2016 2017 2018
Tổng số 5.940 7.142 7.149
1. Quận Ninh Kiều 3.187 3.858 3.820
2. Quận Ơ Mơn 3. Quận Bình Thủy 4. Quận Cái Răng 5. Quận Thốt Nốt 6. Huyện Vĩnh Thạnh 7. Huyện Cờ Đỏ 8. Huyện Phong Điền 9. Huyện Thới Lai
261 953 752 345 88 124 96 134 289 1.197 907 365 101 139 116 170 281 1.140 1.009 366 105 140 122 166
Nguồn: niên giám thống kê năm 2019
Bảng 3.2. Cơ cấu mẫu dự kiến theo từng quận ở TP. Cần Thơ.
Địa bàn Tổng DN năm 2018 % cơ cấu mẫu Mẫu
1. Quận Ninh Kiều 3.820 57,8 202
2. Quận Ơ Mơn 281 4,2 15
3. Quận Bình Thủy 1.140 17,2 60 4. Quận Cái Răng 1.009 15,3 53 5. Quận Thốt Nốt 366 5,5 20
Tổng 6.616 100,00 350
74
Bước 2: sau khi xác định số lượng mẫu cần thu thập cho từng quận ở thành phố
Cần Thơ, luận án tiến hành xác định đối tượng khảo sát để phỏng vấn. Chủ đề chính của luận án là liên quan đến khách hàng, và công tác quản trị tri thức khách hàng (cụ thể là tri thức cho khách hàng, tri thức về khách hàng và tri thức từ khách hàng), nên đối tượng khảo sát có thể:
Là quản lý ở các doanh nghiệp, hoặc:
Là nhân viên đang hoạt động ở các lĩnh vực có liên quan đến khách hàng, ví dụ: bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận quản lý khách hàng, bộ phận bán hàng,….
Bước 3: khi đối tượng khảo sát đã được làm rõ, đầu năm 2019 luận án tiến hành
thực hiện phỏng vấn cả trực tiếp và gián tiếp (bằng email và bằng google.doc). Đối với đối tượng phỏng vấn gián tiếp, trước khi gửi phiếu khảo sát, tác giả phải trình bày rõ (bằng điện thoại hoặc email) về các khái niệm “tri thức cho khách hàng”, “tri thức từ khách hàng” và “tri thức về khách hàng” để giúp đáp viên hiểu rõ hơn thuật ngữ sử dụng trong phiếu khảo sát. Vì sử dụng phương pháp lấy mẫu là thuận tiện nền tác giả ưu tiên chọn các đáp viên là những người quen biết của tác giả, bạn bè cùng khóa thời đại học của tác giả, các học viên Cao học, các anh chị Nghiên cứu sinh đang theo học để nhờ họ giới thiệu đến đúng đối tượng khảo sát phù hợp với luận án. Mỗi một doanh nghiệp, tác giả sẽ phỏng vấn một quản lý hoặc một nhân viên đang làm việc liên quan đến khách hàng.
Để việc phân tích số liệu được thực hiện một cách khoa học, luận án đã thực hiện theo trình tự nghiên cứu sơ bộ trước và nghiên cứu chính thức sau.
(1) Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định tính: Bước này dùng để điều chỉnh các biến quan sát trong đo lường các khái niệm nghiên cứu. Tác giả thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận chuyên gia để các thang đo được hiểu rõ ràng và đồng nhất về khái niệm quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động. Kết quả phỏng vấn chuyên gia được ghi nhận, và được dùng để phát triển và điều chỉnh thành thang đo sơ bộ (lần 1).
Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thang đo sơ bộ được dùng để phỏng vấn thử với mẫu 50 DN theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Sau bước này, thang đo sơ bộ (lần 2) được hoàn chỉnh và sử dụng cho bước nghiên cứu định lượng chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA). (2) Giai đoạn nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
75
3.2.2.2. Phương pháp phân tích
Để phân tích mối quan hệ giữa QTTTKH và hiệu quả hoạt động của tổ chức luận án sử dụng bốn phương pháp phân tích sau:
a. Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả thực trạng các hoạt động
liên quan đến quản trị tri thức khách hàng mà các doanh nghiệp ở Cần Thơ đã và đang thực hiện (mục tiêu 1).
+ Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến của nhân viên và quản lý đang làm việc ở các doanh nghiệp tại TPCT thông qua bảng câu hỏi
+ Phương pháp thống kê: số liệu sơ cấp và thứ cấp được thu thập và xử lý thông tin về thực trạng các hoạt động đã xảy ra trong giai đoạn nghiên cứu.
b. Phương pháp phân tích nhân tố
+ Đánh giá độ tin cậy của từng thang đo: sử dụng chỉ số Cronbach Alpha..
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA): để kiểm tra tính đơn hướng của thang đo nhằm loại bỏ một số tiêu chí đo lường khơng phù hợp. Các tiêu chí (items) phải đảm bảo tải (loading) vào cùng 1 nhân tố (factor) với giá trị Eigen-value > 1, và KMO > 0,5 thì đạt yêu cầu (Kaiser, 1974). Mặt khác, để thực hiện EFA, luận án sử dụng:
Phép trích PAF (Principal Axis Factoring) Phép xoay khơng vng góc Promax.
c. Phương pháp kiểm định thang đo cho mơ hình nghiên cứu
Phần này trình bày kết quả kiểm định các mơ hình thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA thơng qua phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính AMOS.
Trong kiểm định thang đo, phương pháp CFA có nhiều ưu điểm hơn so với phương pháp truyền thống (phương pháp hệ số tương quan, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Bagozzi và Foxall, 1996). Một trong những lý do là CFA cho phép kiểm định cấu trúc lý thuyết của các thang đo lường như mối quan hệ giữa một khái niệm nghiên cứu với các khái niệm khác mà không bị chệch do sai số đo lường (Steenkamp và VanTrijp, 1991). Hơn nữa, phương pháp này có thể kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo mà không cần dùng nhiều nghiên cứu như trong phương pháp truyền thống. Các tiêu chí đánh giá trong phân tích gồm có:
Tính đơn hướng (unidimensionality): Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thơng tin thị trường, người ta sử dụng Chi–square (CMIN); Chi–square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df); chỉ số thích hợp so sánh (CFI– Comparative Fit Index). Chỉ số Tucker và Lewis (TLI –Tucker và Lewis Index); chỉ số RMSEA (Root
76 Mean Square Error Approximation). Mơ hình được xem là thích hợp với dữ liệu thị trường khi kiểm định Chi–square có P–value < 0,05.
Giá trị hội tụ (convergent validity): Thang đo đạt được giá trị hội tụ khi các chỉ số đo lường phù hợp với dữ liệu thị trường là điều kiện cần, và các trọng số chuẩn hóa của các thang đo trong cùng khái niệm đều > 0,5 thì thang đo đạt được giá trị hội tụ (Anderson và Gebring, 1998).
Giá trị phân biệt (discriminant validity): nếu chúng khác biệt so với 1 thì mơ
hình đạt được giá trị phân biệt và phù hợp với dữ liệu thị trường.
Độ tin cậy (reliability): Đo lường độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy tổng hợp (composite realibility) (Joreskog, 1971; Nguyen, 2002) và hệ số tải chuẩn hóa (standardized loading estimate) (Nguyen, 2002), cả hai hệ số này đều phải ≥ 0,5 (Heir, 1998; Nguyen, 2002).
d. Phương pháp kiểm định mơ hình (giả thuyết) nghiên cứu
Phương pháp kiểm định giả thuyết và mơ hình nghiên cứu bằng cơng cụ SEM ngồi việc có ưu điểm hơn so với các phương pháp truyền thống như hồi quy đa biến do tính được sai số đo lường cịn cho phép kết hợp các khái niệm tiềm ẩn với đo lường của chúng với mơ hình lý thuyết cùng một lúc (Hulland et al., 1996).
e. Phương pháp ước lượng mơ hình bằng Bootstrap
Việc kiểm định bootstrap được tiến hành để kiểm tra lại mơ hình. Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lại có thay thế trong đó mẫu ban đầu đóng vai trị đám đơng. Các thơng số trong ước lượng Bootstrap:
Mean: trung bình các ước lượng bằng Bootstrap Bias là hiệu số giữa Mean và Estimate
CR là độ chệch là tỷ số giữa Bias với SE-Bias.
f. Kỹ thuật phân tích cấu trúc đa nhóm (multigroup analysis)
Phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm được sử dụng để so sánh mơ hình nghiên cứu theo từng nhóm riêng biệt, chẳng hạn như giữa hai nhóm nam và nữ trong biến giói tính, hay các nhóm tuổi trong biến tuổi… Như đã đề cập trong phần cơ sở lý thuyết, luận án này sẽ tiến hành tìm hiểu có sự khác nhau giữa các doanh nghiệp có quy mơ khác nhau trong đánh giá tác động của các yếu tố cấu thành quản trị tri thức khách hàng và sự thích ứng của tổ chức đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hay không.
Để tìm hiểu sự khác biệt giữa các nhóm trong mối quan hệ ba khái niệm QTTTKH, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động kinh doanh một cách chi tiết, việc tách nhóm trong mẫu nghiên cứu là một bước quan trọng. Theo nghị định
77 39/2018/NĐ_CP, có nhiều tiêu chí khác nhau để phân biệt quy mơ doanh nghiệp (bảng 3.3). Tuy nhiên, trên thực tế, hai tiêu chí về nguồn vốn và số lao động được sử dụng nhiều để phân loại quy mô, và luận án cũng dựa vào hai tiêu chí (được thể hiện ở câu hỏi 9, 10, 12 và 13 trong phiếu khảo sát) này để phân loại quy mô doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Bảng 3.3 Tiêu chí phân loại quy mơ doanh nghiệp nhỏ và vừa theo NĐ 39/2018/NĐ_CP
Quy mô Lĩnh vực
DN siêu nhỏ DN nhỏ DN vừa
Nông, lâm nghiệp Thủy sản Công nghiệp Xây dưng Số lao động tham gia BHXH bình quân ≤ 10 người/năm Tổng doanh thu ≤ 3 tỷ/năm Hoặc tổng nguồn vốn ≤ 3 tỷ Số lao động tham gia BHXH bình quân ≤ 100 người/năm Tổng doanh thu ≤ 50 tỷ/năm Hoặc tổng nguồn vốn ≤ 20 tỷ Số lao động tham gia BHXH bình quân ≤ 200 người/năm Tổng doanh thu ≤ 200 tỷ/năm Hoặc tổng nguồn vốn ≤ 100 tỷ Thương mại Dịch vụ Số lao động tham gia BHXH bình quân ≤ 10 người/năm Tổng doanh thu ≤ 10 tỷ/năm Hoặc tổng nguồn vốn ≤ 3 tỷ Số lao động tham gia BHXH bình quân ≤ 50 người/năm Tổng doanh thu ≤ 100 tỷ/năm Hoặc tổng nguồn vốn ≤ 50 tỷ Số lao động tham gia BHXH bình quân ≤ 100 người/năm Tổng doanh thu ≤ 300 tỷ/năm Hoặc tổng nguồn vốn ≤ 100 tỷ Nguồn: NĐ 39/2018/NĐ_CP
Tác giả không hỏi trực tiếp đáp viên liên quan đến quy mơ doanh nghiệp bởi vì qua khảo sát sơ bộ, có rất nhiều đáp viên khơng nắm nghị định 39/2018 của Chính phủ về việc phân loại quy mô doanh nghiệp. Theo khoản 1, điều 6, nghị định số 39/2018/NĐ-CP, thì để phân loại quy mơ doanh nghiệp, việc đầu tiên là xác định lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, vì thế, tác giả xây dựng câu hỏi 9 và 10 liên quan đến “hình thức doanh nghiệp” và “lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp”. Ngoài ra, tác giả xây dựng câu hỏi 11 và 12 liên quan đến “số lượng nhân viên hiện tại ở doanh nghiệp” và “tổng nguồn vốn hiện tại của doanh nghiệp” đẻ làm căn cứ phân loại quy mô doanh nghiệp theo nhân viên và nguồn vốn. Tuy nhiên, trong trường hợp nếu đáp viên khơng nhớ rõ nguồn vốn của mình thì tác giả sẽ phân loại quy mô doanh nghiệp theo doanh thu, do đó, câu hỏi 13 được xây dựng liên quan đến “doanh thu năm rồi của doanh nghiệp”.
78
3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này dựa trên khảo sát định lượng về tác động của QTTTKH và sự thích ứng tổ chức đối với hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ. Để làm được điều đó, nghiên cứu cần làm rõ các khái niệm liên quan đến mơ hình nghiên cứu, cụ thể: quản trị tri thức khách hàng, tri thức cho khách hàng, tri thức về khách hàng, tri thức từ khách hàng, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Trong đó, các thuật ngữ liên quan đến tri thức khách hàng và sự thích ứng đa phần đều xuất phát từ các tài liệu tiếng Anh. Cho nên, để đảm bảo nội dung và ý nghĩa nội hàm cho các thuật ngữ này, làm cơ sở để xây dựng thang đo, tác giả chọn các chuyên gia với tiêu chí sau:
- Chuyên gia về ngôn ngữ Anh, cụ thể tác giả chọn 01 giáo viên chuyên ngành ngơn ngữ Anh, có kinh nghiệm giảng dạy trên 30 năm, có thời gian đi tu nghiệp nước ngoài 7 năm. Chuyên gia này giúp tác giả việt hóa các thuật ngữ tiếng Anh và hiệu chỉnh bảng câu hỏi dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt.
- Chuyên gia về lĩnh vực nghiên cứu học thuật, cụ thể là 02 giáo viên đang công tác tại Khoa Kinh Tế, đại học Cần Thơ, và đang giảng dạy các học phần liên quan đến quản trị bán hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Ý kiến của 02 chuyên gia này đã giúp tác giả hiệu chỉnh bảng câu hỏi theo thuật ngữ chuyên ngành, đảm bảo nội dung bản dịch bám sát với lý thuyết liên quan.
- Khi bảng câu hỏi đã được xây dựng sơ bộ sau q trình Việt hóa và hiệu chỉnh theo thuật ngữ chuyên ngành. Tác giả cùng thảo luận trực tiếp với 7 chuyên gia khác, đang làm việc tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Các chuyên gia này làm việc tại các bộ phận liên quan đến khách hàng (chăm sóc khách hàng, quản lý bản hàng, quản lý phòng giao dịch…) tại các doanh nghiệp với lĩnh vực kinh doanh khác nhau (ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông, siêu thị…) Ý kiến đóng góp của các chuyên gia này sẽ giúp tác giả hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi nhằm đảm bảo các thang đo bám sát với tình hình thực tế. Kết quả phỏng vấn chuyên gia đã loại bỏ 2 chỉ số hỏi mà tác giả tham khảo từ thang đo gốc (phụ lục 0)
Bảng 3.4 Kết quả khảo sát về thang đo nghiên cứu
Nội dung Cần thiết Ý kiến khác
Cần Không
Tri thức về khách hàng (6 câu)
100 0 5/10 chuyên gia (các chuyên gia đang làm việc tại các doanh nghiệp) cho rằng dùng từ “tri thức” sẽ gây khó hiểu cho người được phỏng vấn nên cần cẩn trọng trong quá trình thu thập số liệu Tri thức cho khách
hàng (5 câu)
100 0
79 hàng (7 câu) để tránh hiểu sai vấn đề
Sự cảm nhận (3 câu)
100 0
Ra quyết định (5 câu)
80 20 2/10 chuyên gia cho rằng câu hỏi liên quan đến “phân tích các sự kiện quan trọng…” là không phù hợp với các doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ, chiếm đa số là doanh nghiệp nhỏ và vừa
Hành động (7 câu) 100 0
Hiệu quả hoạt động (11 câu)
60 40 4/10 chuyên gia cho rằng câu hỏi về “DN sở hữu sự tự động hóa với mức độ tinh vi cao hơn đối thủ” là không phù hợp với bối cảnh các doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm đa số ở địa bàn nghiên cứu.
3.3.1. Thang đo quản trị tri thức khách hàng
Quản trị tri thức khách hàng là một khái niệm đa chiều, cho nên thành phần trong khái niệm của quản tri thức khách hàng chưa được thống nhất giữa các nhà nghiên cứu. Đối với luận án, liên quan đến đối tượng khảo sát là doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ, có đặc thù là lượng doanh nghiệp quy mô nhỏ và vừa chiếm đa số nên việc khái niệm QTTTKH theo quy trình hay theo sự kết hợp giữa quản trị tri thức và quản trị quan hệ khách hàng là khơng khả thi vì các doanh nghiệp này bị hạn chế về nguồn lực, về vỗn, lẫn nhân sự. Vì thế, tác giả chọn khái niệm QTTTKH theo quan điểm của Rowley (2002), Desouza và Awazu (2005); và Chua và ctv (2013) liên quan đến phân loại tri thức khách hàng thành: tri thức cho khách hàng, tri thức về khách hàng và tri thức từ khách hàng.
Tri thức về khách hàng: loại tri thức này giúp cho doanh nghiệp biết được khách
hàng của họ là ai để phục vụ họ tốt hơn. Có 3 yếu tố liên quan đến loại tri thức này: nhân khẩu học, tâm lý và hành vi (Bose, 2003). Tuy nhiên, theo quan điểm của Zanjani và ctv (2008), tri thức về khách hàng là một loại tri thức (cũng như là dữ liệu hay thơng tin được phân tích, diễn giải và thậm chí là trở nên tri thức) mà tổ chức cần để