- Đối tượng khỏch hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phỳ với số lượng rấtlớn, nhưng giỏ trị từng khoản giao dịch khụng cao và khỏch hàng chủ
yếu là cỏ nhõn và doanh nghiệpSME, đõy là lực lượng khỏch hàng rất lớn, tiềm năng, đang cú nhu cầu sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm phục vụ nhu cầu tiờu dựng, sản xuất kinh doanh, nõng cao giỏ trịvà tiện ớch trong cuộc sống. Mặc dự chiếm số đụng lượng khỏch hàng của ngõn hàng nhưng nhu cầu của cỏc khoản giao dịch thường nhỏ vàđũi hỏi chất lượng cao, thiết thực và phải đặc biệt tiện lợi trong quỏ trỡnh sử dụng và khai thỏc dịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào khuynh hướng, tập quỏn tiờu dựng của người dõn, trỡnhđộ CNTT của nền kinh tế núi chung vànăng lực sở trường của từng ngõn hàng.Để phỏt triển và nõng cao năng lực cạnh tranh đối với cỏc sản phẩm dịch vụ NHBL, cỏc NHTM phải đặc biệt quan tõm, đầu tư phỏt triển nền tảng cụng nghệ thụng tin hiện đại và xõy dựng đội ngũ cỏn bộ chuyờn nghiệp, am hiểu sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của khỏch hàng. Yếu tố CNTT đúng vai trũ vụ cựng quan trọng trong việc phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, cỏc sản phẩm về dịch vụ thẻ và thanh toỏn… Trong thời gian qua, cựng với xu thế HNKTQT, cỏc NHTM Việt Nam đó tớch cực đầu tư hệ thống CNTT hiện đại, hệ thống Core banking và cỏc Modulứng dụng cú sự tương đồng và liờn kết lẫn nhau giữa cỏc NHTM Việt Nam với nhau và giữa cỏc NHTM Việt Nam với cỏc Ngõn hàng nước ngoài.Do đối tượng khỏch hàng của dịch vụ NHBL là cỏc cỏ nhõn, hộ gia đỡnh, nờn nú phụ thuộc rất lớn vào tập quỏn tiờu dựng của người dõn tại cỏc vựng, miền và cỏc quốc gia khỏc nhau. Trước khi nghiờn cứu phỏt triển sản phẩm dịch vụ của mỡnh, cỏc NHTM phải nghiờn cứu rất kỹ nột đặc thự của sản phẩm nhằm phự hợp với tập quỏn tiờu dựng của ngườidõn tại từng đại phương để bảo đảm cho sự thành cụng củaviệc triển khai sản phẩm.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tớnh trừu tượng: Sản phẩm DVNH núi chung và dịch vụ NHBL núi riờng cú đặc tớnh vụ hỡnh, đú cũng là đặc điểm chớnh để phõn biệt dịch vụ ngõn hàng với sản phẩm của cỏc ngành sản xuất vật chất khỏc trong nền kinh tế quốc dõn.DVNH thường thực hiện theo một qui trỡnh chứ khụng phải là cỏc vật thể cụ thể cú thể quan sỏt, nắm giữ được. Vỡ vậy, khỏch hàng của ngõn hàng thường gặp khú khăn trong xỏc định chất lượng
cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ cú thể kiểm tra và xỏc định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bờn cạnh đú, một số sản phẩm dịch vụ ngõn hàng đũi hỏi phải cú trỡnh độ chuyờn mụn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Cỏc yờu cầu này làm cho việc đỏnh giỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ ngõn hàng càng trở nờn khú khăn, thậm chớ ngay cả khi khỏch hàng đang sử dụng chỳng. Mặt khỏc, do đặc tớnh trừu tượng của sản phẩm dịch vụ, nờn trong kinh doanh, ngõn hàng phải dựa trờn cơ sở lũng tin. Vỡ vậy, một trong những hoạt động quan trọng của Marketing ngõn hàng phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khỏch hàng bằng cỏch nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tớnh hữu hỡnh của sản phẩm, khuếch trương hỡnh ảnh, uy tớn, tạo điều kiện để khỏch hàng tham gia vào hoạt động tuyờn truyền cho ngõn hàng và đẩy mạnh cụng tỏc xỳc tiến hỗn hợp.
- Sản phẩm dịch vụ NHBL thường mang tớnh thời điểm cao: Sự khỏc biệt rừ nột của dịch vụ ngõn hàng so với sản phẩm dịch vụ của cỏc lĩnh vực khỏc là tớnh khụng tỏch biệt, tớnh thống nhất và mang tớnh thời điểm rất cao. Do quỏ trỡnh cung cấp và quỏ trỡnh tiờu dựng sản phẩm dịch vụ ngõn hàng xẩy ra đồng thời, đặc biệt là cú sự tham gia trực tiếp của khỏch hàng vào quỏ trỡnh cungứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khỏc, quỏ trỡnh cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng thường được tiến hành theo những qui trỡnh nhất định khụng thể chia cắt ra thành cỏc loại thành phẩm khỏc nhau như qui trỡnh thẩm định, qui trỡnh cho vay, qui trỡnh chuyển tiền... Điều đú làm cho ngõn hàng khụng cú sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiờu dựng khi và chỉ khi khỏch hàng cú nhu cầu; quỏ trỡnh cungứng tiền diễn ra đồng thời với quỏ trỡnh sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng. Đặc điểm này đũi hỏi bộ phận Marketing phải cú sự phối kết hợp chặt chẽ giữa cỏc bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xỏc định nhu cầu của khỏch hàng và cỏch thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngõn hàng. Đặc biệt, cỏc ngõnhàng thường tạo dựng, duy trỡ và phỏt triển mối quan hệ giữa khỏch hàng và ngõn hàng bằng cỏch nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phỏt triển hoạt
động chăm súc khỏch hàng trong toàn thể đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn ngõn hàng và hiện đại hoỏ hệ thống cungứng.
- Sản phẩm của dịch vụ NHBL gắn liền với cụng nghệ cao, chất lượng nguồn nhõn lực cao, đũi hỏi phỏt triển dịch vụ NHBL phải vươn tới dịch vụ cú chất lượng cao: Sản phẩm dịch vụ ngõn hàng núi chung và dịch vụ NHBL núi riờng là sản phẩm chứa hàm lượng cụng nghệ cao cộng với đội ngũ nhõn viờn phục vụ chuyờn nghiệp, hướng tới khỏch hàng, nhằm mục đớch thỏa món nhu cầu ngày càng cao của mọi đối tượng khỏch hàng.