Qua phân tích số liệu tại Bảng 2.10, về cơ cấu khách hàng trong tỷ trọng doanh thu/lĩnh vực khách hàng thì ta thấy các khách hàng chủ yếu của công ty trong những năm vừa qua đang tập trung vào 2 nhóm đối tượng khách hàng chính là Nhóm ngành điện và Nhóm ngành Dầu khí. Việc phụ thuộc vào 2 nhóm khách hàng lớn trên đây có ưu điểm là đưa đến cho công ty nguồn công việc và doanh thu khá ổn định dựa trên thương hiệu, uy tín và năng lực thực hiện các công việc dịch vụ của công ty mà nhóm khách hàng này đã biết đến và ưa chuộng. Tuy nhiên, việc quá dựa dẫm và phụ thuộc vào một số nhóm đối tượng khách hàng cố định cũng có những khuyết điểm lớn, đó là khi nền kinh tế bất ổn kéo theo sự bất ổn ngành cho những nhóm đối tượng khách hàng nêu trên, cùng với sự cạnh tranh về giá cả và năng lực thực hiện đang ngày càng trở nên gay gắt thì khả năng bị san sẻ thị phần hoặc mất đi khách hàng là rất lớn, nếu công ty không có các khách hàng tiềm năng khác thì việc bị san sẻ công việc cũng như
doanh thu là điều không thể tránh khỏi.
Nhân biết được điều này, trong những năm qua công ty đã nỗ lực hết mình để mở rộng, tìm kiếm thêm các khách hàng mới. Điều này được thể hiện rõ khi mà tỷ trọng doanh thu từ nhóm khách hàng khác ngoài 2 nhóm khách hàng Ngành điện và Dầu khí đang dần tăng lên qua các năm, năm 2010 chỉ là 10.20%, năm 2011 đã tăng lên 16.5% và trong quý 1/2012 tỷ trọng này đã tăng lên thành 20%.
Mức độ hài lòng của các khách hàng đối với các dịch vụ do công ty cung ứng cũng ngày càng được nâng cao. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách khách quan nhất, tác giả đã phối hợp với Phòng Kinh doanh của Công ty khảo sát ý kiến đo độ hài lòng của 15 khách hàng là các tổ chức lớn trong số rất nhiều khách hàng mà công ty đã từng phục vụ (xem phụ lục 02). Với thực tiễn gần 12 năm công tác tại Phòng kinh doanh công ty Cổ phần Vận tải đa phương thức, tác giả đã có từng được phân công và trực tiếp tiến hành điều tra, khảo sát xin ý kiến các khách hàng về những vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty để đánh giá chất lượng phục vụ các dịch vụ mà công ty đang cung ứng từ đó thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng, ngoài ra tác giả cũng kế thừa những nghiên cứu marketing của Phòng Kinh doanh công ty thực hiện theo yêu cầu của Ban giám đốc,… để từ đó lựa chọn các nhân tố cần khảo sát ý kiến khách hàng khi xây dựng Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với các dịch vụ logistics mà công ty đã và đang cung ứng. (xem phụ lục 03).
Kết quả thu được như sau: -Số phiếu phát ra: 15 -Số phiếu thu về: 15
- Xử lý số liệu thu thập được bằng phần mềm Excel với các phép toán đơn giản. Kết quả như sau:
+ Tỷ lệ khách hàng đã từng sử dụng ít nhất một trong các dịch vụ logistics do công ty cung ứng: 100%.
+ Các dịch vụ Logistics mà công ty cung ứng được các khách hàng đánh giá khá cao, không có dịch vụ nào bị đánh giá ở mức chưa hài lòng, Trong đó, dịch vụ vận tải hàng Siêu trường, siêu trọng là dịch vụ Logistics được khách hàng đánh giá hài lòng ở mức cao nhất với 66.67% phiếu cho điểm rất hài lòng và 33.33% phiếu cho điểm khá hài lòng.
và hài lòng về chất lượng dịch vụ là do có độ an toàn cao (46.67% phiếu cho điểm rất hài lòng và 40% phiếu cho điểm khá hài lòng), Trình độ đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ có tay nghề cao (40% phiếu cho điểm rất hài lòng và 53.33% phiếu cho điểm khá hài lòng), và Hệ thống phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng tương đối hiện đại (33.33% phiếu cho điểm rất hài lòng và 60% phiếu cho điểm khá hài lòng),
+ Khả năng khách hàng tái sử dụng dịch vụ logistics của công ty cung ứng cũng đạt tỷ lệ khá cao, trong đó dịch vụ vận tải hàng Siêu trường, siêu trọng là dịch vụ mà 86,67% khách hàng cho rằng sẽ là sự lựa chọn hàng đầu khi có nhu cầu. Dịch vụ Khai thuê Hải quan và Đại lý hàng hải cũng được đánh giá cao và tỷ lệ cam kết tái sử dụng khi có nhu cầu lần lượt là 53.33% và 33.33%.