Mối quan hệ DN nhỏ DN vừa và lớn
βch SE CR P βch SE CR P OA <--- FROM 0,293 0,075 2,240 *** 0,450 0,095 3,354 0,025 OA <--- ABT 0,170 0,031 1,967 0,049 0,428 0,066 3,013 0,003 OA <--- FOR .037 0,040 0,939 0,348 0,054 0,065 0,839 0,401 BP <--- OA 0,772 0,289 3,863 *** 0,917 0,234 3,857 *** BP <--- FROM 0,238 0,097 2,501 0,012 0,243 0,054 2,530 0,011 BP <--- FOR 0,163 0,048 2,338 0,019 0,232 0,038 3,308 *** BP <--- ABT 0,111 0,038 1,495 0,135 0,262 0,049 2,430 0,015
Nguồn: tính tốn của tác giả, 2019.
4.4. KHÓ KHĂN TRONG VIỆC ÁP DỤNG QTTTKH CỦA CÁC DOANH
NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Công tác quản trị tri thức khách hàng chịu ảnh hưởng rất lớn từ việc thu thập, hay cung cấp thông tin/ tri thức khách hàng. Qua số liệu khảo sát (bảng 4.23) cho thấy hầu hết, các doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ, sử dụng phương pháp trò chuyện trực tiếp với khách hàng trong việc thu thập thông tin từ khách hàng cũng như cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng (chiếm hơn 70%). Đây là phương pháp truyền thống, nhưng theo đánh giá của các đáp viên thì khách hàng ưa chuộng phương pháp này hơn vì có cảm giác gần gũi, thân thiết trong q trình trị chuyện. Mặt khác, theo đánh giá từ phía các doanh nghiệp, việc trị chuyện trực tiếp này giúp doanh nghiệp kiểm soát được chất lượng thông tin/ tri thức thu thập cũng như cung cấp. Công cụ được các doanh nghiệp lựa chọn nhiều để thực hiện cung cấp thông tin/ tri thức cho khách hàng hay thu thập thông tin/ tri thức từ/ về khách hàng là mạng xã hội. Theo các doanh nghiệp, thời đại công nghệ 4.0, khách hàng sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều, và việc mua sắm online cũng như trên mạng xã hội ngày càng phổ biến. Chính vì vậy, đây là cơng cụ được hầu hết các doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn lựa chọn để thực hiện việc thu thập cũng như cung cấp thông tin/ tri thức cho khách hàng.
120
Bảng 4.23 Phương tiện được doanh nghiệp dùng để thu thập và cung cấp thông tin/ tri thức khách hàng.
Nguồn Cung cấp Thu thập
Trò chuyện trực tiếp với khách hàng 73,7 75,7
Tổ chức sự kiện mời khách hàng tham dự 32,3 55,9
Sử dụng mạng xã hội 55,0 82,2
Sử dụng website 38,7 18,1
Sử dụng phương tiện truyền thông 34,4 0
Phát phiếu khảo sát khách hàng 0 32,2
Mua thông tin từ đối tác khác 0 5,7
Nguồn: kết quả khảo sát 331 đáp viên, 2019.
Kết quả từ bảng 4.23 cho thấy thử thách nhất đối với doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ khi thực hiện việc thu thập thông tin/ tri thức từ khách hàng hay về khách hàng, cũng như việc cung cấp thông tin/ tri thức cho khách hàng liên quan đến việc nhân viên thiếu kỹ năng trong việc thực hiện, với mức trung bình 3,88. Điều này cũng tương đồng với kết quả khảo sát liên quan đến nhận định của đáp viên về việc xếp hạng các thách thức về kỹ thuật, thách thức về con người và thách thức về tổ chức khi thực hiện công tác thu thập/ cung cấp thông tin/ tri thức khách hàng (bảng 4.24).