Kiên Giang
Để có cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Vietcombank Kiên Giang, tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng.
* Mục tiêu khảo sát:
- Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ TTQT một ngân hàng của khách hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố.
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT VCB Kiên Giang. * Phạm vi khảo sát:
Khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTQT của Vietcombank Kiên Giang. Việc khảo sát chất lượng dịch vụ TTQT của Vietcombank Kiên Giang được tiến hành theo trình tự như sau:
- Xây dựng bản câu hỏi: Tác giả thông qua ý kiến một số chuyên gia trong lĩnh vực TTQT của ngân hàng và doanh nghiệp kinh doanh XNK để đưa ra bản câu hỏi khảo sát cuối cùng, đáp ứng đủ 02 điều kiện của đề tài là bản câu hỏi dễ trả lời và cung cấp các thông tin cần nghiên cứu của đề tài. (phụ lục 01)
- Phương pháp khảo sát: việc khảo sát được thực hiện qua 03 hình thức: phỏng vấn trực tiếp, thông qua fax và qua mail.
* Kết quả:
- 80 bản câu hỏi được gửi đi và nhận được 62 câu trả lời, đạt tỷ lệ 77.50% - Kết quả đánh giá thu được:
Qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, chúng ta dễ nhận thấy rõ mức độ quan trọng của “Uy tín ngân hàng trong lĩnh vực TTQT”, “Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kinh nghiệm” và “Thời gian xử lý chứng từ nhanh chóng” khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTQT tại một ngân hàng.
So với các NHTMCP thì các ngân hàng quốc doanh có lợi thế hơn về uy tín, hình ảnh ngân hàng, là nơi khách hàng tin tưởng lựa chọn đến giao dịch. Chính vì vậy,
lượng khách hàng tại các NHTMQD tương đối ổn định, bền vững hơn các ngân hàng cổ phần. Hơn nữa, trong giai đoạn kinh tế thế giới còn nhiều khó khăn, tiềm ẩn nhiều rủi ro trong kinh doanh quốc tế, thì vấn đề chuyên môn luôn được các doanh nghiệp ưu tiên đặt lên hàng đầu. Với đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ, năng lực và nhiều kinh nghiệm sẽ hỗ trợ rất nhiều cho doanh nghiệp trong kinh doanh quốc tế, hạn chế bớt những rủi ro chủ quan có thể xảy ra trong các giao dịch xuất nhập khẩu, giúp nhà xuất khẩu tự tin hơn trong giao hàng và đòi tiền nước ngoài, giúp nhà nhập khẩu an tâm hơn khi nhập khẩu hàng hóa theo đúng cam kết giữa các bên trong hợp đồng.
Ngoài ra, các yếu tố như “ thủ tục đơn giản, dễ dàng”, “Phong cách phục vụ vui vẻ, nhiệt tình” và “ Giá cả cạnh tranh” cũng là những yếu tố khá quan trọng, góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, thì việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng sẽ góp phần tạo thành công cho ngân hàng.
Bảng 2.13 : Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTQT của khách hàng Mức độ quan trọng Số T T CÁC YẾU TỐ 1 2 3 4 5 Tổng cộng Trung bình Hệ số quan trọng 1 Uy tín ngân hàng trong TTQT 0 0 1 15 46 62 4,72 0.083 2 Mạng lưới NHĐL trải rộng nhiều nước 0 2 8 31 21 62 4,14 0.073 3 Trụ sở giao dịch thuận tiện, tiện nghi 0 0 15 27 20 62 4,08 0.072 4 Sản phẩm, dịch vụ TTQT đa dạng 0 1 10 27 24 62 4,19 0.074 5 Hạn mức tín dụng cấp cho DN 0 3 5 26 28 62 4,27 0.075 6 Giá cả cạnh tranh( tỉ giá, lãi suất,..) 0 2 5 19 36 62 4,43 0.078
7 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 0 1 4 18 39 62 4,53 0.079
8 Thời gian xử lý chứng từ nhanh chóng 0 1 2 16 43 62 4,62 0.081 9 Phong cách phục vụ nhiệt tình, vui vẻ 0 0 12 12 38 62 4,42 0.078 10 Đội ngũ NV chuyên nghiệp, có kinh nghiệm 0 0 5 17 40 62 4,56 0.080 11 Chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp 0 0 8 26 27 62 4,24 0.075
12 Công nghệ hiện đại 0 0 10 27 25 62 4,24 0.075
13 Thời gian giao dịch thuận tiện 0 0 9 23 30 62 4,33 0.076
Ghi chú: (1): Không quan trọng, (2): Rất ít quan trọng, (3): Binh thường, (4): Quan trọng, (5): Rất quan trọng
Bảng 2.14 : Đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT của Vietcombank Kiên Giang
Chất lượng TTQT STT CÁC YẾU TỐ 1 2 3 4 5 Tổng cộng Trung bình 1 Uy tín ngân hàng trong lĩnh vực TTQT 0 0 1 26 35 62 4.55
2 Mạng lưới NHĐL trải rộng nhiều nước 0 0 13 35 14 62 4.02
3 Trụ sở giao dịch thuận tiện, tiện nghi 0 0 11 27 24 62 4.21
4 Sản phẩm, dịch vụ TTQT đa dạng 0 1 9 34 18 62 4.11
5 Hạn mức tín dụng cấp cho DN 0 3 12 37 10 62 3.87
6 Giá cả cạnh tranh( tỉ giá, lãi suất,..) 0 1 12 39 10 62 3.94
7 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 0 0 5 35 22 62 4.27
8 Thời gian xử lý chứng từ nhanh chóng 0 0 2 23 37 62 4.56
9 Phong cách phục vụ nhiệt tình, vui vẻ 0 0 6 13 43 62 4.60
10 Đội ngũ NV chuyên nghiệp, có kinh nghiệm 0 0 6 19 37 62 4.50
11 Chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp 0 0 12 39 11 62 4.50
12 Công nghệ hiện đại 0 0 6 40 16 62 4.16
13 Thời gian giao dịch thuận tiện 0 0 9 26 27 62 4.29
Chất lượng TTQT VCB Kiên Giang 4.55 4.02 4.21 4.11 3.87 3.94 4.27 4.56 4.6 4.5 4.5 4.16 4.29 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Biểu đồ 2.8 : Chất lượng dịch vụ TTQT của Vietcombank Kiên Giang qua đánh giá của khách hàng.
1 Uy tín ngân hàng trong lĩnh vực TTQT 8 Thời gian xử lý chứng từ nhanh chóng 2 Mạng lưới NHĐL trải rộng nhiều nước 9 Phong cách phục vụ nhiệt tình, vui vẻ 3 Trụ sở giao dịch thuận tiện, tiện nghi 10 Đội ngũ NV chuyên nghiệp,có kinh nghiệm 4 Sản phẩm, dịch vụ TTQT đa dạng 11 Chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp 5 Hạn mức tín dụng cấp cho DN 12 Công nghệ hiện đại
6 Giá cả cạnh tranh (tỉ giá, lãi suất,..) 13 Thời gian giao dịch thuận tiện
Kết quả đánh giá chất lượng TTQT a Vietcombank Kiên Giang cho thấy 04 lợi thế lớn của Chi nhánh là “ Uy tín ngân hàng trong lĩnh vực TTQT”, “ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kinh nghiệm, “ Thời gian xử lý chứng từ nhanh chóng” và “ Phong cách phục vụ nhiệt tình, vui vẻ”. Với những lợi thế trên có thể thấy được sự chuyên nghiệp của một ngân hàng đi đầu trong hoạt động TTQT
Với kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động TTQT, Chi nhánh luôn tự hào và không ngừng phấn đấu để giữ vững uy tín trong TTQT. Ban lãnh đạo luôn quán triệt nhân viên, đặc biệt là nhân viên TTQT về nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực công tác để đáp ứng tốt nhu cầu công việc và phục vụ tốt khách hàng, là nơi hỗ trợ, tư vấn tốt cho hoạt động XNK của doanh nghiệp. Với nguồn nhân lực trẻ, yêu nghề, có trình độ, được đào tạo, Vietcombank luôn tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định lựa chọn giao dịch TTQT tại đây.
Với phương châm luôn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, mỗi cán bộ Vietcombank Kiên Giang nói chung và cán bộ TTQT nói riêng luôn mang bên mình Sổ tay văn hóa Vietcombank và thực hiện theo những quy tắc, chuẩn mực của sổ tay để mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng, những người góp phần tạo nên sự thành công của ngân hàng. Với những qui định về các hành vi, cách ứng xử, đặc biệt là ứng xử với khách hàng, Sổ tay văn hóa Vietcombank thật sự là một đóng góp lớn cho việc thu hút, giữ chân khách hàng của Chi nhánh.
Tuy nhiên, bên cạnh những ưu thế của mình, Chi nhánh cũng cần ghi nhận những tồn tại để khắc phục, thay đổi để giữ vững thị phần và gia tăng sự hài lòng cho những “ thượng đế” của ngân hàng. Những yếu tố đó là “Hạn mức tín dụng cấp cho doanh nghiệp”, “Giá cả cạnh tranh”, “ Sản phẩm, dịch vụ TTQT đa dạng” và “ Mạng lưới NHĐL trải rộng”. Điều này đúng với Chi nhánh hiện nay, trong giai đoạn sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đang gay gắt. Các ngân hàng đã dùng rất nhiều chính sách, chiêu thức để lôi kéo, thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng của Chi nhánh.
Hiện nay, hạn mức tín dụng Chi nhánh cấp cho doanh nghiệp phần nào chưa đáp ứng đủ nhu cầu doanh nghiệp, đặc biệt khi vào mùa vụ. Các ngân hàng khác, đặc biệt là các NHTMCP đồng ý cấp một hạn mức lớn cho các doanh nghiệp để lôi kéo khách hàng đến giao dịch; Lãi suất của các ngân hàng khác thấp hơn Chi nhánh, đặc biệt là các gói tài trợ XNK, đã thu hút một số khách hàng đến giao dịch; Các sản phẩm, dịch vụ TTQT của Chi nhánh chưa đa dạng chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng nên đã bị cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng khác. Ngoài ra, hiện Vietcombank vẫn chưa có nhiều NHĐL tại các quốc gia Châu Phi và Nam Mỹ. Đây
hiện là thị trường đang tăng trưởng cho việc xuất khẩu gạo của Việt Nam. Vietcombank cần thiết lập thêm nhiều NHĐL tại các khu vực này nhằm hỗ trợ hơn cho các doanh nghiệp trong TTQT tại những thị trường trên.
Tóm lại, với kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT của Chi nhánh, Vietcombank Kiên Giang cần phát huy hơn nữa những ưu thế, lợi thế của mình, đồng thời cố gắng khắc phục những tồn tại trong điều kiện có thể nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh lâu dài. Trước mắt, Chi nhánh cần xem xét, đánh giá cũng như xếp hạng doanh nghiệp nhằm trình cấp trên xem xét cấp hạn mức mới cho doanh nghiệp, đáp ứng tốt nhu cầu vốn của doanh nghiệp, đặc biệt khi vào mùa vụ.