Chỉ tiêu Chi tiết Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 187 56,5 Nữ 144 43,5 Tổng 331 100 Trình độ Đại học 236 71,3 Sau đại học 63 19,0 Trung cấp 32 9,7 Tổng 331 100
Vị trí cơng tác Nhân viên 121 36,5
Giám đốc 89 26,9
Phó giám đốc 39 11,8
Trưởng phịng 58 17,5
Phó phịng 24 7,3
Tổng 331 100
Nguồn: tính tốn của tác giả, 2019
Trình độ học vấn của đáp viên được khảo sát khá cao tập trung chủ yếu ở nhóm Đại học chiếm 71,3% và thấp nhất là trình độ trung cấp với tỷ lệ 9,7% trong 3 nhóm. Điều này chứng tỏ đáp viên đủ nhận thức và trình độ để trả lời khảo sát.
4.1.2. Kiểm định thang đo bằng CFA và hệ số tin cậy tổng hợp
Mơ hình lý thuyết được xây dựng với 3 khái niệm nghiên cứu và được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha (n=50). Kết quả đánh giá sơ bộ giúp sàng lọc và loại bỏ 3 biến đo lường KnFor3, OA_DM1, và IP4. Các biến còn lại tiếp tục sử dụng để kiểm định độ tin cậy chính thức (n=331). Kết quả sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và EFA chính thức, có thêm 8 biến bị loại bỏ (KnAb2, KnAb5, KnAb6, OA_A2, OA_A3, OA_A4, OA_A7, và BP_HD4) vì khơng thỏa điều kiện của kiểm định (phụ lục 3.1). Các biến đo lường còn lại, tiếp tục được đưa vào kiểm định bộ thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA thông qua phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính AMOS. Có 5 chỉ tiêu trong q trình kiểm định bộ thang đo.
Đánh giá mức độ phù hợp của dữ liệu với thực tế. Kiểm định giá trị hội tụ của bộ thang đo.
Kiểm định giá trị phân biệt.
Kiểm tra tính đơn hướng của mơ hình.
96
4.1.2.1 Kiểm định thang đo thành phần ba khái niệm bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA
Theo tác giả Hair và ctv (2010) thì các ngưỡng so sánh của bốn chỉ số trên gồm: Độ tin cậy (reliability): SLE ≥ 0.5 và C.R ≥ 0.7; Tính hội tụ (convergent): AVE ≥ 0.5; và Tính phân biệt (discriminant): MSV < AVE và SQRTAVE > mối tương quan giữa các biến (inter-construct correlations)
a. Kiểm định thang đo quản trị tri thức khách hàng
Quản trị tri thức khách hàng được đo lường với thang đo có ba biến quan sát, cụ thể: tri thức từ khách hàng có bảy biến quan sát, tri thức cho khách hàng có bốn biến quan sát và tri thức về khách hàng có ba biến quan sát. Mơ hình CFA của thang đo này được trình bày ở hình 4.1.
Nguồn: kết quả phân tích của tác giả, 2019.
Ghi chú: From: tri thức từ khách hàng; For: tri thức cho khách hàng; ABT: tri thức về khách hàng
Hình 4.1 Kết quả CFA (chuẩn hóa) cho khái niệm quản trị tri thức khách hàng
Kết quả mơ hình cho thấy các thơng số thống kê như sau: Chi-square = 198,547
(p = 0,000), CMIN/df = 2,836 < 3. Các chỉ số GFI, TLI, CFI lần lượt là 0,923; 0,939 và 0,953 đều > 0,9, RMSEA = 0,075 < 0,08. Điều này có thể kết luận rằng dữ liệu phù hợp với thị trường.
Kết quả cũng cho thấy các trọng số của các biến quan sát đều > 0,5, điều này khẳng định giá trị hội tụ của các biến đo lường.
Về tính đơn hướng, chỉ có hai thành phần trong khái niệm quản trị tri thức khách hàng đạt được tính đơn hướng, đó là tri thức cho khách hàng (FOR) và tri thức về
97 khách hàng (ABT), trái lại khái niệm tri thức từ khách hàng (FROM) không đạt được tính đơn hướng vì có tương quan sai số.
Tiếp theo, các khái niệm có giá trị khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%. Vậy, những cặp khái niệm này đạt được giá trị phân biệt (bảng 4.3)
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần trong khái niệm quản trị tri thức khách hàng
Mối quan hệ Tương
quan ® Sai lệch chuẩn (SE) Giá trị tới hạn (CR) P-value Tri thức từ khách hàng <--> Tri thức cho khách hàng 0,258 0,117 6,333 0,000 Tri thức từ khách hàng <--> tri thức về khách hàng 0,372 0,113 5,579 0,000 Tri thức cho khách hàng <--> Tri thức về khách hàng 0,189 0,119 6,810 0,000
Nguồn: Kết quả khảo sát 331 đáp viên, 2019
Ghi chú: r: hệ số tương quan; s.e: sai lệch chuẩn (s.e = SQRT ((1-r^2)/(n-2))); c.r. : giá trị tới hạn (c.r. = (1-r)/s.e.); p: mức ý nghĩa (p-value = TDIST(c.r,n-2,2); n: số bậc tự do của mơ hình.
Độ tin cậy tổng hợp (C.R) và phương sai trích (AVE) của khái quản trị tri thức
khách hàng được thể hiện ở bảng 4.4. Kết quả kiểm định độ tin cậy được tính tốn dựa trên hệ số ước lượng của mơ hình. Tất cả các khái niệm thành phần đều có hệ số tin cậy tổng hợp khá cao > 0,7, tổng phương sai trích của các khái niệm đều > 0,5.