác phong chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng, tối đa hóa thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch tại Vietcombank.
- Chuyên môn hóa và phân công rõ ràng công việc các phòng ban, tránh làm mất thời gian của khách hàng do chuyển qua nhiều khâu, bộ phận tác nghiệp. Mỗi cán bộ cần nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc, tránh đùn đẩy giữa các phòng, tạo sự phiền hà, khó chịu cho khách hàng khi giao dịch.
- Phối hợp bộ phận IT để củng cố lại những tính năng sản phẩm, kiểm tra để sửa chữa, thay đổi những bất cập của sản phẩm, lên kế hoạch gia tăng tiện ích sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm để gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Phát triển sản phẩm mới: Cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ TTQT để đáp ứng tốt cho các nhu cầu đa dạng và khắt khe của khách hàng. Cụ thể:
- Thông qua kênh khách hàng, nắm bắt những sản phẩm mới từ đối thủ cạnh tranh để tìm hiểu, nghiên cứu và xây dựng kế hoạch cho việc phát triển sản phẩm mới.
- Thông qua đối tác chiến lược, nghiên cứu ứng dụng những sản phẩm công nghệ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng trên thế giới đã sử dụng nhưng phải đảm bảo phù hợp với thị trường Việt Nam.
- Nghiên cứu triển khai dịch vụ LC xác nhận tại thị trường Châu Phi ( Algeria, Bờ biển ngà,..) và nghiệp vụ chiết khấu miễn truy đòi để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các công ty xuất khẩu gạo tại địa phương thường có giá trị xuất khẩu cao và đi rất nhiều thị trường, trong đó có thị trường Châu Phi. Nhằm đảm bảo an toàn trong thanh toán, giảm thiểu rủi ro đến mức thấp nhất, các doanh nghiệp buộc khách hàng nước ngoài phải mở LC xác nhận hoặc thực hiện chiết khấu miễn truy đòi. VCB TW không cấp hạn mức LC xác nhận cho các ngân hàng ở thị trường này và không thực hiện nghiệp vụ chiết khấu miễn truy đòi , các doanh nghiệp buộc chuyển sang mở LC thanh toán tại các ngân hàng nước ngoài có chi nhánh đóng tại các nước này.