- Phỏt triển nguồn nhõn lực chất lượng cao: Vietinbank xỏc định giai đoạn 2008-2013 là giai đoạn đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực cho hoạt động của dịch vụ NHBL. Do vậy, Vietinbank cần thực hiện chuyờn mụn húa và nõng cao chất lượng đội ngũ cỏn bộ cả về trỡnhđộ chuyờn mụn nghiệp vụ, tỏc phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bỏn hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Mặt khỏc, với sự phỏt triển nhanh chúng của khoa học cụng nghệ đũi hỏi cỏn bộ của Vietinbank phải cập nhật nhanh chúng và liờn tục cỏc kiến thức mới về kinh doanh ngõn hàng, về hệ thống CNTT. Năm 2008, Vietinbank chớnh thức nõng cấp trung tõm đào tạo thành Trường đào tạo và phỏt triểnnguồn nhõn lực Vietinbank, nhiệm vụ trọng tõm của Trường là đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhõn lực củaVietinbank; quản lý và tổ chức hoạt động khoa học; cung cấp dịch vụ tư vấn tài chớnh; thực hiện cỏc hoạt động hợp tỏc quốc tế và cỏc nhiệm vụ khỏc do Ban Lónh đạo Vietinbank giao. Với việc thành lập Trường đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực, Vietinbank cú điều kiện để củng cố, phỏt triển nguồn nhõn lực đỏp ứng yờu cầu phỏt triển và HNKTQT.
- Tiến hành đổi mới, triển khai và ứng dụng cụng nghệ hiện đại đỏp ứng yờu cầu phỏt triển dịch vụ NHBL:Ứng dụng cụng nghệ giỳp Vietinbank hiện đại húa và tự động húa cỏc thao tỏc nghiệp vụ, gia tăng tiện ớch cho cỏc sản phẩm dịch vụ NHBL. Cú thể núi cụng nghệ là chỡa khúa tạo nờn sự thành cụng trong hoạt động bỏn lẻ của Vietinbank. Việc đầu tư phỏt triển hệ thống CNTT và cỏc ứng dụng cho dịch vụ NHBL luụn được Ban lónhđạo Vietinbank đặc biệt quan tõm và đầu tư phỏt triển. Hiện tại, Vietinbank đang đầu tư nõng cấp hệ thống Core Banking và triển khai phỏt triển phần mềm Quảnlý rủi ro tớn dụng.
- Tăng cường cụng tỏc quản lý rủi ro trong phỏt triển dịch vụ NHBL:
Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành cụng trong hoạt động của Vietinbank, gúp phần quan trọng vào sự phỏt triển ổn định, an toàn, hiệu quả của Vietinbank trong suốt thời gian qua. Hoạt động kinh doanh ngõn hàng luụn gắn liền với nhiều loại rủi ro khỏc nhau, đối với hoạt động bỏn
lẻ, cỏc sản phẩm tớn dụng cỏ nhõn mang lại lượng lớn khỏch hàng nhưng cũng đi kốm với nhiều rủi ro tiềm ẩn. Tại Vietinbank, cụng tỏc quản lý rủi ro được HĐQT đặc biệt quan tõm, năm 2012 đó hỡnh thành khối rủi ro, với cỏc phũng nghiệp vụ được chuyờn mụn húa và được quản lý tập trung tại trụ sở chớnh. Cụng tỏc thẩm định và phờ duyệt tớn dụng, nội dung trước đõy được ủy quyền khỏ rộng tại chi nhỏnh, nay được tập trung tại trụ sở chớnh, cỏc phũng khỏch hàng cũng được phõn khỳc rừ ràng theo từng đối tượng khỏch hàng và xuyờn suốt từ trụ sở chớnh đến cỏc chi nhỏnh. Tại trụ sở chớnh hỡnh thành khối Quản lý rủi ro, khối khỏch hàng doanh nghiệp và khối bỏn lẻ. Tại cỏc chi nhỏnh cũng hỡnh thành cỏc phũng: khỏch hàng doanh nghiệp, phũng bỏn lẻ và cỏc phũng doanh nghiệp; trong cỏc phũng đó hỡnh thành cỏc bộ phận: quan hệ khỏch hàng, phõn tớch và thẩm định, quản lý nợ và tỏc nghiệp. Nhỡn chung, hoạt động quản lý rủi ro tại Vietinbank đó từng bước được chuyờn nghiệp húa, và tuõn thủ theo chuẩn mực quốc tế, bảo đảm kiểm soỏt tốt rủi ro gúp phần quan trọng vào việc xõy dựng hỡnhảnh của Vietinbank phỏt triển mạnh mẽ, an toàn, hiệuquả.
- Phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ NHBL tiện ớch, phự hợp với nhu cầu của thị trường:Ở cỏc quốc gia phỏt triển, cỏc NHTM thường cung cấp rất nhiều cỏc sản phẩm dịch vụ NHBL, từ cỏc gúi sản phẩm đơn giản đến phức tạp. Đối với cỏc NHTMViệt Nam núi chung và Vietinbank núi riờng, mặc dự là NHTM phỏt triển sau nhưng cũng cú khỏ nhiều điểm tương đồng trong chiến lược phỏt triển sản phẩm so với NHTM của cỏc nước phỏt triển. Chiến lược phỏt triển sản phẩm của Vietinbank là khụng chạy theo những sản phẩm của cỏc ngõn hàng khỏc mà căn cứ vào nhu cầu thực tế của thị trường, tớnh toỏn hiệu quả dự kiến của từng sản phẩm hoặc gúi sản phẩm, trờn cơ sở những điểm mạnh về thương hiệu, hệ thống mạng lưới… để xỏc định danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng thời kỳ. Kết hợp giữa việc hoàn thiện, cải tiến tớnh năng của cỏc sản phẩm dịch vụ NHBL truyền thống, đồng thời từng bước phỏt triển đột phỏ cỏc sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, chứa hàm lượng cụng nghệ cao.
- Phỏt triển và đa dạng húa kờnh phõn phối dịch vụ NHBL: Kờnh phõn phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành cụng của hoạt động bỏn lẻ.
Trước đõy, ngõn hàng là nơi khỏch hàng sẽ đến giao dịch, nhưng ngày nay với sự phỏt triển bựng nổ của hệ thốngInternet, khỏch hàng cú thể thực hiện cỏc giao dịch với ngõn hàng mọi lỳc, mọi nơi. Do đú, để cỏc sản phẩm dịch vụ NHBL đến được với mọi đối tượng khỏch hàng, Vietinbank chủ trương đa dạng húa cỏc kờnh phõn phối sản phẩm, bờn cạnh cỏc kờnh phõn phối truyền thống, cần phỏt triển mạnh hệ thống kờnh phõn phối dựa trờn hệ thống CNTT và mạngInternet nhằm phỏt triển mạnh cỏcsản phẩm dịch vụ ngõn hàng điện tử. Do vậy, một mặt Vietinbank cần tiếp tục nõng cấp, phỏt triển hệ thống mạng lưới cỏc chi nhỏnh, cỏc phũng giao dịch, điểm giao dịch, mỏy ATM, kios banking… một mặt phải nhanh chúng hoàn thiện, phỏt triển mạnh kờnh phõn phối ngõn hàng điện tử - vốn dĩ cú nhiều lợi thế như nhanh chúng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phớ cho cả khỏch hàng và ngõn hàng.
- Phỏt triển mạnh mẽ cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng:Trong chiến lược hoạt động NHBL của Vietinbank, chiến lược cạnh tranh giỏ thấp khụng được đặt ra mà Vietinbank tập trung vào việc nõng cao chất lượng dịch vụ và cỏc dịch vụ tiện ớch đi kốm bảo đảm khỏch hàng luụn cảm thấy thoải mỏi, tin tưởng và hài lũng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietinbank. Khi nghiờn cứu về nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng, Vietinbank luụn xỏc định một dịch vụ NHBL tốt phải hội đủ cỏc yếu tố chớnh như: Chiến lược dịch vụ rừ ràng và hữu ớch; Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu; Đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn luụn hướng tới khỏch hàng.Do đú, nếu Vietinbank cung cấp một dịch vụ tốt, thỏa món tối đa nhu cầu khỏch hàng, duy trỡđược mối quan hệ với khỏch hàng cũ, thu hỳt được cỏc khỏch hàng mới và quỏ trỡnh cứ thế tiếp diễn liờn tục thỡ chắc chắn trong tương lai, Vietinbank sẽ xõy dựng được một nền tảng khỏch hàng vững chắc - yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành cụng của ngõn hàng trong bối cảnh HNKTQT và cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
Như vậy, trờn cơ sở phõn tớch bối cảnh trong nước, quốc tế; xỏc định rừ tiềm năng, lợi thế phỏt triển,Vietinbank đó từng bướcxõy dựng được Chiến lược phỏt triển dịch vụ NHBL; xỏc định được mục tiờu, lộ trỡnh thực hiện và cỏc giải
phỏp phỏt triển đó thỳc đẩy hoạt động kinh doanh của Vietinbank gắn với thị trường và từng bước HNKTQT[38].
3.2.2. Thực trạng vềphỏt triển cỏc loại hỡnh dịch vụngõn hàng bỏn lẻtại Ngõn hàng Thương mại cổ phầnCụng thươngViệt Nam