* Nội dung thứ nhất: Xõy dựng chiến lược phỏt triển dịch vụ NHBL
- Mục tiờu và định hướng của chiến lược phỏt triển dịch vụ NHBL: Cỏc NHTM xỏc định cho mỡnh cỏc mục tiờu phỏt triển cụ thể trờn cơ sở mụ thức hoạt động của từng NHTM. Mục tiờu và định hướng chiến lược phỏt triển dịch vụ NHBL của cỏc NHTM được xỏc định trờn cơ sở mục tiờu hoạt động chung của mỗi ngõn hàng, mụi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngõn hàng và mong muốn chủ quan của chủ sở hữu cỏc NHTM. Hầu hết cỏc NHTM lớn của Việt Nam hiện nay đều cú chiến lược phỏt triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL, với mục tiờu và định hướng chiến lược khỏ rừ ràng vàđầy tham vọng, phấn đấu trở thành cỏc NHTM phỏt triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL để trở thành NHTM cú dịch vụ bỏn lẻ hàng đầuViệt Nam hoặc cú tầm cỡ trong khu vực và trờn thế giới.
- Nhiệm vụ của chiến lược phỏt triển dịch vụ NHBL: Để đạt được mục tiờu và định hướng chiến lược đóđặt ra, chiến lược phỏt triển dịch vụ NHBL cần xõy dựng rừ ràng cỏc nhiệm vụ mà mỗi NHTM cần triển khai thực hiện trong từng năm, cũng như trong từng giai đoạn thực hiện chiến lược. Những nhiệmvụ cơ bản của chiến lược phỏt triển dịch vụ NHBL bao gồm:
+ Xõy dựng hệ thống chớnh sỏch, quản trị rủi ro nội bộ ngõn hàng bảo đảm cụ thể húa từng bước mục tiờu của chiến lược phỏt triển.
+ Xõy dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống cụng nghệ thụng tin đỏp ứng tốt nhu cầu phỏt triển sản phẩm dịch vụ hiện đại. Hệ thốngCore Banking phải đủ lớn và đỏp ứng nhu cầu phỏt triển trong nhiều năm, hệ thống CNTT cú dung lượng lớn và đảm bảo độ an toàn cao trong cỏc giao dịchcủa khỏch hàng.
+ Phỏt triển hệ thống cỏc sản phẩm dịch vụ phự hợp với nhu cầu của thị trường và tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm phỏt huy tối đa lợi thế so sỏnh của ngõn hàng và đỏp ứng tối đa nhu cầu của khỏch hàng trong từng giai đoạn phỏt triển.
Cỏc NHTM cungứng ra thị trường một tập hợp cỏc nhúm sản phẩm dịch vụ NHBL khỏc nhau nhằm đỏp ứng cỏc nhu cầu khỏc nhau của khỏch hàng. Nhúm sản phẩm này là tập hợp của một số sản phẩm cú tớnh chất liờn quan với nhau và cú khả năng thoả món một hoặc một số nhu cầu nào đú củakhỏch hàng. Mỗi nhúm sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm nhiều loại sản phẩm dịch vụ NHBL khỏc nhau, mỗi loại sản phẩm dịch vụ NHBL lại bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL khỏc nhau nhưng cú liờn quan với nhau. Mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL lại bao gồm nhiều nhúm sản phẩm dịch vụ NHBL. Cỏc ngõn hàng sẽ căn cứ vào điều kiện cụ thể để quyết định cỏc sản phẩm dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp ra thị trường. Trờn cơ sở đú, ngõn hàng sẽ xỏc định một danh mục sản phẩm dịch vụ phự hợp.
Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phỏt triển và quản lý cú hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng. Danh mục sản phẩm dịch vụ liờn quan đến việc lựa chọn cỏc sản phẩm dịch vụ, từ cỏc nhúm sản phẩm dịch vụ NHBL khỏc nhau và quyết định ngõn hàng sẽ cung cấp ra thị trường những sản phẩm dịch vụ NHBL gỡ, cho đối tượng khỏch hàng nào. Ngõn hàng thường dựa vào tiềm năng của mỡnh, nhu cầu của khỏch hàng và chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ để quyết định giữ hay bỏ một sản phẩm dịch vụ nào đú ra khỏi danh mục. Ngõn hàng chỉ giữ lại trong danh mục sản phẩm những sản phẩm dịch vụ NHBL phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng, cú khả năng phỏt triển và đem lại lợi nhuận cho ngõn hàng. Một sự kết hợp tốt giữa cỏc sản phẩm dịch vụ cũ và mới, giữa cỏc sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đạisẽ đảm bảo cho sự phỏt triển bền vững của cỏc ngõn hàng trong dài hạn. Do vậy, việc lựa chọn và quản lý danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL là một cụng việc cực kỳ phức tạp và là nội dung quan trọng của chiến lược sản phẩm dịch vụ ngõn hàng. Hơn nữa, một danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL được coi là hiệu quả khi nú đảm bảo được tớnh đa dạng để đỏp ứng nhu cầu, cú sức cạnh tranh và duy trỡđược khả năng sinh lời. Thụng thường, cỏc ngõn hàng tập trung vào việc khai thỏc danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL của mỡnh với quan điểm tối ưu húa lợi nhuận của cả danh mục sản phẩm dịch vụ. Điều đú cú nghĩa là ngõn
hàng sẽ phải xem xột để xõy dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL dựa trờn tổng thể quan hệ giữa cỏc sản phẩm dịch vụ để cú thể đỏp ứng được nhu cầu đa dạng của khỏch hàng, chứ khụng chỉ tập trung vào một sản phẩm dịch vụ hay một số sản phẩm dịch vụ nào đú mà làm tổn hại đến lợi ớch của cả khỏch hàng và ngõn hàng. Như vậy, để cú được một danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL hiệu quả và tối ưu, ngõn hàng phải duy trỡđược một cơ cấu sản phẩm dịch vụ hợp lý trờn cơ sở nghiờn cứu kỹ nhu cầu của khỏch hàng và chu kỳ sống của từng sản phẩm dịch vụ và kết hợp giữa chỳng để tạo ra một sự nối tiếp đan xen hợp lý giữa cỏc loại sản phẩm dịch vụ. Qua đú, ngõn hàng chẳng những đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng mà cũn đảm bảo được lợi nhuận cả trong ngắn hạn và dài hạn - yếu tố quyết định sự thành bại của ngõn hàng trong kinh doanh hiện đại.
- Lộ trỡnh thực hiện chiến lược phỏt triển dịch vụ NHBL:Để bảo đảm sự thành cụng và phỏt triển bền vững đối với họat động NHBL, chiến lược phỏt triển cần được xỏc định bằng những bước đi cụ thể, thớch hợp, phự hợp với từng giai đoạn. Chiến lược phỏt triển phải được cụ thể húa trong kế hoạch kinh doanh hàng năm của ngõn hàng. Thụng thường chiến lược phỏt triển dịch vụ NHBL cần được chia ra thành cỏc giai đoạn sau:
+ Xõy dựng cơ sở vật chất như phỏt triển hệ thống mạng lưới hoạt động, hệ thống mỏy ATM, Kiosbanking, mỏy thanh toỏn, xõy dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống CNTT hiện đại theo hướng mở.
+ Thiết lập hệ thống cơ chế, chớnh sỏch, khung quản lý rủi ro và hệ thống thanh toỏn hiện đại, đỏp ứng yờu cầu thanh toỏn nhanh, chớnh xỏc và mức độ an toàn cao.
+ Phỏt triển và xỏc định danh mục cỏc sản phẩm bỏn lẻ theo nhu cầu của thị trường. Sàng lọc, nõng cấp cỏc sản phẩm dịch vụ, gia tăng cỏc tớnh năng tiện ớch của sản phẩm, xõy dựng cỏc nhúm sản phẩm và thực hiện bỏn chộo, bỏn chọn gúi sản phẩm dịch vụ. Cải tiến mạnh hệ thống kờnh phõn phối sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại với cỏc sản phẩm chứa hàm lượng cụng nghệ cao.
* Nội dung thứ hai, đa dạng hoỏ dịch vụ NHBL, với cơ cấu hợp lý, nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngõn hàng trong cạnh tranh
Đa dạng hoỏ kinh doanh là sỏch lược của một doanh nghiệp cựng một lỳc kinh doanh từ hai ngành nghề trở lờn; doanh nghiệp ỏp dụng kinh doanh đa dạng, tham gia vào hoạt động sản xuất và tiờu thụ nhiều loại hàng hoỏ và dịch vụ. Trước tiờn cần chọn phương hướng đa dạng hoỏ và chọn loại nào để đa dạng hoỏ thỡ hữu hiệu hơn. Kinh doanh đa dạng hoỏ khụng những chỉ hạn chế ở chỗ mở rộng chủng loại sản phẩm mà cũn gồm cả mở rộng phạm vi sản xuất và thị trường. Mục đớch của nú là để phõn tỏn nguy cơ, trỏnh cho thị trường của một loại hàng nào đú cú biến động ảnh hưởng đến thu lợi và lợi dụng đầy đủ tiềmlực sản xuất, tiềm lực tiờu thụ của thị trường, dựng sản phẩm phụ và tiết kiệm chi phớ tiờu thụ. Như vậy, đối với mỗi NHTM, đa dạng hoỏ dịch vụ NHBL là việc ngõn hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ NHBL khỏc nhau tạo ra sự phong phỳ, đa dạng trong toàn bộ cỏc dịch vụ tài chớnh mà ngõn hàng đú cú thể cung cấp cho tất cả cỏc đối tượng khỏch hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện CNTT phỏt triển mạnh mẽ như hiện nay, dịch vụ NHBL cần cú sự kết tinh mạnh mẽ cỏc tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thỏc tối đa cỏc tiện ớch của CNTT. Đồng thời đa dạng hoỏ dịch vụ NHBL khụng chỉ hạn chế ở việc mở rộng cỏc loại dịch vụ mà cũn bao hàm cả việc mở rộng, phỏt triển dịch vụ về phạm vi, qui mụ, hỡnh thức thực hiện.
Một trong những yờu cầu quan trọng của đa dạng húa dịch vụ NHBL đú là việc phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng mới. Cú thể hiểu sản phẩm dịch vụ NHBL mới là những sản phẩm dịch vụ NHBL lần đầu tiờn được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngõn hàng. Theo cỏch hiểu này, sản phẩm dịch vụ mới của ngõn hàng được chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngõn hàng và thị trường. Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngõn hàng khụng phải đối mặt với cạnh tranh nờn nú cú thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngõn hàng. Tuy nhiờn, ngõn hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra cỏc biện phỏp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khỏch hàng chưa
quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. (ii) Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chộp) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngõn hàng, khụng mới với thị trường. Loại sản phẩm dịch vụ mới này đó cú sự cạnh tranh trờn thị trường. Thu nhập tiềm năng cú thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiờn, phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngõn hàng cú thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vỡ vậy sẽ trỏnh được những sai lầm của người đi trước. Hiện nay, phỏt triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được coi là trọng tõm của xu thế phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới trong cỏc ngõn hàng. Phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngõn hàng.
Việc phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phỏt từ nhu cầu của khỏch hàng, sức ộp của cỏc đối thủ cạnh tranh, từ yờu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngõn hàng để tăng lợi nhuận. Đồng thời, việc phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới cho phộp ngõn hàng đa dạng hoỏ danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngõn hàng. Sản phẩm dịch vụ mới giỳp ngõn hàng thoả món được những nhu cầu mới phỏt sinh của khỏch hàng. Phỏt triển sản phẩm dịch vụ mới cũn gúp phần quan trọng vào việc nõng cao hỡnh ảnh và sức cạnh tranh của ngõn hàng trờn thị trường. Khi chuẩn bị đưa một dịch vụ mới ra thị trường, cỏc nhà Marketing ngõn hàng thường tập trung giải quyết tốt một số vấn đề như xỏc định thời gian đưa sản phẩm dịch vụ mới vào thị trường xỏc định địa điểm hay khu vực thị trường cần tập trung, thậm chớ phải chỉ định chi nhỏnh, quầy giao dịch đầu tiờn cung ứng sản phẩm dịch vụ mới. Đồng thời, ngõn hàng cần sử dụng cỏc biện phỏp Marketing hỗ trợ như thực hiện chiến dịch quảng cỏo rầm rộ, khuếch trương sản phẩm dịch vụ mới trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, họp bỏo giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khuyến mói, kớch thớch khỏch hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu tiờn.
Túm lại, trờn giỏc độ hiệu quả hoạt động, đa dạng hoỏ dịch vụ NHBL là quỏ trỡnh kết hợp cỏc tài sản cú rủi ro mà khả năng mang lại thu nhập của chỳng khụng liờn hệ đến nhau hay ngược chiều nhau vào một danh mục tài sản cú mục đớch làm giảm tổng tỷ lệ rủi ro và tăng thu nhập của danh mục tài sản cú.Bởi vỡ:
- Đa dạng hoỏ dịch vụ NHBL giỳp NHTM phõn tỏn và giảm rủi ro. Một NHTM phỏt triển đa dạng cỏc dịch vụ NHBL sẽ phõn tỏn được rủi ro và nõng cao được lợi nhuận của ngõn hàng đú. Bởi vỡ nếu theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển, ngõn hàng thu lợi nhuận chủ yếu từ hoạt động tớn dụng nhưng tớn dụng lại là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro và bất trắc, do ngõn hàngở vào thế bị động sau khi cấp tớn dụng cho khỏchhàng, quản lý hoạt động tớn dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoài ngõn hàng: khỏch hàng, phỏp luật, hiệu lực phỏp chế của Nhà nước, mức độ phỏt triển của nền kinh tế... Thực tế đó cú quỏ nhiều NHTM trờn thế giới bị phỏ sản do đầu tư vốn mà khụng thu hồi được nợ. Do vậy, khi thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ ngõn hàng khỏc bờn cạnh dịch vụ tớn dụng là một phương sỏch cú hiệu quả để phõn tỏn rủi ro, ổn định hoạt động của ngõn hàng. Lợi nhuận thu được từ cỏc nghiệp vụ khỏc nhau bổ sung cho nhau khi thị trường biến động sẽ giỳp cho ngõn hàngổn định mức doanh lợi.
- Đa dạng hoỏ dịch vụ NHBL sẽ làm tăng lợi nhuận của NHTM. Khi thực hiện đa dạng hoỏ dịch vụ NHBL, NHTM sẽ mở rộng thị trường và khỏch hàng, tạo khả năng tăng doanh thu và lợi nhuận. Với nhiều loại hỡnh nghiệp vụ khỏc nhau NHTM cú thể khai thỏc những khoảng trống trờn thị trường kể cả những khoảng trống nhỏ để tăng thờm thị phần. Mặt khỏc, đa dạng hoỏ sẽ giỳp ngõn hàng sử dụng được triệt để, cú hiệu quả nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cỏn bộ, do vậy giảm chi phớ quản lý, chi phớ hoạt động, tăng lợi nhuận tối đa cho ngõn hàng.
-Đa dạng hoỏ dịch vụ NHBL sẽ thỳc đẩy cỏc dịch vụ cựng phỏt triển.Cỏc dịch vụ của NHTM cú mối quan hệ hữu cơ với nhau, tỏc động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thỳc đẩy nhau cựng phỏt triển. Huy động vốn tạo nguồn vốn thực hiện dịch vụ tớn dụng và phỏt triển dịch vụ khỏc, ngược lại dịch vụ tớn dụng thực hiện tốt cũng tạo điều kiện để thu hỳt khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ khỏc. Nền kinh tế thị trường càng phỏt triển, cỏc doanh nghiệp càng đa dạng hoỏ kinh doanh và nhu cầu về cỏc dịch vụ ngõn hàng, tài chớnh ngày càng đa dạng. Chỉ khi đa dạng hoỏ dịch vụ NHBL, ngõn hàng mới cung cấp được nhiều sản phẩm dịch vụ ngõn hàng một cỏch nhanh chúng, linh hoạt, cú chất
lượng cho khỏch hàng và nền kinh tế. Hơn nữa, việc phục vụ khỏch hàng theo phương thức “trọn gúi” bao giờ cũng ưu việt hơn phương thức đơn lẻ.
- Đa dạng hoỏ dịch vụ NHBL làm tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền KTTT. Trong điều kiện cú rất nhiều ngõn hàng với cỏc hỡnh thức sở hữu, qui mụ hoạt động khỏc nhau, đó tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa cỏc ngõn hàng. Ngõn hàng nào muốn tồn tại, muốn phỏt triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mỡnh trong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến hoạt động sao cho đỏp ứng kịp thời, thuận tiện cỏc nhu cầu phong phỳ, đa dạng của khỏch hàng để thu hỳt được nhiều khỏch hơn. Muốn làm được điều này, cỏch tốt nhất phải đa dạng hoỏ dịch vụ. Những ngõn hàng hoạt động đơn điệu dễ bị phỏ sản hoặc tự đúng cửa do khụng dễ dàng chuyển hướng kinh doanh hoặc giữ cho hoạt động của ngõn hàng đú luụn ổn định. Mặt khỏc, phỏt triển theo hướng kinh doanh đa dạng là một điều kiện quan trọng để mở rộng qui mụ và mạng lưới