- Triển khai đồng bộ việc xõy dựng cỏc sản phẩm du lịch mới, tăng cường xỳc tiến du lịch Việt Nam Cụ thể là:
b. Cỏc hỡnh thức quảng cỏo
3.2.6.2. Quan hệ cụng chỳng
Bờn cạnh những chƣơng trỡnh quảng cỏo để đƣa thụng tin trực tiếp tới khỏch hàng, cỏc nhà phõn phối thỡ ngày này một cụng cụ xỳc tiến hiệu quả mà cỏc doanh nghiệp du lịch núi chung và cỏc doanh nghiệp lữ hành núi riờng nờn sử dụng, đú là hoạt động PR - quan hệ cụng chỳng. Thụng qua cỏc quan hệ với cỏc cỏ nhõn và cỏc tổ chức khỏc để giỏn tiếp đƣa thụng tin về sản phẩm và doanh nghiệp của mỡnh tới khỏch hàng. Cụ thể những hoạt động quan hệ cụng chỳng mà cỏc cụng ty lữ hành quốc tế Hà Nội nờn thực hiện là:
- Mời cỏc nhà bỏo, phúng viờn, những ngƣời nổi tiếng, những ngƣời dẫn chƣơng trỡnh của cỏc thị trƣờng khỏch hàng mục tiờu tới viết bài về Hà Nội và Việt Nam.
- Tổ chức cỏc buổi dạ hội, giao lƣu với cỏc tổ chức đại diện của cỏc thị trƣờng khỏch mà cụng ty đang hƣớng tới cú trụ sở tại Hà Nội. Thụng qua đú giới thiệu về cỏc chƣơng trỡnh du lịch mới kết hợp với việc tặng cỏc đĩa CD thụng tin về cỏc điểm du lịch hay cỏc mún quà lƣu niệm cú in hỡnh lụgo của cụng ty. Vỡ thụng qua những ngƣời làm tại cỏc tổ chức này họ cú thể mang những quà lƣu niệm đú về nƣớc và nhƣ vậy thụng qua đú bạn bố và những ngƣời thõn của họ sẽ biết tới cụng ty và biết tới du lịch Việt Nam.
- Tham gia tài trợ cỏc sự kiện bằng cỏch cú những tour du lịch miễn phớ. Từ đú, hỡnh ảnh của cụng ty sẽ đƣợc biết đến thụng qua cỏc phƣơng tiện thụng tin đại chỳng khi đƣa tin về sự kiện.
- Cỏc cụng ty cần lƣu thụng tin về những khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ của mỡnh để nhõn những ngày lễ nhƣ : Giỏng sinh, ngày quốc khỏnh hay ngày sinh nhật của khỏch để gửi thiếp chỳc mừng hay đơn giản là một lời chỳc qua địa chỉ email. Điều này sẽ giỳp cho khỏch hàng nhớ tới cụng ty và sẽ cú dịp quay lại hoặc tạo ấn tƣợng tốt trong lũng du khỏch khiến họ muốn chia sẻ với những ngƣời khỏc. Điều này cũng cú nghĩa là khỏch đó quảng cỏo "truyền miệng" cho doanh nghiệp.
Trong điều kiện phải cắt giảm chi phớ quảng cỏo do lƣợng khỏch sỳt giảm nhƣ hiện nay thỡ cụng cụ PR sẽ phỏt huy tỏc dụng cho cỏc doanh nghiệp lữ hành Hà Nội.
3.2.6.3. Bỏn hàng trực tiếp
Nhƣ đó phõn tớch ở chƣơng II, việc sử dụng nhõn viờn bỏn hàng trực tiếp tại cỏc cụng ty lữ hành tại Hà Nội hiện nay cũn rất nhiều hạn chế. Việc chớnh cỏc nhõn viờn bỏn hàng lại khụng hiểu rừ sản phẩm của mỡnh thỡ làm sao họ cú khả năng thuyết phục khỏch mua tour. Trong khi chƣơng trỡnh du lịch là một sản phẩm vụ hỡnh, khỏch hàng khụng nhỡn thấy đƣợc trƣớc khi tiờu dựng nú. Do vậy việc cú những nhõn viờn bỏn hàng am hiểu rất sõu về cỏc chƣơng trỡnh du lịch là hết sức cần thiết.
Tuy nhiờn, những nhõn viờn bỏn hàng tại cỏc cụng ty lữ hành cú hiệu quả khụng chỉ cần cú trực giỏc, mà họ cũn phải đƣợc huấn luyện phƣơng phỏp phõn tớch và cỏch ứng xử với khỏch hàng. Cỏc cụng ty cần đào tạo cho nhõn viờn quỏ trỡnh bỏn hàng trực tiếp để đạt hiệu quả cao.
Quỏ trỡnh bỏn hàng trực tiếp bao gồm 4 bƣớc sau:
Thu thập thụng tin từ phớa khỏch hàng: Nhõn viờn bỏn hàng phải biết cỏch
nhận ra nhu cầu và sở thớch của du khỏch trƣớc khi đƣa ra cỏc thụng tin về sản phẩm hay dịch vụ cụ thể nào đú. Bằng cỏch đặt ra cõu hỏi nhõn viờn bỏn hàng cú đƣợc những thụng tin về yờu cầu của khỏch đối với sản phẩm họ đang mong muốn. Đồng thời giỳp ngƣời bỏn hàng làm chủ đƣợc cuộc núi chuyện.
Giới thiệu sản phẩm : Nhõn viờn bỏn hàng ỏp dụng cỏc kiến thức về tõm
lý cũng nhƣ cỏc thụng tin về sản phẩm, dịch vụ du lịch trong khi giới thiệu để lụi cuốn khỏch hàng. Giới thiệu cỏc sản phẩm hay dịch vụ du lịch phự hợp với nhu cầu và mong muốn của khỏch. Khi khỏch phản đối lại những lời đƣợc giới thiệu, nhõn viờn cần xỏc định đƣợc lý do của sự phản đối đú. Nhõn viờn cố gắng chuyển cỏc yếu điểm thành ƣu điểm cho sản phẩm hay dịch vụ mà khỏch phàn nàn.
Kết thỳc thương vụ: Mặc dự nhõn viờn bỏn hàng phải rất thõn thiện và vui
vẻ nhƣng họ khụng thể ngồi suốt ngày để đƣa thụng tin cho du khỏch. Họ phải biết lựa chọn thời điểm thớch hợp nhất để kết thỳc. Một số phƣơng thức kết thỳc hay đƣợc sử dụng nhƣ:
- Phƣơng thức trực tiếp (Direct method): Nhõn viờn bỏn hàng hỏi khỏch là họ cú muốn mua sản phẩm hay dịch vụ du lịch đó đƣợc giới thiệu đầy đủ mọi chi tiết và khụng cú sự phản đối nào khụng? Nhƣ: "Tụi đặt tour cho ụng (bà) nhộ ?" - Phƣơng thức kể nhƣ đồng ý (Assumptive method): Phƣơng thức này thƣờng đƣợc sử dụng với khỏch hàng cú tớnh do dự. Vớ dụ: "Tụi sẽ viết phiếu đặt tour này cho ụng (bà)."
những thoả thuận với khỏch hàng để trỏnh nhầm lẫn hay bỏ quờn rồi mới đến kết thỳc. Vớ dụ: "Chỳng ta đó thống nhất với nhau là..."
- Phƣơng thức khuyến khớch (Incentive method): Nhõn viờn núi cho khỏch biết rằng cỏc chƣơng trỡnh khuyến mại chỉ cú trong thời gian tới nếu khụng mua sớm thỡ sẽ khụng đƣợc hƣởng. Vớ dụ: "Nếu nhƣ ụng (bà) đặt tour trong thỏng này sẽ đƣợc giảm giỏ 10% trong một chƣơng trỡnh khuyến mại Tết õm lịch của cụng ty chỳng tụi".
Đụi khi nếu nhƣ thƣơng vụ khụng thành cụng thỡ nhõn viờn khụng đƣợc tỏ ra thất vọng, chỏn nản mà họ cần phải biết hy vọng vào lần khỏc, trỏnh gõy những căng thẳng với khỏch vỡ cú thể họ sẽ quay lại lần sau.
Sau bỏn hàng: Trong hoạt động lữ hành, sau khi khỏch đặt mua tour cũn
liờn quan tới một số cỏc thủ tục khỏc nờn cỏc nhõn viờn bỏn hàng phải luụn thụng tin lại cho khỏch hàng biết. Hay đơn giản chỉ là những lời khuyờn đối với khỏch khi đến cỏc điểm du lịch nhƣ: cỏc đồ dựng cần mang theo hay những điều khụng đƣợc phộp làm tại cỏc điểm tham quan... để khỏch chủ động cho chuyến đi.
Nhõn viờn bỏn hàng chớnh là chiếc cầu nối trực tiếp cụng ty với khỏch hàng. Những ngƣời bỏn hàng là ngƣời thay mặt cụng ty quan hệ với rất nhiều khỏch hàng và đồng thời cũng đem về cho cụng ty những thụng tin cần thiết về khỏch hàng. Vỡ vậy, tổ chức tuyển chọn, đào tạo, quản lý, động viờn lực lƣợng bỏn hàng là một cụng việc mà phải cú sự quan tõm thoả đỏng.
Ngoài ra, cỏc cụng ty nờn cú những chớnh sỏch ƣu đói đặc biệt nhƣ tặng q cho cỏc đồn khỏch với số lƣợng khỏch đụng để khuyến khớch mua thờm chƣơng trỡnh hay đối với những khỏch hàng sử dụng dịch vụ của cụng ty nhiều lần sẽ cú phiếu "khỏch hàng thƣờng xuyờn" với hệ thống tớch điểm để
đƣợc giảm giỏ hoặc miễn phớ dịch vụ. Hơn nữa, vào cỏc dịp đặc biệt để thu hỳt khỏch cỏc cụng ty cũng nờn cú những chƣơng trỡnh khuyến mại rộng rói.