Lợi nhuận là mục tiêu là động lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp là một đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ theo nhu cầu của thị trường và xã hội để đạt lợi nhuận tối đa và đạt hiệu quả kinh tế xã hội cao nhất. Lợi nhuận là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh, là nguồn gốc của
tái xản xuất kinh doanh mở rộng, là đòn bẩy kinh tế quan trọng có tác dụng khuyến khích người lao động nâng cao hiệu quả kinh doanh.
P = DT – CP
Trong đó:
P: Lợi nhuận của hoạt động hậu cần DT: Doanh thu của hoạt động hậu cần CP: Chi phí của các dịch vụ hậu cần 1.4.4. Mức độ thỏa mãn của khách hàng
Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức. Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng được thể hiện qua chỉ tiêu mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ. Do vậy để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng dựa trên cơ sở yêu cầu của khách hàng và phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh. Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống Logistics và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và hoạt động Logistics, nó đóng vai trò quyết định trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chiến lược dịch vụ khách hàng phải được xây dựng dựa trên yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp phải tìm hiểu xem khách hàng cần gì, muốn gì, kỳ vọng gì ở công ty và sản phẩm của công ty? Từ đó xác định được trọng tâm hoạt động của mình, xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng khoa học và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
Xây dựng chiến lược phải tính toán đến tiêu chuẩn cạnh tranh: trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, cách thông thường mà các doanh nghiệp sử dụng để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng là so sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên thì chúng ta không thể biết hết được đầy đủ và chính xác các thông tin về dịch vụ khách hàng và chiến lược dịch vụ khách hàng của đối thủ, cho nên để xây dựng
được một chiến lược dịch vụ khách hàng tốt thì tiêu chuẩn cạnh tranh chỉ một trong nhiều yếu tố, chúng ta vẫn phải tiến hành điều tra, khảo sát để nắm được nhu cầu của khách hàng.
1.4.5. Các chỉ tiêu về kho, bao bì, vận tải hàng hóa
Các yếu tố về kho, bao bì, vận tải hàng hóa cũng là chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ hậu cần. Đánh giá sự phát triển của dịch vụ hậu cần thông qua mức độ hoàn thiện của hệ thống kho bãi, phương tiện vận tải của doanh nghiệp như kho bãi mà đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn quy định và các yêu cầu của hàng hóa; cùng với hệ thống các phương tiện vận tải hiện đại giúp cho việc chuyên chở hàng hóa nhanh, giảm được các rủi ro thì chứng tỏ dịch vụ hậu cần của doanh nghiệp đó đã phát triển.
Kho bãi là một bộ phận không thể thiếu trong chuỗi Logistics. Kho bãi tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí trong sản xuất, kho giúp bảo quản tốt nguyên vật liệu, bán thành phẩm, giảm bớt hao hụt mất mát, hư hỏng. Quản lý kho tốt sẽ giúp cung cấp nguyên liệu đúng lúc, tạo điều kiện cho sản xuất tiến hành liên tục, nhịp nhàng. Kho bãi cũng giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí vận tải do có thể gom nhiều lô hàng nhỏ thành một lô lớn rồi vận chuyển một lần. Do đó, thông qua hoạt động kho bãi chúng ta có thể đánh giá được sự phát triển của hoạt động Logistics.
Bao bì cũng là một chỉ tiêu dùng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Logistics. Thông qua quy cách đóng gói, chất lượng bao bì của hàng hóa có tốt không, mẫu mã đẹp, có thương hiệu tốt hay không… chúng ta có thể đánh giá được chất lượng cũng như sự phát triển của dịch vụ Logistics của doanh nghiệp.
Ngoài ra để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Logistics người ta còn dựa vào chỉ tiêu về vận tải, phương tiện vận chuyển. Có thể đánh giá thông qua chất lượng vận tải, mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng của doanh nghiệp về dịch vụ vận tải. Doanh nghiệp có cung cấp hàng hóa đến đúng địa điểm, đúng thời gian và các yêu cầu khác của khách hàng hay không. Hệ thống phương tiện vận tải của doanh nghiệp có đáp ứng đủ nhu cầu vận chuyển hay không, phương tiện có tiên tiến, hiện đại, có đáp ứng được các yêu cầu để bảo quản tốt hàng hóa trong quá trình vận chuyển hay không …
1.5. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA LOGISTICS TRÊN THẾ GIỚI
Xu thế tất yếu của thời đại ngày nay là toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới. Toàn cầu hoá làm cho giao thương giữa các quốc gia, các khu vực trên thế giới phát triển mạnh mẽ và đương nhiên sẽ kéo theo những nhu cầu mới về vận tải, kho bãi, các dịch
vụ phụ trợ… Xu thế mới của thời đại sẽ dẫn đến bước phát triển tất yếu của Logistics toàn cầu.
Theo dự báo, trong vài thập niên đầu thế kỷ 21 Logistics toàn cầu sẽ phát triển theo 3 xu hướng chính sau:
Thứ nhất, xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin, thương mại điện tử ngày càng phổ biến và sâu rộng hơn trong các lĩnh vực của Logistics.
Mạng thông tin toàn cầu đã, đang và sẽ tác động rất lớn đến nền kinh tế toàn cầu. Quản trị hậu cần là một lĩnh vực phức tạp với chi phí lớn nhưng lại là yếu tố chủ đạo, quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp trong thương mại điện tử. Xử lý đơn đặt hàng, thực hiện đơn hàng, giao hàng, thanh toán và thu hồi hàng hóa mà khách hàng không ưng ý...là những nội dung của lĩnh vực hậu cần trong môi trường thương mại điện tử. Một hệ thống hậu cần hoàn chỉnh, tương thích vói các qui trình của thương mại điện tử, đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh. Vì vậy, ứng dụng công nghệ thông tin, thương mại điện tử như: hệ thống thông tin quản trị dây truyền cung ứng toàn cầu, công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến. ..đang ngày càng được áp dụng rộng rãi trong kinh doanh bởi vì thông tin được truyền càng nhanh và chính xác thì các quyết định trong hệ thống Logistics càng hiệu quả.
Thứ hai, phương pháp quản lý Logistics kéo (Pull) ngày càng phát triển mạnh mẽ và dần thay thế cho phương pháp quản lý Logistics đẩy (Push) theo truyền thống
Quản lý hậu cần – hoặc dựa trên logistics kéo hoặc logistics đẩy – là rất cần thiết nhằm cắt giảm chi phí. Trong các nền kinh tế dựa trên logistics đẩy trước đây, cắt giảm chi phí được thực hiện thông qua sự hợp nhất, liên kết của nhiều công ty, sự sắp xếp lại các nhà máy dựa trên sự nghiên cứu các nguồn nguyên liệu thô và nhân lực rẻ hơn, sự tự động hóa hoặc quá trình tái cơ cấu công nghệ, kỹ thuật trong các nhà máy. Cùng với đó, những sự cải tiến này đã giúp các công ty tăng năng suất lao động và cắt giảm chi phí hậu cần. Ngày nay, nguồn thu lợi nhuận từ quá trình nâng cấp và cải tiến này đã được thực hiện trên qui mô lớn hơn trong hầu hết các khu vực sản xuất chế tạo.
Nền sản xuất dựa trên logistics kéo đối lập hẳn với cơ chế logistics đẩy truyền thống trước đây – đó là cơ chế sản xuất được điều khiển bởi cung (supply - driven) và được dẫn dắt, chỉ đạo theo một kế hoạch sản xuất đã được sắp đặt trước. Trong hệ thống sản xuất điều khiển bởi cung, các thiết bị và sản phẩm hoàn thiện được “đẩy”
vào các quá trình sản xuất hoặc chuyển vào các nhà kho lưu trữ theo sự sắp sẵn của công suất máy móc. Rõ ràng, cơ chế sản xuất dựa trên logistics đẩy không thực tế và phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng, dẫn đến sự dư thừa và lãng phí. Logistics kéo là quá trình sản xuất được dẫn dắt bởi hoạt động trao đổi mua bán trên thực tế hơn là dự đoán mức nhu cầu. Cơ chế “cần kéo” (logistics kéo) chỉ sản xuất những sản phẩm đã được bán hoặc được khách hàng đặt hàng mua. Chuỗi cung cấp hậu cần kéo liên kết quá trình kế hoạch hóa sản xuất và quá trình thiết kế với việc phân phối các sản phẩm sản xuất. Đây chính là mô hình được điều khiển bởi cầu (demand – driven) nhằm mục tiêu chính là đáp ứng được nhu cầu dự trữ cuối cùng của người tiêu dùng. Trong khi, cơ chế hậu cần “đẩy” hạn chế khả năng liên kết giữa các nhà cung cấp, nhà sản xuất và nhà phân phối, thì cơ chế hậu cần “kéo” đã đạt được mức thành công cao hơn và tính hiệu quả của quá trình liên kết. Hơn nữa, sự trao đổi số lượng cầu cần (demand data) bao gồm cá số lượng mua bàn cần thiết sẽ giúp thống nhất hội tụ giữa mức cung của người sản xuất với cầu của người tiêu dùng.
Thứ ba, xu hướng thuê dịch vụ Logistics từ các công ty Logistics chuyên nghiệp ngày càng phổ biến
Toàn cầu hoá nền kinh tế càng sâu rộng thì tính cạnh tranh lại càng gay gắt trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.
Trong lĩnh vực Logistics cũng vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thì ngày càng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Logistics ra đời và cạnh tranh quyết liệt với nhau. Bên cạnh những hãng sản xuất có uy tín đã gặt hái được những thành quả to lớn trong hoạt động kinh doanh nhờ khai thác tốt hệ thống Logistics như: Hawlett - Packerd, Spokane Company, Ladner Buiding Products, Favoured Blend Coffee Company, Sun Microsystems, SKF, Procter & Gamble… thì tất cả các công ty vận tải, giao nhận cũng nhanh chóng chớp thời cơ phát triển và trở thành những nhà cung cấp dịch vụ Logistics hàng đầu thế giới với hệ thống Logistics toàn cầu như: TNT, DHL, Maersk Logistics, NYK Logistics, APL Logistics, MOL Logistics, Kuehne & Nagel, Schenker, Birkart, Ikea,… Để tối ưu hoá, tăng sức cạnh tranh của các doanh nghiệp, nếu như trước đây, các chủ sở hữu hàng hóa lớn thường tự mình đứng ra tổ chức và thực hiện các hoạt động Logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân, thì giờ đây việc đi thuê các dịch vụ Logistics ở bên ngoài ngày càng trở nên phổ biến.
1.6. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN TỪ MỘT SỐ CÔNG TY CUNG ỨNG DỊCH VỤ LOGSITICS HÀNG ĐẦU THẾ GIỚI VỤ LOGSITICS HÀNG ĐẦU THẾ GIỚI
1.6.1. Công ty APL logistics
Hãng tàu APL, tên tiếng Anh là American President Lines Ltd, đứng ở vị trí thứ 5 trong số các hãng tàu lớn nhất trên thế giới. Hãng tàu này cung cấp dịch vụ trên 140 quốc gia với một mạng lưới hoạt động rộng khắp, bao gồm cả vận tải đa phương thức, được hỗ trợ bởi công nghệ thông thin và thương mại điện tử.
Là một nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu về dịch vụ hậu cần-kho vận với hơn 24 triệu feet met vuông thuộc quyền quản lí, APL logistics có cơ sở hạ tầng và chuyên môn để hõ trợ sự phân bố các bộ phận hậu mãi cho các ngành công nghiệp ô tô và các ngành công nghiệp nặng khác…
APL có lịch sử bắt nguồn từ công ty Pacific Mail Steamship Company do William Henry Aspinwall thành lập năm 1848 tại Hoa Kỳ. Sau lịch sử phát triển 160 năm, công ty này đã phát triển thành một hãng tàu hàng đầu trong lĩnh vực vận tải container, và là hãng tàu có lịch sử lâu đời nhất Hoa Kỳ. APL là công ty lo về kho bãi đứng thứ 2 tại Mỹ, có vị trí thứ 5 trong số các hãng tàu lớn nhất trên thế giới. Hãng tàu này cung cấp dịch vụ trên 140 quốc gia với một mạng lưới hoạt động rộng khắp, bao gồm cả vận tải đa phương thức, được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin và thương mại điện tử.
Năm 1997, công ty vận tải biển NOL của Singapore đã mua lại APL với giá 285 triệu USD. Đây là vụ thôn tính lớn chưa từng có bởi một công ty Singapore. Trên thực tế, APL lớn gấp 2 lần NOL, khi đó thuộc sở hữu Nhà nước của Singapore.
APL đã sớm thấu hiểu những khó khăn và quan ngại mà khách hàng thực sự đối mặt, để từ đó phát triển những sản phẩm dịch vụ có thể thực sự giải quyết khó khăn ấy cho khách hàng, đồng thời đem lại hiệu quả kinh doanh tuyệt vời cho APL. APL Logistics - một nhánh của chuỗi dịch vụ cung cấp cho khách hàng - đã ra đời từ quan điểm ấy.
APL Logistics đã thực sự tạo ra cái mà ta gọi là Đại dương xanh thời bấy giờ và thành công đến mức nó trở thành hình mẫu cho nhiều doanh nghiệp logistics khác. Tất nhiên dịch vụ mới mẻ mà APL Logistics tạo ra đã trở thành Đại dương đỏ trong giai đoạn hiện nay, song nó là nền móng cho một APL Logistics mạnh mẽ, với mạng lưới rộng khắp văn phòng và khách hàng.
Độ bao phủ: APL logicstics có tầm phủ gần 100 quốc gia ở Châu Á, Bắc Mỹ và Châu Âu.
Sở hữu: 5000 nhân viên, 162 kho hàng, 99 máy kéo, 251 xe kéo.
Hệ thống thông tin: rất tốt và áp dụng nhiều công nghệ mới, TMS-i2, IT, e- commeree (Thương mại điện tử).
Lĩnh vực hoạt động chính: tự động, hàng công nghiệp, công nghệ, hàng tiêu dùng lẻ, chăm sóc sức khỏe, bán lẻ.
Khách hàng chính: 3M, Bird-Eye, Bobcat, Colgate-Palmolive, Dell computer, General Motors, Nike, Procter & Gamble.
Hệ thống dịch vụ của APL Logistics thế giới: - Dịch vụ vận tải đường biển
- Dịch vụ vận tải đường Hàng không
- Dịch vụ vận tải đường Hàng Không kết hợp với đường Biển. - Dịch vụ vận tải đường bộ
- Dịch vụ Kho vận và phân phối hàng hóa - Các dịch vụ xúc tiến thương mại
- Dịch vụ môi giới tàu biển.
Ngày nay, dịch vụ logistics toàn diện trở nên quan trọng đối với kinh doanh hơn bao giờ hết. Tại Công ty đã thiết kế các dịch vụ sao cho phù hợp nhất với những yêu cầu của từng khách hàng riêng biệt. Vì thế, Công ty có thể khai khác tối đa tất cả những tiềm năng đang có nhằm phục vụ cho sự thành của khách hàng.
Trong những năm vừa qua, Cty đã và đang nỗ lực tìm kiếm nhiều hơn nữa các tuyến đi thẳng, các tuyến tiết kiệm chi phí; mở rộng mạng lưới đại lý trên toàn thế giới; hợp tác với những đối tác có uy tín. Tất cả đều nhằm đạt được một mục đích duy nhất là cung cấp được những dịch vụ logistics toàn diện và sang tạo, thoả mãn tối đa những yêu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ tư vấn luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ khi nào khách hàng với cần bất cứ thông tin hoặc giải thích nào.
1.6.2. Công ty MAERSK LINE Logistics
Công ty A.P Moller-Maersk được thành lập hơn 100 năm về trước vào 1904 tại Đan Mạch. Người sáng lập là thuyền trưởng A.P Moller và con trai ông Mærsk McKinney Møller. Nguyên thuỷ công ty chỉ khai thác vận tải biển, nhưng hiện nay
lĩnh vực kinh doanh bao gồm khai thác dầu khí, cung cấp tàu biển, dịch vụ Logistics đa dạng, hệ thống siêu thị Dans Supermarket, khai thác cầu cảng và có cả một hãng hàng không là Maersk Air, cung cấp dịch vụ hàng không tại thị trường châu Âu. Ba